Les modèles d'exploitation de l'assurance doivent placer le client au milieu (partie 2 sur 5)

Dans mon dernier article, j'ai expliqué comment les compagnies d'assurance qui font preuve d'une connaissance empathique de leurs consommateurs et proposent des solutions sur mesure en temps réel s'appuieront sur leur noble objectif et obtiendront des avantages concurrentiels dans un environnement d'exploitation numérique.

Alors, où pouvez-vous commencer ?

Cela commence par placer votre client au milieu de votre modèle d'exploitation. Au lieu de la chaîne de valeur traditionnelle de l'assurance : (Boutique > Achat > > Service > > Exécuter), qui a été conçue pour l'efficacité des transporteurs, commençons par réfléchir aux expériences qui mettent en évidence les besoins des clients et développons des interactions basées sur celles-ci :

• Explorez : Pour ceux d'entre nous qui n'ont pas de formation en actuariat, les produits d'assurance peuvent être complexes. Nous savons que nous en avons besoin, mais nous ne comprenons souvent pas les termes complexes requis pour avoir confiance en notre décision. Quelles limites BI avez-vous choisies ? Avez-vous choisi l'assurance-vie temporaire, l'assurance-vie entière ou l'assurance-vie universelle indexée, et pourquoi ? Démystifier et simplifier le processus pour aider l'acheteur à avoir l'assurance que le produit qu'il a acheté protège le risque qu'il cherche à protéger – cela lie l'expérience au noble objectif de l'assurance.
• Achat : Sur 74 % de acheteurs d'assurance qui commencent leur voyage en ligne, seuls 25 % achèteront leur police en utilisant le même canal. Par conséquent, la facilité d'utilisation doit être considérée, non seulement du point de vue du consommateur mais également du point de vue des agents vendant le produit. Les agents jouent un rôle essentiel dans les processus de réclamation et de souscription d'un assureur lors de la vente de polices. Par conséquent, l'amélioration de leur expérience peut contribuer à améliorer leurs performances. Selon une étude 2020seuls 39 % des agents ont amélioré leurs performances d'une année sur l'autre, il y a donc beaucoup de place pour l'amélioration.
• Utiliser : Il y a peu de choses plus stressantes que avoir à déposer une réclamation d'assurance. Vous avez déjà vécu quelque chose de grave et vous faites confiance à votre assureur pour y remédier. Les outils numériques contribuent à améliorer la satisfaction des réclamations avec une meilleure communication et un traitement plus rapide. Les assureurs devraient également réfléchir à la manière d'utiliser les données qu'ils possèdent pour aider leurs clients à prévenir les sinistres (et à contrôler les coûts !) en réduisant les facteurs de risque ?

Les transporteurs qui ne s'adaptent pas pour se concentrer sur le client seront confrontés à de forts vents contraires. Selon JD Powers, seuls 29 % des clients de l'assurance sont satisfaits de leur assureur actuel et 65 % des clients ont mis fin à leur relation avec une marque après une seule mauvaise expérience client^.

Clients ne pensez pas numérique – ils SONT numériques ; les entreprises doivent remettre en question les modèles d'exploitation traditionnels et tirer parti des outils numériques pour créer une relation authentique et gagner la confiance à plusieurs reprises, en plaçant le client au centre de cette relation. Groupe de services financiers. J'apporte plus de 25 ans d'expérience financière dans plusieurs secteurs, plus récemment j'ai travaillé pour l'un des 100 meilleurs transporteurs IARD pendant près de 15 ans. J'ai une expérience avérée dans la livraison stratégique dans des environnements commerciaux complexes grâce aux données et à l'analyse, à la gestion de projet et à l'innovation technologique.

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