Les responsables informatiques contractent une dette technologique pandémique

En tant qu’organisation engagée à combler le fossé des opportunités et à combler le fossé des talents, Year Up est tout au sujet de construire des parcours et créer des liens. Lorsque la pandémie a frappé et que les candidats et les employeurs potentiels n’ont pas pu se rencontrer en personne, l’organisation informatique de Year Up s’est empressée de reproduire les processus de formation, d’inscription et d’appariement dans un monde virtuel pour maintenir son activité de jumelage de talents.

L’effort a été couronné de succès malgré la dette technique, qui s’est accumulée au fil des ans, enlisant le développement et ajoutant de la complexité et du temps à la transition. « Nous avons pu être agiles, mais pas aussi agiles que nous aurions pu l’être », admet Gary Flowers, CIO de Year Up. « Lorsque vous avez une dette technique et que vous continuez à l’accumuler, vous réduisez votre capacité à vous adapter rapidement aux inconnues. »

L’expérience pandémique de Year Up a mis en évidence la difficulté de nombreuses entreprises à être agiles lorsqu’elles sont aux prises avec une dette technique pendant une période où une évolution rapide peut faire ou défaire l’entreprise. La question de la dette technique n’est certainement pas nouvelle, mais le problème a été exacerbé après deux ans d’initiatives numériques accélérées pour faciliter le travail à distance et offrir des expériences client virtuelles lorsque les pratiques commerciales courantes ont été bouleversées en raison de fermetures pandémiques.

Par example, Rapport de situation 2022 de Software AG ont constaté que 78 % des entreprises ont déclaré avoir contracté davantage de dettes techniques au cours de l’année écoulée ; plus de la moitié (56 %) ont déclaré accepter le fardeau de la dette technique parce qu’ils étaient tenus d’agir rapidement. Selon l’enquête, seuls 58 % déclarent disposer d’une stratégie formelle de gestion de la dette technique.

L’incapacité à traiter correctement la dette technique a un coût élevé. Selon un rapport par OutSystems, les entreprises consacrent plus d’un quart (28 %) des budgets informatiques au traitement de la dette technique, contre environ un tiers (33 %) à canaliser les ressources vers l’innovation et la création de nouvelles capacités. Le problème est encore plus aigu dans les grands magasins où environ 40 % du budget informatique de l’entreprise est affecté aux dépenses liées à la dette technique. Une ponction sur le personnel et les ressources financières, la dette technologique limite considérablement la capacité des entreprises à innover – une tendance citée par 69% des répondants à l’enquête OutSystems, devenant finalement un frein à la performance (citée par 60%).

L’expérience de la pandémie a donné un coup de semonce à de nombreuses entreprises, y compris Year Up, pour qu’elles prennent des mesures pour maîtriser la dette technique. Year Up a examiné de près ses processus de gouvernance et de budgétisation entourant les projets de nouvelles technologies et s’est efforcé de promouvoir l’alignement de l’informatique et des secteurs d’activité bien plus tôt dans le processus. Le État du DSI 2022qui a interrogé 985 responsables informatiques et 250 participants de secteurs d’activité (LOB), a confirmé un changement similaire parmi les répondants qui se sont concentrés cette année sur la gouvernance et les activités fondamentales généralement associées à la mise en ordre d’une maison de technologie.

Quatre-vingt-cinq pour cent des responsables informatiques répondant à la 2022 État de la recherche CIO ont caractérisé le temps passé dans leur rôle actuel en tant qu’activités de transformation – plus particulièrement, la modernisation de l’infrastructure et des applications (40 %), suivie de l’alignement des initiatives informatiques sur les objectifs commerciaux (38 %) et de la culture du partenariat informatique/entreprise (30 %). Cette année, les répondants à l’état du CIO ont également concentré leurs efforts sur l’amélioration de l’efficacité opérationnelle, citée par 46 % des responsables informatiques, contre seulement 34 % dans l’enquête de l’année précédente. La transformation des processus métier existants, y compris l’automatisation et l’intégration, était un impératif majeur pour 41 % des répondants.

