Fermer

mars 7, 2020

Les concepteurs doivent comprendre que les utilisateurs prennent la plupart des décisions sans réflexion rationnelle


Susan Weinschenk est psychologue comportementale et son livre 100 choses que chaque designer doit savoir sur les gens a été l'un des premiers livres que j'ai lus sur la psychologie du design. Depuis lors, elle est mon héros. Dans l'un de ses cours en ligne, Sciences du cerveau et du comportement elle déclare que vers l'an 2000, les chercheurs du domaine ont appris que la plupart des décisions que nous prenons sont inconscientes. En fait, jusqu'à 90% de nos décisions sont inconscientes. Susan a dit ceci:

Nous aimons souvent penser que nous sommes comme M. Spock dans Star Trek, et très rationnels et logiques. Mais nous ne le sommes pas. Et, si vous voulez vraiment toucher les gens, si vous voulez communiquer avec eux, si vous voulez les persuader, vous devez trouver comment parler à la partie inconsciente de leur esprit.

Daniel Kahneman a beaucoup contribué à façonner cette nouvelle vision de la prise de décision. C'est un psychologue qui a passé sa vie à travailler sur la psychologie du jugement et de la prise de décision. En 2002, il a reçu le prix Nobel d'économie pour ses travaux sur l'économie comportementale. Il est assez bon dans ce qu'il fait en d'autres termes, et dans son célèbre livre Thinking, Fast and Slow il explique que notre cerveau a deux systèmes: un automatique (système 1) et l'effort ( Système 2). Kahneman écrit:

Le système 1 fonctionne automatiquement et rapidement, avec peu ou pas d'effort et sans sentiment de contrôle volontaire. Le Système 2, d'autre part, accorde une attention aux activités mentales exigeantes qui l'exigent

Lorsque le Système 2 est actif, nous, les humains, expérimentons que nous sommes en charge, nous sommes concentrés et nous prenons des décisions. Mais le système 2 consomme du glucose à un rythme rapide, il ne nous est donc pas possible de rester trop longtemps en mode système 2, donc la plupart de nos décisions sont prises par le système 1. Lorsque le système 1 prend une décision et la transmet à notre conscience, au système 2, nous constatons que la décision prise par le système 1 est intuitive. Nous constatons également que nous avons pris une décision consciente, même si nous ne l'avons pas fait.

Permettez-moi de vous donner un exemple. Jonathan Gottschall décrit une expérience réalisée par une équipe de psychologues dans son livre L'animal narrateur: comment les histoires nous rendent humains . Ils ont placé 7 paires de chaussettes dans une boîte et ont demandé aux acheteurs de choisir la meilleure paire. Les acheteurs choisissent une paire après avoir examiné les chaussettes et ont donné une histoire complète qui expliquait leur décision. Les chaussettes choisies avaient la plus belle couleur, la texture la plus douce, etc. Mais, toutes les chaussettes étaient identiques. Pourtant, les acheteurs se sont raconté des histoires qui ont rendu les décisions rationnelles.

Système 1 et Système 2

Environ 90% du temps, nous sommes comme Homer Simpson et 10% comme M. Spock . Savoir cela, savoir que les humains communiquent et prennent des décisions inconsciemment, pour la plupart, est précieux pour nous, concepteurs. Ensuite, nous pouvons choisir quoi communiquer à leur inconscient au lieu de le laisser au hasard. Et comment communiquons-nous avec l'inconscient? À travers les émotions de base.

Alors, quelles sont les émotions de base? Selon Neel Burton, psychiatre, philosophe et auteur du livre Heaven and Hell: The Psychology of the Emotions le concept d'émotions de base remonte au moins au premier siècle. Les émotions de base ont été utilisées pour la première fois dans le Book of Rites une encyclopédie chinoise qui identifie sept «sentiments des hommes»: la joie, la colère, la tristesse, la peur, l'amour, l'aversion et l'aime. Au 20e siècle, Paul Ekman a identifié six émotions de base: la colère, le dégoût, la peur, le bonheur, la tristesse et la surprise, et Robert Plutchik huit, qu'il a regroupés en quatre paires d'opposés: joie-tristesse, colère-peur, confiance-méfiance , surprise-anticipation. Les émotions de base sont inconscientes et incontrôlables, et ressemblent plus à une réaction qu'à une action délibérée.

