Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
De nos jours, les clients ne recherchent pas seulement un produit ou un service de qualité. Ils veulent un expérience c’est fluide, sans tracas et on a l’impression qu’il a été conçu spécialement pour eux. Si vous n’y parvenez pas, vos concurrents sont prêts à vous les voler.
» de SalesforceÉtat du client connecté » Le rapport le dit clairement : 80 % des clients déclarent que l’expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que ses produits ou services. Donc, si vous ne vous concentrez pas sur la facilité du processus d’achat, vous ratez le coche.
Cela signifie que vous ne pouvez pas simplement résoudre un problème et y mettre un terme. Vous devez accompagner vos clients à chaque étape du processus, et parfois même après la vente. Pourquoi? Parce que beaucoup d’entre eux continueront leurs recherches après avoir déjà acheté, essayant de s’assurer qu’ils n’ont pas fait d’erreur. Votre travail consiste à leur prouver, encore et encore, qu’ils ont fait le bon choix. Il n’y a plus de « fini ».
Est-ce beaucoup à gérer ? Bien sûr. Mais nous vivons tous dans un monde où surcharge d’informations est la norme. Lorsque nous achetons, nous passons au crible le bruit pour trouver ce que nous voulons. Lorsque nous vendons, nous devons dissiper ce bruit pour nos clients. S’ils se sentent confus ou frustrés, ils sont dehors. Mais si vous parvenez à instaurer la confiance et à simplifier l’expérience, ils resteront.
Alors, comment créer ce genre d’expérience ? Décomposons-le :
En rapport: 4 choses qui rendent les expériences client inoubliables
1. Rendre la recherche facile et personnelle
De nos jours, les clients sont préparés. Ils ont déjà fait une tonne de devoirs avant même de penser à vous parler. Ils ne veulent pas de longues chaînes de courrier électronique ni de réunions interminables. Ils veulent des réponses, et ils les veulent rapidement.
Cela signifie que votre site Web et tout autre matériel doivent être clairs, utiles et pertinents. Si vous insistez sur les mauvais détails, vous leur faites perdre du temps et ils s’en iront.
J’ai vu cela de mes propres yeux lorsque j’achetais une voiture. Le vendeur n’arrêtait pas de parler des spécifications du moteur et de la vitesse de la voiture. Mais je suis un nerd, pas un réducteur. Je ne me souciais que des gadgets technologiques. J’ai continué à essayer de voir l’écran tactile à l’intérieur, mais le vendeur s’en est tenu à son scénario et a insisté pour me montrer les pneus. J’ai marché. En revanche, j’ai contacté un autre concessionnaire avec mes questions. Ils ont répondu en quelques heures avec des réponses et une vidéo de démonstration personnalisée. Boum, j’avais une nouvelle voiture.
Les gens veulent expériences personnalisées. Le rapport Salesforce « State of the Customer » révèle que les deux tiers des clients attendent des entreprises qu’elles s’adaptent à l’évolution de leurs besoins. Alors ne leur jetez pas tout d’un coup. Déterminez ce qui compte pour ce client et concentrez-vous là-dessus.
2. Soyez l’expert incontournable dont les clients ne peuvent pas se passer
Lorsque vous offrez à vos clients une expérience exceptionnelle, vous ne résolvez pas seulement un problème ; tu t’ériges comme leur incontournable pour les problèmes futurs. Et c’est là que la magie opère.
Adobe a constaté que 71% des clients restez fidèle aux marques en lesquelles ils ont confiance. Lorsque vous offrez constamment de la valeur et une expérience exceptionnelle, ils ne se contenteront pas de revenir : ils continueront de revenir. Vous devrez peut-être mettre vos propres intérêts de côté à court terme, mais le retour sur investissement à long terme en vaut la peine.
En rapport: 3 façons de transformer vos prospects clients en vos plus grands fans
3. Continuez à améliorer l’expérience client
Les besoins des clients évoluent rapidement, et si votre parcours client reste le même pour toujours, vous serez laissé pour compte. Mais ne vous inquiétez pas, cela ne signifie pas tout démolir et recommencer. Parfois, il suffit d’un ajustement ici et là.
N’oubliez pas que les acheteurs se répartissent généralement en deux camps : ceux qui minimisent les risques et ceux qui maximisent les gains. Déterminez à qui vous avez affaire et ajustez-vous en conséquence. En vente B2B, votre interlocuteur principal doit souvent vendre votre solution à un salle pleine de décideurs vous ne vous êtes jamais rencontrés. Cela signifie que vos matériaux doivent être suffisamment solides pour pouvoir vendre à votre place lorsque vous n’êtes pas dans la pièce.
Vous voulez savoir quand il est temps de modifier le voyage ? Demandez à vos clients. Leurs commentaires vous indiqueront exactement où se situent les lacunes et vous aideront à apporter des changements qui génèreront de meilleurs résultats.
En rapport: Les clients changent : votre entreprise est-elle prête ?