Nettoyer l’allée 1 de l’informatique

Year Up’s Flowers est arrivé un an après le début de la pandémie et s’est rapidement mis au travail pour faire progresser l’innovation numérique tout en éliminant une partie de la dette technique qui retenait l’entreprise. Le plus grand coupable était sa plate-forme Salesforce CRM, codée en dur pour une formation spécifique de six mois plus un parcours de stage de six mois qui n’était pas raisonnable pendant et après la pandémie, ce qui a empêché l’équipe d’explorer des options plus flexibles.

« Le modèle six plus six était une pierre angulaire, et la résolution de cette dette technique était énorme », déclare Flowers. « Une fois que nous l’avons conçu correctement, l’entreprise pourrait venir nous voir et dire que nous voulons essayer un modèle un plus trois ou trois plus trois mois » ou tout autre ajustement qui fonctionnerait mieux pour les candidats et les employeurs potentiels.

Flowers a également ciblé les processus d’inscription des candidats et de jumelage d’emplois pour la modernisation. Ces systèmes n’étaient pas standardisés avant la pandémie, créant des systèmes informatiques fantômes basés sur Salesforce, Excel et même des notes Box sans aucune image centralisée de la façon dont l’organisation prenait les décisions d’appariement.

« Les gens se rendaient à cinq endroits pour une réponse par rapport à quand nous avons nettoyé, nous avions des processus centralisés dans toute l’organisation qui réduisaient le temps qu’il fallait pour inscrire un jeune adulte et nous permettaient d’avoir des points de contrôle consolidés », explique-t-il. « Nous sommes sortis de la pandémie dans un lieu de nuit et de jour. »

Chez Monical Pizza, un effort pré-pandémique pour résoudre la dette technique – dans ce cas, le déplacement des 63 emplacements Monical Pizza vers un système de commande en ligne prêt à l’emploi et l’adoption d’un logiciel de contrôle à distance – l’a positionné pour répondre aux exigences de l’ère pandémique comme livraison en bordure de rue et travail à distance pour les employés de bureau, selon Douglas Davis, coordinateur des systèmes d’information pour la chaîne de pizzas du Midwest.

À l’avenir, Monical Pizza réévalue de nombreux processus mis en place pendant la pandémie – le travail à distance, par exemple – pour déterminer s’ils ont des jambes dans cette ère post-pandémique. Il essaie également de se remettre sur la bonne voie avec des initiatives numériques qui ont été suspendues, y compris une application de commande mobile conçue avec une apparence et une convivialité entièrement nouvelles et plus accessibles. «Nous sortons de la pandémie ravis de passer au travers de manière solide et essayons maintenant simplement d’établir une feuille de route pour notre avenir numérique», déclare Davis.

La ville de Phoenix, qui au cours de la pandémie a accéléré les initiatives informatiques pour permettre le travail à distance et fournir des capacités de réunion publique virtuelle et d’autres services généraux aux électeurs, réévalue actuellement les initiatives qui ont du sens du point de vue de la dette technique, déclare Steen Hambric, directeur informatique du groupe des services de technologie de l’information de la ville.

Par exemple, l’application mobile de la ville, conçue pour permettre aux résidents de payer leurs factures, d’activer les services d’eau ou de signaler les campements de sans-abri, entre autres fonctionnalités, a été déployée rapidement pour répondre aux besoins à court terme, mais est en cours d’amélioration.

« L’application est entrée rapidement, mais elle aurait probablement pu nécessiter plus de planification », déclare Hambric. « Le front-end a l’air sympa, mais l’élément d’intégration back-end requis pour l’interface avec les systèmes de back-office tels que le CRM ou d’autres applications de commande de travail nécessitait d’être affiné. La majeure partie de notre dette technique est alignée sur ce projet.

De même, une initiative Webex pour accueillir des forums publics virtuels a également été réorganisée après un déploiement rapide pour répondre aux besoins immédiats pendant la pandémie. La capacité Webex a rencontré des problèmes de performances, qui ont été résolus par l’ajout d’un circuit dédié à Cisco ainsi que des capacités de maillage vidéo.

« Le délai de mise sur le marché n’est pas toujours le bon objectif au détriment de la qualité ou de la convivialité », explique-t-il. « Nous devions obtenir le [videoconferencing] capacités disponibles pour prendre en charge les réunions publiques, mais nous aurions détecté les problèmes si nous avions eu plus de temps pour concevoir une solution de bout en bout.