 La roue des émotions de Plutchik
La roue des émotions de Plutchik (Institut de design d'interaction)

Travaillant en tant que concepteur d'expérience utilisateur, je parle souvent d'émotions avec le propriétaire du produit et d'autres parties prenantes. Je pourrais leur demander quel genre d'émotions ils veulent que l'utilisateur éprouve tout en s'engageant avec leur produit, et ils me regardent comme si j'étais une personne un peu folle. Des émotions? Quelle? Ça c'est effrayant! Pourquoi ce concepteur UX nous parle-t-il d'émotions? C'est souvent un nouveau territoire pour eux et cela peut prendre un certain temps avant de l'obtenir.

En tant que concepteurs d'expérience utilisateur, nous devons rechercher quelles émotions les utilisateurs expérience lors de l'interaction avec notre produit. Cela ne peut être laissé au hasard. Nous voulons que les utilisateurs de nos produits éprouvent des émotions comme la joie, le bonheur, l'amour. Il est essentiel de travailler avec des cartes de parcours utilisateur, mais il existe également quelques astuces que vous pouvez utiliser pour augmenter assez facilement les émotions positives des utilisateurs.

  • Utilisez des images et des animations qui rendent l'expérience amusante et vivant. Ne sous-estimez pas l'influence d'une image d'un visage souriant.
  • Utilisez des mots chargés d'émotions comme paix, amour, bien, succès, chance, reconnaissance, etc.
  • Racontez une histoire ]. Faites de l'expérience une aventure et ajoutez d'agréables surprises tout au long du voyage. De plus, les gens se souviennent mieux des histoires que des faits.
  • Personnalisez l'expérience. C'est très agréable quand un site Web me salue avec "Salut Dina, ravi de vous revoir".
  • Utilisez l'humour. Un utilisateur qui éprouve de la joie est un utilisateur heureux. N'en faites pas trop et le contexte est super important. Limitez l'humour lors de la vente d'assurance ou de conseils juridiques.

Travailler avec la cartographie du voyage (parfois appelé le récit de Persona) est formidable. En utilisant l'outil, vous obtenez un bon aperçu de l'expérience émotionnelle de l'utilisateur tout en interagissant avec votre produit. Votre objectif principal est d'éliminer les visages tristes / en colère et de limiter ceux qui sont confus. Ceci parce que les mauvaises impressions ont un impact plus important et sont plus rapides à coller que les bonnes, selon Daniel Kahneman.

Carte du voyage émotionnel (Justin Owings)

Le Nielsen Norman Group a un excellent guide sur la façon de créer des cartes de voyage des utilisateurs , consultez « Journey Mapping 101 » pour plus d'informations et un modèle qui peut vous aider à démarrer.

Je vais terminer avec un exemple étonnant de la façon dont les émotions de base peuvent être utilisées pour communiquer avec le partie inconsciente de notre esprit. Inspiré par tous les chats avec qui je travaille.

Il y a cinq ans flygresor.se un site de comparaison de prix de vols suédois a fait une adorable publicité télévisée avec des chatons déguisé en avions volant à travers le monde. Les téléspectateurs ont réagi très positivement aux chatons mignons dans la publicité et le trafic à leurs côtés et leurs bénéfices ont augmenté. Aujourd'hui encore, cinq ans plus tard, des Suédois associent le site à des chatons mignons. Même si vous ne pouvez pas voir une seule image de chaton sur leur site Web. Juste un joli site Web bleu / blanc. Aujourd'hui, le site Web est le premier site de comparaison de prix de vols en Suède. Ce n'est peut-être pas seulement à cause des chatons mignons, mais cela a certainement aidé.

Cet article a été initialement publié sur UX Collective par Dina Zuko . Vous pouvez lire l'article original ici .




Source link