Les interfaces de conversation appartiennent-elles à votre application?

Nous sommes enfin arrivés à un point où les consommateurs se sont habitués à parler avec leurs appareils, des assistants pour smartphone comme Siri aux haut-parleurs à commande vocale comme Amazon Echo. Alors, est-il surprenant que la façon dont ils parlent aux sites Web et aux applications a également commencé à changer avec les interfaces de conversation?

Ce n’est pas comme si les consommateurs ne pouvaient pas «parler» aux applications ou aux sites Web. C'est juste que le langage qu'ils utilisent là-bas diffère grandement de ceux qu'ils utilisent pour converser les uns avec les autres.

Balayage.

Il est très utile de construire une interface utilisateur conversationnelle. Cela semble certainement plus personnel qu’un type d’échange «clic-and-see». Et cela peut éliminer beaucoup de frictions qui peuvent survenir lorsque les utilisateurs sentent qu’on attend trop de leur travail pour obtenir un résultat en ligne.

Mais sommes-nous à un point où les technologies d’interface utilisateur conversationnelle, telles que les chatbots, peuvent

En d'autres termes, notre CUI peut-il avoir des conversations réalistes et, plus important encore, utiles avec les utilisateurs de nos applications ou les visiteurs de notre site Web? Ou cette tendance ne vaut-elle pas la peine d'être explorée jusqu'à ce que la technologie (ou notre capacité à la manipuler) évolue?

Regardons les faits

Pourquoi les interfaces conversationnelles sont-elles si populaires?

Quand vous y réfléchissez, les CUI sont: rien de plus qu’une extension de ce qui se passe avec nos autres modes de communication.

Par exemple, un sondage réalisé auprès de la génération Y et de la génération Zers de LivePerson a révélé que cette majorité croissante de consommateurs préférait la plupart des textos aux messages en personne. communications:

«Lorsqu'on leur a demandé s'ils pouvaient conserver uniquement l'application téléphonique ou l'application de messagerie / SMS sur leur smartphone, la majorité des répondants (69,4%) ont choisi l'application de messagerie. Ce pourcentage est également plus élevé aux États-Unis (73,4%) et au Royaume-Uni (73%). »

La question ici, cependant, n’est pas celle de la communication vocale par rapport au texto. C'est une question de qui est plus pratique.

C'est pourquoi, en matière de recherche en ligne, la voix l'emporte sur la dactylographie, selon une recherche de de PwC :

71% des personnes interrogées ont déclaré préférer utiliser un assistant vocal pour rechercher quelque chose en ligne que pour taper physiquement la requête de recherche. Il est intéressant de noter que la majorité préfère également utiliser la voix pour envoyer des SMS.

En résumé:

Les consommateurs souhaitent converser entre eux ainsi qu'avec les entreprises de la manière qui leur convient le mieux.

sens que plus d'applications sont construites avec des interfaces de conversation. Cela dit, vous devez être conscient du but qu’ils servent et de leur utilité réelle pour l’utilisateur final. Vous constaterez peut-être qu'une CUI n'a pas encore de place dans votre application.

Votre application ou votre site Web doivent-ils avoir un chatbot?

Les chatbots sont, de loin, le moyen le plus populaire d'imprégner un site Web ou une application avec des propriétés de conversation. Avec des sociétés comme Facebook et Slack permettant aux développeurs d'exploiter plus facilement leurs API et leurs propres concepteurs, nous ne ferons que voir cette tendance se développer dans le futur.

Cela dit, la question demeure:

Si vous regardez les statistiques tirées de un rapport de dérive de 2018 vous risquez peut-être de vous gratter la tête encore plus.

Quand on a demandé aux répondants de l'enquête: «Comment avez-vous communiqué avec les entreprises au cours des 12 derniers mois?» la réponse est la suivante:

Selon ce rapport Drift, le téléphone et le courrier électronique sont les principaux moyens de contact des consommateurs avec les entreprises, les sites Web arrivant en troisième position. Mais les chatbots? Ils se situent presque au bas de la liste, avec seulement 15% des répondants ayant utilisé un chatbot pour se connecter à une entreprise.

