Les clouds industriels jettent les bases de l’innovation

À la Cleveland Clinic, le CIO Matthew Kull cherche à marier deux disciplines très différentes : la médecine et le marketing. Il réussit avec l’aide d’un nouveau cloud industriel qui prend en charge les tâches essentielles des prestataires de soins de santé tout en permettant à la Cleveland Clinic d’examiner les patients à travers une lentille marketing. « Les patients ont des dossiers médicaux, mais ce sont aussi des clients », affirme Kull.

Considérer les patients comme des consommateurs peut sembler choquant, mais cela a porté ses fruits pendant la pandémie de COVID-19 lorsque la Cleveland Clinic a dû contacter les patients qui sautaient les dépistages du cancer, comme les coloscopies et les mammographies, car ils évitaient les hôpitaux. La célèbre institution a utilisé les capacités CRM de Microsoft Dynamics, qui fait partie de Microsoft Healthcare Cloud, pour interagir avec les patients et planifier des rendez-vous, explique Kull.

Clinique de Cleveland

Dans un large éventail d’industries, de nombreuses organisations découvrent des clouds industriels qui prennent en charge les besoins des enjeux de table, les libérant pour innover à leur manière. « C’est un accélérateur, avec des modèles de données et un flux de travail prédéfinis, de sorte que vos rares ressources n’ont pas à recréer des capacités communes à tout le monde dans votre secteur, et vous pouvez concentrer vos énergies sur des choses qui différencieront votre marque, », déclare Kate Leggett, vice-présidente et analyste principale chez Forrester Research.

« La valeur [of industry clouds] n’est pas dans l’aspect concurrentiel. Leur rôle est de résoudre les problèmes non concurrentiels. De nombreux clouds industriels se trouvent dans des domaines réglementés comme la santé ou la finance dans lesquels les entreprises doivent toutes faire face aux mêmes choses », explique Nadia Ballard, responsable de la recherche pour le cloud industriel et le SaaS chez IDC. Ballard a compilé un répertoire de quelque 300 acteurs du cloud industriel, mais est mis au défi de définir la taille de l’univers du cloud industriel. « C’est tellement jeune qu’il est difficile de dimensionner correctement le marché. » Mais, ajoute-t-elle, « Nous savons que cela se développe très rapidement. »

Dans un nouveau marché au vaste potentiel, les fournisseurs de services cloud sautent à pieds joints. Les hyperscalers – Microsoft Azure, Google Cloud Platform (GCP) et Amazon Web Services (AWS) – proposent tous des clouds pour des secteurs tels que les services financiers, la fabrication, la santé et la vente au détail, souvent avec des partenaires qui ajoutent des fonctionnalités adaptées à des secteurs spécifiques. Des acteurs plus petits tels qu’IBM et Salesforce.com font également sentir leur présence. Lors de son appel aux résultats du deuxième trimestre 2022, Salesforce.com a annoncé une augmentation annuelle de 58 % de son activité cloud industrielle.

Les clouds industriels apportent de la valeur à diverses organisations

Au sein de la société de robotique Boston Dynamics, le CIO Chad Wright a choisi le cloud de l’industrie manufacturière Rootstock basé sur Salesforce. Après avoir externalisé les opérations de fabrication de ses robots zoomorphes, l’entreprise souhaitait ramener la production des appareils en interne.

Dynamique de Boston

Entrez porte-greffe. Étant donné que Boston Dynamics utilisait déjà Salesforce pour le support client, l’ajout du cloud de fabrication de Rootstock au cloud Salesforce était une voie logique à suivre, explique Wright. « Il était logique d’étendre le modèle Salesforce, nous avons donc fait appel à Rootstock. C’était une évidence », dit-il. Nubik, un intégrateur Rootstock, est également impliqué dans l’écosystème de fabrication de Boston Dynamics. La nouvelle approche porte ses fruits pour le fabricant de robotique, qui a réduit de 75 % son délai entre la commande et le chiffre d’affaires, selon Wright.

Dans le domaine de la recherche clinique, Simbec-Orion est un petit joueur qui devait améliorer son jeu pour rivaliser avec de plus grands rivaux. Fournissant des services de gestion d’essais cliniques aux entreprises développant des produits pharmaceutiques pour traiter les maladies rares et le cancer, Simbec-Orion était embourbé dans des rames de formulaires papier.