Leçons tirées de la dette technique

Alors que les organisations commencent à faire le point sur les initiatives de l’ère de la pandémie, il existe une variété de façons dont elles font face au fardeau de leur dette technique actuelle et future. Oshkosh Corp., par exemple, suit une voie parallèle aux initiatives technologiques, surveillant en permanence la dette technique tout en poursuivant l’innovation.

« L’un des rôles de l’informatique est de s’assurer que les risques opérationnels et de sécurité sont gérés tandis que le deuxième rôle est d’ajouter de la valeur – nous leur accordons une importance égale sur une voie parallèle par opposition à une voie séquentielle », explique Anupam Khare, CIO mondial et responsable numérique d’Oshkosh. .

L’Office des brevets et des marques des États-Unis (USPTO) venait de terminer un effort de stabilisation de 40 millions de dollars pour moderniser les réseaux, les applications et l’infrastructure juste avant les fermetures pandémiques, de sorte que sa base informatique était solide, malgré quelques ajustements, note Jamie Holcombe, USPTO CIO . Le passage de l’organisation informatique de l’orchestration des initiatives informatiques par le biais d’un bureau de gestion de programme à une approche de développement de produits a été au cœur de sa stratégie visant à minimiser la dette technique. Cette décision donne aux utilisateurs professionnels plus de responsabilité et de responsabilité pour les résultats technologiques, ce qui donne à chacun un intérêt dans le jeu.

« Alors que la sécurité et la stabilité ont toujours été un problème informatique, c’est maintenant le problème de tout le monde », déclare Holcombe, citant la façon dont l’équipe a traité la récente vulnérabilité Log4j en moins de 12 heures comme exemple de la façon dont un meilleur alignement informatique/entreprise peut aider à combler les lacunes. « Si l’entreprise n’apprécie pas la nécessité de se mettre à niveau pour être sécurisée et se stabiliser, nous menons une bataille perdue d’avance », affirme-t-il.

Les pratiques de développement agiles, les processus de gouvernance organisés et les métriques sont également des outils essentiels pour contrôler la dette technique. Il existe certains domaines périphériques à l’entreprise où vous pouvez vous permettre d’absorber la dette technique, tandis que dans d’autres cas, cela pose trop de risques pour l’entreprise, déclare Year Up’s Flowers. « Il s’agit de le gérer et de le comprendre », dit-il.

Selon le CTO et Chief Product Officer Steven Mai.

Alors que la plupart de l’expérience des employés et des capacités de collaboration ont atteint leurs objectifs, des compromis ont été faits pour tenir compte des calendriers de livraison accélérés qui sont actuellement repensés ou affinés. La plate-forme de télésanté locale est également modifiée car la capacité vidéo a été jugée insuffisante pour l’échelle ou la satisfaction à long terme des patients et des médecins, a déclaré May. L’organisation informatique refactorise et reformate certaines parties des capacités de télésanté pour adopter une approche de microservices plus moderne afin d’assurer une flexibilité future.

« Nous avons construit des choses stratégiquement étroitement couplées et non faites de manière moderne et flexible, ce qui a limité la façon dont nous pouvions étendre les fonctionnalités et les fonctions », explique May. « Maintenant, nous allons revenir en arrière et nous réajuster, en appliquant nos pratiques et normes d’architecture normales. »

L’organisation informatique de May déclasse également les projets pour rester au courant de la dette technique – un système de suivi des vaccins pour les employés est un exemple d’un système actuellement à l’étude pour la retraite. ChenMed consacre 15 % à 20 % de sa capacité et de ses ressources informatiques à la gestion de la dette technique, notamment en établissant des KPI pour suivre ses progrès.

Étant donné que la dette technique ne sera jamais complètement éradiquée, May préconise une approche disciplinée qui intègre la gouvernance directement dans les processus informatiques.

« Nous n’avons pas pu en faire autant grâce à COVID en raison de la rapidité de la demande, mais maintenant nous avons consacré un certain pourcentage de notre temps à intégrer la gouvernance technique de la dette dans le processus », explique-t-il. « Vous devez vous concentrer sur la dette technique, car elle ne fait qu’empirer… et à un moment donné, elle entrave la vitesse des affaires. »