Mais cela signifie-t-il que les CUI ne valent pas la peine d'être implémentées? Pas nécessairement.

Comme je l'ai déjà dit, les consommateurs veulent de la commodité. Si les entreprises n'utilisent pas les chatbots pour obtenir leurs meilleures qualités et ne les utilisent pas dans des applications pertinentes, leurs utilisateurs ne s'engageront évidemment pas.

Cependant, cette technologie est très prometteuse pour certains types d'applications intégrées et sur site. les tâches. Par exemple:

Selon le sondage Drift, les consommateurs estiment que les chatbots sont une bonne option pour des tâches moins importantes, telles que fournir des réponses aux questions courantes, ainsi que des tâches intermédiaires telles que connecter les utilisateurs à un agent réel.

Vous pouvez voir de très bons exemples.

Le site Web Progress par exemple, a son propre chatbot:

.

En tant que visiteur explorant le site, le chatbot sonne un doux carillon et leur présente une brève introduction, offrant de l'aide si nécessaire. Il constitue à la fois un engagement proactif avec les visiteurs et un intermédiaire utile qui peut les mettre en contact avec un humain dès que celui-ci est disponible.

Vous trouverez un autre bon exemple de chatbot de base dans le Amtrak. barre de recherche:

Julie est l’assistante d’Amtrak pour l’IA. Quand j'ai demandé à Julie des stations à proximité de moi voici la réponse:

Utilisateurs d'Amtrak Demandez de l'aide à Julie. Sur une image d'une carte avec des itinéraires et des villes marqués, on demande à chatbot Julie, "stations proches de moi." Julie répond: "Recherchez les stations ici en tapant une ville, un état, un code postal ou une adresse et en cliquant sur la loupe pour effectuer une recherche. Toutes les stations à proximité seront affichées dans une liste sous «Stations dans la zone» et marquées sur la carte. Voir la page (hyperlien). Voici plus: Bullet point, Amtrak Route Maps (hyperlien). Point de balle, Book Rail Travel (hyperlien). Est-ce que cela vous a aidé, oui ou non? ”

On m'a emmené sur une carte des stations d'Amtrak. Julie m'a également donné une réponse utile.

Maintenant, vous remarquerez que ce n'est pas une réponse robuste comme celle que vous auriez si vous donniez une commande vocale à Siri ou à Alexa. Au lieu de cela, ce type de chatbot consiste davantage à extraire une réponse d'un répertoire de questions et réponses.

Alors, que devrions-nous retirer de cette recherche et de ces exemples? Il y a un certain nombre de choses:

Tout d'abord, définissez vos attentes en conséquence. Bien que vous puissiez utiliser les technologies de création de chatbot pour créer l'une des vôtres, il vous faudra beaucoup de travail pour créer un chatbot qui parle aussi couramment que les assistants à commande vocale.

Deuxièmement, soyez prudent avec l'envoi d'utilisateurs. à d'autres robots. Alors que Facebook Messenger et Slack permettent aux développeurs de créer et d’héberger leurs propres chatbots via ces plateformes, est-ce vraiment ce qui convient le mieux à votre entreprise? Nous avons toujours appris à garder les visiteurs et les utilisateurs en place; pas pour les transférer vers un autre site Web et réduire leurs chances de revenir.

Troisièmement, ne construisez pas de chat sans vous obliger à le faire. Les clients sont convaincus par un service exceptionnel, et non par des éléments d'interface utilisateur à la mode. S'il n'y a aucune raison d'utiliser un chatbot ou si vous pouvez tout aussi bien fournir cette solution avec un élément intégré à l'application, ne perdez pas votre temps avec elle.

