Les échecs de Zuckerberg doivent être vos leçons

Quand le défi annuel de Mark Zuckerberg apprenait le mandarin, c'était toujours amusant et les jeux. Maintenant que son objectif de 2018 est simplement " de réparer Facebook, ", ce n'est pas tellement.

Il est juste de dire que 2018 a été une année horrible pour le réseau social. Avec son infiltration par les agents russes, le scandale Cambridge Analytica les inquiétudes concernant le bien-être psychologique des utilisateurs, outre ce qui pourrait être le plus grand recul de 19659008 avec Facebook perd 123 $ milliards de dollars la semaine dernière il n’est pas étonnant que le PDG ait été surnommé " Suckerberg " à la télévision internationale.

Lors de sa tournée d'excuses le bon vieux Suckerberg visite les gouvernements et les salles de rédaction du monde entier. Une entreprise qui cherche à aider les utilisateurs à surmonter leurs problèmes de perception est elle-même au centre.

Mais gardons la schadenfreude un instant. Bien que Facebook résiste à la tempête de relations publiques, ces problèmes pourraient engloutir toute entreprise – peut-être même la vôtre.

Alors, que peut-on faire pour éviter de se laisser prendre à quelque chose de similaire?

La dissonance de marque

La crise survient lorsque la perception interne de votre organisation ne correspond pas à celle des étrangers

la traction dans votre entreprise, si votre quotidien implique la lutte contre les incendies et la combinaison d’initiatives stratégiques, il peut être facile d’ignorer la situation.

À l'heure actuelle, il est clair que la perception historique de Facebook n'est pas synchronisée avec sa propre version de la réalité (à plusieurs niveaux). Les marques sont généralement introspectives.

Bien que cela puisse paraître délirant, boire votre propre Kool-Aid et encourager votre personnel à le faire est le moyen le plus sûr de créer une croissance positive.

Alors, comment sauriez-vous ou reconnaîtreiez-vous que votre propre marque devient «dissonante»? Vous devez rechercher les signaux.

Chaque entreprise doit systématiser son acceptation de l’idée selon laquelle, en particulier quand ils ne sont pas attentifs, ils sont faillibles. [19659023] Prenez votre merde

Il ya deux ans, Mark Zuckerberg pensait que les fausses nouvelles russes influençant les élections présidentielles américaines étaient " une idée assez folle . sur le pont pour comprendre comment cela aurait pu arriver, et comment l'arrêter.

Reconnaître clairement le problème évident, et y répondre, était loin d'être l'instinct naturel de Facebook.

Votre entreprise ne peut résoudre son problème de perception l'accepte d'abord. Pour ce faire, vous devez lutter contre votre besoin de rejeter la possibilité d'un problème. Lorsqu'un problème est survenu, vous devez le posséder. Ce n’est qu’à ce moment-là qu’il pourra être nettoyé correctement. Faire cela valide leurs propres perceptions et suggère que le travail a commencé pour améliorer la qualité de la livraison. Si vous avez besoin de preuves, regardez simplement les Domino.

En 2010, après des années de critiques croissantes, la société a finalement convenu avec ses clients de lancer sa plus grande campagne publicitaire: "Désolé, nous sommes nul". Le résultat? Un moment thérapeutique d'introspection interne qui a entraîné une transformation de la qualité du produit.

Avance rapide jusqu'en 2018: Domino 's remplit Les nids de poule américains et les grands noms culinaires comme David Chang proclament leur amour pour la pizza. Vous auriez du mal à trouver un meilleur revirement de marque que celui-ci.

Salvation through feedback

Le problème avec le fait de ne pas reconnaître votre marque est que vous ne créez aucun canal par lequel vos clients peuvent vous dire à quel point vous êtes dur, bien sûr.

la société à travers d'autres canaux disponibles, tels que les médias sociaux.

Vous avez probablement créé le compte Twitter de votre entreprise principalement pour diffuser du contenu positif et joyeux aux clients et aux utilisateurs potentiels. Mais les entreprises constatent souvent que leurs canaux de commercialisation deviennent des indicateurs pour le dégoût des consommateurs.

Pire encore, tout cela se passe en public. Soudainement, votre canal de marketing s'est transformé en un spectacle de merde, et les coûts de dotation en personnel augmentent et augmentent.

Récupérez plutôt un mécanisme de rétroaction des parties prenantes grâce à un canal que vous possédez. Un exemple parfait de cela? Ce que vous voyez sur les autoroutes tous les jours.

Les entreprises de logistique dont les camions portent des autocollants «Comment conduis-je?» Ont plus de chances de recevoir des commentaires directs qui pourraient conduire à une rééducation des conducteurs – soit un ressentiment persistant de la clientèle ou un appel au 911.

Bien entendu, cela est beaucoup plus difficile à réaliser pour les entreprises numériques. Cela est particulièrement vrai pour une entreprise comme Facebook, qui peut ne pas être en mesure d’apprendre de ce que font des entreprises similaires parce qu’elles sont uniques.

Cependant, vous devez toujours trouver votre mode numérique «Comment conduire? réussir. L'utilisation d'un domaine distinct contrôlé par une marque vous permet de vous affranchir du contrôle des dégâts réactionnaires.

Cela donne à votre équipe la possibilité de résoudre le problème, de ne pas éteindre les incendies et de jouer les relations publiques. ] À la suite du scandale de Cambridge Analytica, il est clair que Facebook est devenue le centre d’une débâcle coûteuse et embarrassante des relations publiques et, au lieu de de reprocher aux "termes de service byzantins" Zuckerberg aurait dû plus rapidement reconnaître les problèmes de la société et admettre sa faute.

Bien qu'il ait finalement présenté ses excuses et maintenu que les Facebook étaient responsables de la protection des données client, il était manifestement trop tard.

Éviter les vices sociaux

La plupart des entreprises ne disposent pas d'un tel mécanisme de rétroaction. Selon votre cas d'utilisation, il doit probablement être connecté à votre CRM – . Après tout, de nombreux clients se tournent vers les médias sociaux publics pour se faire dire qu'ils doivent s'authentifier avant qu'une requête puisse être effectuée. Le point, cependant, est que vous prenez la propriété – du problème de votre marque, de la propriété du gâchis qui l'a mené et de la façon dont vous pouvez l'empêcher de se produire .

Allons-nous jamais voir Mark Zuckerberg redevenir un personnage public digne de confiance? Le retour de bâton va-t-il s'arrêter? Mark a peut-être commencé à tenir sa société responsable trop tard, mais il n'est jamais trop tard pour que d'autres marques apprennent de ses erreurs.