« Nous devions faire un bond en avant pour devenir le leader du secteur », déclare le CIO Jim Kendall. « Nous sommes une organisation relativement petite, mais nous voyions grand. Nous avons pensé à un changement de processus audacieux et à agir rapidement avec un partenaire qui pourrait nous aider dans ce processus de changement », déclare Kendall.

Ces objectifs ont conduit Simbec-Orion à Veeva, un fournisseur de cloud industriel dont le système de gestion des essais cliniques gère les tenants et les aboutissants de la recherche et du développement de médicaments. La mise en place de Veeva a permis à Simbec-Orion de se débarrasser du papier. « Nous sommes passés de fichiers maîtres d’essai 100 % manuels à des fichiers d’essai numériques en 12 semaines », déclare Kendall.

Key Bank, une banque régionale basée à Cleveland dans l’Ohio qui dessert 15 États, utilise Salesforce Financial Services Cloud pour gérer 80 % de ses activités de gestion de patrimoine.

Banque de clés

« Cela nous permet de consacrer notre temps et notre énergie aux 20 % restants pour ajouter de la valeur », déclare Brenda Kirk, vice-présidente exécutive et directrice informatique des paiements des banques commerciales et des entreprises chez Key Bank.

Salesforce Financial Services Cloud offre une vue à 360 degrés des clients bancaires, y compris tous les clients d’un foyer, en fonction de caractéristiques telles que l’historique des prêts, l’état du compte et les interactions avec le service client. Le cloud fournit également des informations analytiques pour guider le personnel bancaire dans les conversations ultérieures avec les clients. « Les équipes ne passent plus de temps à trouver ces informations. Ils peuvent être proactifs », explique Kirk. En prenant en charge les fonctions essentielles, le cloud industriel permet aux professionnels de la gestion de patrimoine de la banque de consacrer 27 % de temps en moins aux tâches administratives, explique Kirk.

Co-innovation : une voie d’amélioration à double sens

L’une des caractéristiques des clouds industriels est la boucle de rétroaction pour la co-innovation entre les utilisateurs et les fournisseurs de cloud industriels. En recueillant les commentaires des acteurs de l’industrie, les fournisseurs de plateformes peuvent ajouter des fonctionnalités au profit de tous les clients, même des concurrents des entreprises qui ont suggéré les améliorations. Par exemple, Kull de la Cleveland Clinic dit qu’il a donné à Microsoft des commentaires sur la façon dont les données devraient être structurées afin que les dossiers médicaux des patients puissent être mariés à leur activité de consommation, afin de mieux planifier les interactions et les visites en cours. « Vous voulez rendre cela sans friction », dit-il.

De plus, Cleveland Clinic contribue aux innovations de Microsoft Healthcare Cloud qui amélioreront l’identification avancée des maladies dégénératives et des maladies cardiaques, que Microsoft pourra mettre à la disposition d’autres organisations de soins de santé.

D’autres utilisateurs du cloud de l’industrie fournissent également activement des informations. Boston Dynamics redonne en créant un groupe d’utilisateurs Rootstock pour influencer Rootstock sur les fonctionnalités que la société de robotique aimerait voir ajoutées à la plate-forme.

Pendant ce temps, à Simbec-Orion, la présence de quatre employés de Veeva sur place facilite l’échange continu d’informations, selon Kimball. « Nous donnons à Veeva une énorme quantité de commentaires », dit-il. Dans un cas, Veeva a retardé le déploiement d’une fonctionnalité de formation en classe afin qu’elle puisse intégrer les recommandations de Simbec-Orion, a déclaré le CIO.

Où est le bord?

Si les clients du cloud de l’industrie utilisent tous les mêmes fonctionnalités, y compris celles qu’ils suggèrent eux-mêmes, où obtiendront-ils un avantage concurrentiel ? Les environnements de développement low-code/no-code fournis par de nombreux clouds industriels permettent aux « développeurs citoyens » tels que les analystes commerciaux d’innover leurs propres améliorations, note Leggett de Forrester. Key Bank profite de l’environnement low-code de Salesforce Financial Services Cloud pour faciliter le processus de liaison des données aux flux de travail, selon Kirk.