Qu'en est-il des formes conversationnelles

C'était un numéro des années en arrière quand il semblait que les formes de conversation allaient être la prochaine grande chose dans la conception web. La forme de chat d’Adrian Zumbrunnen était l’une des premières à créer du buzz:

Ce qui précède est la première chose que vous voyez lorsque vous accédez au site Web du concepteur. Vous pouvez choisir d'utiliser le formulaire, mais vos options de conversation sont limitées.

Néanmoins, la façon dont il a été écrit avec un langage naturel et conçue pour inclure des points de dactylographie imitant celui qui prépare une réponse était vraiment novatrice. [19659055] La forme d'Adrian Zumbrunnen a des qualités humaines. Dans un écran de conversation, la personne 1 demande: «Vous écrivez!?». Bot répond: «Oui! Je crois fermement que l'écriture m'aide à devenir un meilleur designer. Vous pouvez consulter certains de mes articles les plus populaires! (lunettes emoji) L'illusion du temps, des transitions intelligentes dans la conception de l'interface utilisateur, Créer des expériences de lecture sans distraction. ”La personne 1 répond,“ Et si on parlait? ”Bot montre trois points comme si elle tapait une réponse.

Même si ce formulaire accueille toujours les visiteurs du site Web d'Adrian, il ne s'agit pas du seul formulaire de conversation en ligne.

Typeform https://www.typeform.com/ a ouvert la voie avec les formes de conversation, permettant aux entreprises comme Starberry https://starberry.tv/ de transformer un échange «Contact Us» banal en quelque chose de plus mémorable:

Le formulaire Typeform de Starberry. "Contactez-nous. Nous sommes prêts à aider. ”Avec un bouton de démarrage.

Il existe de nombreuses différences entre ce que Adrian a fait et ce que Typeform est en train de faire. Pour commencer, Typeform n’a pas le même genre de finesse:

La forme conversationnelle de Starberry. "Quel est votre prénom? Nous allons l’utiliser dans toutes les communications futures. »Une personne a tapé« Lee ».

Bien que les concepteurs et les écrivains puissent travailler ensemble pour remplir des formes avec un langage à consonance naturelle, son style ne reflète pas les types d'échanges de textos auxquels les consommateurs sont habitués. En d'autres termes, cela supprime le contexte entourant la conversation qu'ils auraient intérêt à avoir dans une fenêtre de discussion.

Cela dit, ces formulaires exploitent les types de raccourcis pratiques que les consommateurs adorent:

Le formulaire de Starberry inclut des raccourcis vers les réponses. . “3. C'est génial. Merci pour cette info. Maintenant, quel est votre message? Nouveau site web; le marketing numérique; Je veux le lot! Bureau d'aide; Appelle-moi maintenant; Autres. ”

Avec des raccourcis comme celui-ci, la forme de conversation ne devient pas simplement une façon différente de disposer ses champs de forme. Cela accélère également le processus de remplissage. De plus, cela accélère la capacité de l'utilisateur à entrer directement en contact avec l'entreprise à l'autre bout du formulaire.

Les formulaires de conversation ne sont peut-être plus une nouvelle approche de CUI, mais ils ont encore beaucoup de valeur si vous le souhaitez. pour améliorer l'expérience de formulaire, en particulier. Cela s'applique également à toutes les formes: contact, assistance, animation, quizz, enquêtes, etc.

Wrap-Up

Tout ce que nous faisons dans la conception Web vise à faciliter les choses pour l'utilisateur final.

Donc, si vous songez à ajouter une interface utilisateur conversationnelle à votre application ou à votre site Web uniquement pour la nouveauté perçue, ne le faites pas. Vous risquez d’engendrer des frictions dans l’expérience utilisateur quand il n’est pas nécessaire d’en créer.

Là encore, écoutez toujours vos utilisateurs. S'ils réclament un moyen plus efficace de contacter votre entreprise, un formulaire de conversation ou un chatbot pourrait être la solution idéale. Assurez-vous simplement que ce que vous construisez ajoute vraiment au facteur de commodité.