L'épidémie de coronavirus a été un événement épouvantable, obligeant les gens à s'abriter sur place, à distance sociale et à limiter les excursions vers les magasins essentiels. Mais aussi perturbatrice que cette pandémie de COVID-19 ait été pour les opérations commerciales traditionnelles, elle a été une aubaine pour les produits et services numériques. sweet spot of human-like congress – without the human. Une seule mauvaise expérience de chatbot suffit pour envoyer des gens courir vers les gens pour obtenir de l'aide.
Au moins un agent virtuel atteint le niveau: Erica de Bank of America, qui permet aux clients de vérifier les soldes des comptes, de suivre les tendances des dépenses et de demander des reports de paiement. , entre autres tâches, par voix ou texte. Stimulée par l'urgence des consommateurs à gérer leurs finances personnelles pendant l'épidémie de coronavirus, Erica a ajouté 1 million d'utilisateurs de mars à mai, ce qui porte son nombre d'utilisateurs actifs à 14 millions, explique Aditya Bhasin, DSI de la technologie de gestion des consommateurs et du patrimoine chez BofA.
La hausse des requêtes déposées auprès d'Erica suggère que les consommateurs sont prêts à demander plus d'aide auprès d'algorithmes et de moteurs de traitement du langage naturel (PNL) . Erica permet «cette connexion transparente entre la haute technologie et le high touch», a déclaré Bhasin à CIO.com. Il souligne également la large évolution vers les services numériques, un virage rendu essentiel dans de nombreux secteurs, car les problèmes de coronavirus poussent à l'adoption des technologies sans contact.