En plus d’utiliser l’environnement low-code/no-code de Microsoft Healthcare Cloud, Cleveland Clinic intègre ses systèmes avec un modèle de données commun basé sur la norme Health Level Seven (HL7) Fast Healthcare Interoperability Resources (FHIR), qui définit comment les données de santé peuvent être échangés entre différents systèmes informatiques.

« Nous voulions nous aligner sur les partenaires cloud utilisant le modèle de données commun FHIR pour la messagerie, la vidéo, Microsoft Teams et le CRM afin de créer une référence de données de référence dans toute l’entreprise », déclare Kull. Cela donne aux cliniciens une image complète de ce qui a un impact sur la vie des patients et les aide à comprendre comment certaines thérapies affectent diverses populations de patients. Et la plate-forme cloud permet au personnel des sites mondiaux de Cleveland Clinic d’accéder aux mêmes informations. « Tout fonctionne à l’échelle mondiale », déclare Kull.

Pour une petite entreprise comme Simbec-Orion, le simple fait d’avoir un partenaire plus important comme Veeva (maintenant une entreprise d’un milliard de dollars) est un avantage. « Il est extrêmement important d’avoir Veeva. Nous expliquons aux clients comment nous allons gérer leur étude avec Veeva », explique Kendall. Peut-être plus important encore, Simbec-Orion acquiert la capacité de rivaliser dans un marché de concurrents qui peut être six fois plus important. « Nous sommes en mesure de nous démarquer par rapport aux grandes entreprises », déclare Kendall.

Leçons apprises

À mesure que les clouds de l’industrie gagnent en maturité, les responsables de la mise en œuvre apprennent à tirer le meilleur parti des plates-formes et à quoi faire attention.

« Vous devriez repenser ce que vous faites si vous faites un geste comme celui-ci – c’est la transformation numérique. Les approches lift-and-shift du cloud sont probablement faites par erreur. Les anciens processus sur la nouvelle technologie rendent les anciens processus très coûteux », conseille Kull.

Wright de Boston Dynamics adopte une approche similaire, recommandant une analyse approfondie des processus métier avant de s’inscrire. « Cette étape est souvent négligée car elle prend du temps », explique Wright. « Comprendre quel est votre état actuel, c’est du temps très bien dépensé. »

Parfois, les utilisateurs du cloud industriel peuvent être tentés d’ajouter rapidement leurs propres innovations à une plate-forme, mais cela peut être une erreur, explique Kirk de Key Bank, car ces innovations pourraient bientôt être incluses dans la plate-forme elle-même. « Assurez-vous de tirer parti des produits et services natifs de la plate-forme et faites preuve d’une extrême prudence quant à l’endroit où vous personnalisez », conseille-t-elle.

Leggett de Forrester est d’accord. « Vous pourriez développer des fonctionnalités personnalisées, seulement pour que le fournisseur de cloud de l’industrie les ajoute en tant que fonctionnalité six mois plus tard. »

Leggett conseille également caveat emptor pour les clients cloud de l’industrie. « Certains clouds ne sont qu’une collection de bits horizontaux qui ont été emballés et commercialisés sans beaucoup de fonctionnalités de base. Certains n’ont pas de bons modèles d’IA et n’ont que des flux de travail génériques », explique l’analyste. Et comme pour tout service cloud, le coût total de possession (TCO) peut devenir incontrôlable à moins que le client ne veille à n’utiliser que les modules qui correspondent à ses besoins, conseille l’analyste.

L’effet réseau alimente la croissance

Alors que les clients se frayent un chemin à travers les nuages ​​de l’industrie, le marché se développe rapidement, ce qui alimentera une croissance supplémentaire à mesure que de plus en plus d’entreprises s’accrocheront aux plates-formes, selon Ballard d’IDC.

« Un cloud industriel performant génère une force gravitationnelle. De plus en plus de fournisseurs doivent être sur le même cloud industriel. Cela a à son tour un effet de réseau. Si vos pairs de l’industrie sont sur la plate-forme », dit-elle,« vous devriez l’être aussi.