Oui, comportement du client est en constante évolution, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas conserver leur fidélité. En rendant le processus d’achat personnel, transparent et construit autour de leurs besoins, vous les inciterez à revenir et vous préparerez votre entreprise au succès à long terme.
novembre 22, 2024
Les clients veulent plus qu’un simple produit : voici comment suivre le rythme
Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
De nos jours, les clients ne recherchent pas seulement un produit ou un service de qualité. Ils veulent un expérience c’est fluide, sans tracas et on a l’impression qu’il a été conçu spécialement pour eux. Si vous n’y parvenez pas, vos concurrents sont prêts à vous les voler.
» de SalesforceÉtat du client connecté » Le rapport le dit clairement : 80 % des clients déclarent que l’expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que ses produits ou services. Donc, si vous ne vous concentrez pas sur la facilité du processus d’achat, vous ratez le coche.
Cela signifie que vous ne pouvez pas simplement résoudre un problème et y mettre un terme. Vous devez accompagner vos clients à chaque étape du processus, et parfois même après la vente. Pourquoi? Parce que beaucoup d’entre eux continueront leurs recherches après avoir déjà acheté, essayant de s’assurer qu’ils n’ont pas fait d’erreur. Votre travail consiste à leur prouver, encore et encore, qu’ils ont fait le bon choix. Il n’y a plus de « fini ».
Est-ce beaucoup à gérer ? Bien sûr. Mais nous vivons tous dans un monde où surcharge d’informations est la norme. Lorsque nous achetons, nous passons au crible le bruit pour trouver ce que nous voulons. Lorsque nous vendons, nous devons dissiper ce bruit pour nos clients. S’ils se sentent confus ou frustrés, ils sont dehors. Mais si vous parvenez à instaurer la confiance et à simplifier l’expérience, ils resteront.
Alors, comment créer ce genre d’expérience ? Décomposons-le :
En rapport: 4 choses qui rendent les expériences client inoubliables
1. Rendre la recherche facile et personnelle
De nos jours, les clients sont préparés. Ils ont déjà fait une tonne de devoirs avant même de penser à vous parler. Ils ne veulent pas de longues chaînes de courrier électronique ni de réunions interminables. Ils veulent des réponses, et ils les veulent rapidement.
Cela signifie que votre site Web et tout autre matériel doivent être clairs, utiles et pertinents. Si vous insistez sur les mauvais détails, vous leur faites perdre du temps et ils s’en iront.
J’ai vu cela de mes propres yeux lorsque j’achetais une voiture. Le vendeur n’arrêtait pas de parler des spécifications du moteur et de la vitesse de la voiture. Mais je suis un nerd, pas un réducteur. Je ne me souciais que des gadgets technologiques. J’ai continué à essayer de voir l’écran tactile à l’intérieur, mais le vendeur s’en est tenu à son scénario et a insisté pour me montrer les pneus. J’ai marché. En revanche, j’ai contacté un autre concessionnaire avec mes questions. Ils ont répondu en quelques heures avec des réponses et une vidéo de démonstration personnalisée. Boum, j’avais une nouvelle voiture.
Les gens veulent expériences personnalisées. Le rapport Salesforce « State of the Customer » révèle que les deux tiers des clients attendent des entreprises qu’elles s’adaptent à l’évolution de leurs besoins. Alors ne leur jetez pas tout d’un coup. Déterminez ce qui compte pour ce client et concentrez-vous là-dessus.
2. Soyez l’expert incontournable dont les clients ne peuvent pas se passer
Lorsque vous offrez à vos clients une expérience exceptionnelle, vous ne résolvez pas seulement un problème ; tu t’ériges comme leur incontournable pour les problèmes futurs. Et c’est là que la magie opère.
Adobe a constaté que 71% des clients restez fidèle aux marques en lesquelles ils ont confiance. Lorsque vous offrez constamment de la valeur et une expérience exceptionnelle, ils ne se contenteront pas de revenir : ils continueront de revenir. Vous devrez peut-être mettre vos propres intérêts de côté à court terme, mais le retour sur investissement à long terme en vaut la peine.
En rapport: 3 façons de transformer vos prospects clients en vos plus grands fans
3. Continuez à améliorer l’expérience client
Les besoins des clients évoluent rapidement, et si votre parcours client reste le même pour toujours, vous serez laissé pour compte. Mais ne vous inquiétez pas, cela ne signifie pas tout démolir et recommencer. Parfois, il suffit d’un ajustement ici et là.
N’oubliez pas que les acheteurs se répartissent généralement en deux camps : ceux qui minimisent les risques et ceux qui maximisent les gains. Déterminez à qui vous avez affaire et ajustez-vous en conséquence. En vente B2B, votre interlocuteur principal doit souvent vendre votre solution à un salle pleine de décideurs vous ne vous êtes jamais rencontrés. Cela signifie que vos matériaux doivent être suffisamment solides pour pouvoir vendre à votre place lorsque vous n’êtes pas dans la pièce.
Vous voulez savoir quand il est temps de modifier le voyage ? Demandez à vos clients. Leurs commentaires vous indiqueront exactement où se situent les lacunes et vous aideront à apporter des changements qui génèreront de meilleurs résultats.
En rapport: Les clients changent : votre entreprise est-elle prête ?
Oui, comportement du client est en constante évolution, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas conserver leur fidélité. En rendant le processus d’achat personnel, transparent et construit autour de leurs besoins, vous les inciterez à revenir et vous préparerez votre entreprise au succès à long terme.
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