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Les clients en ligne ont-ils été plus satisfaits pendant la pandémie de COVID-19?
La pandémie de COVID-19 a stressé tout le monde en 2020. Beaucoup de nos clients avaient préparé leur entreprise numérique à l'avance et ont survécu. D'autres entreprises qui ont tardé à créer des expériences client numériques ont souffert du fait que les gens se tenaient à l'écart des magasins traditionnels et faisaient leurs achats en ligne. Mais même les meilleures entreprises ont eu du mal à maintenir les niveaux de satisfaction de la clientèle à un niveau élevé en 2020. La récente étude spéciale sur le commerce de détail COVID-19 de l'American Customer Satisfaction Index a montré une baisse de satisfaction dans 75% des entreprises de vente au détail. que les magasins en ligne auraient fait mieux que les magasins physiques pendant la pandémie. Mais l'étude ASCI a montré une baisse de près de 5% du nombre de clients satisfaits pour les détaillants en ligne contre seulement 1,3% pour les grands magasins et les magasins discount.
«Parmi les détaillants en ligne, aucune entreprise n'améliore la satisfaction des clients pendant la pandémie, alors que la catégorie s'effondre près de 5% dans l'ensemble. »
Nous savons d'après nos travaux antérieurs que la transformation numérique a été un facteur important d'augmentation de la satisfaction des clients au fil des ans. Voir Rapport: La transformation numérique est la clé pour accroître la satisfaction des clients .
Alors qu'est-ce qui a mal tourné dans cette pandémie?
Le plus grand détaillant en ligne – Amazon – a enregistré une baisse de satisfaction de 7%. Selon les données ACSI, Amazon a eu des problèmes avec les performances du site, la variété des produits, l'inventaire, le support client et l'expédition.
The Digital Essentials, Part 3
Developing a robuste digital strategy est à la fois un défi et une opportunité. La troisième partie de la série Digital Essentials explore cinq des expériences technologiques essentielles auxquelles les clients s'attendent, que vous manquez peut-être ou que vous n'utilisez pas pleinement.
Qu'en est-il des entreprises qui disposent à la fois de réseaux Internet et de magasins puissants?
À l'exception de Macy's et Nordstroms, toutes les autres marques ont fait mieux (ou moins mal) sur le canal Internet par rapport au canal magasin. Pourquoi? Il peut y avoir de nombreuses raisons, telles que la fermeture de certains magasins, la plupart fonctionnant avec des horaires restreints ou un nombre limité d'invités, ou d'autres restrictions COVID-19 qui n'affectent pas le canal en ligne.
Pour beaucoup de ces marques, l'équilibre magasin par rapport à l'inventaire en ligne a dû être un grand défi. Imaginez avoir des magasins entièrement approvisionnés qui étaient fermés et ne pouvaient pas fournir l'inventaire nécessaire aux canaux en ligne.
Dans les magasins en ligne, de nombreuses marques n'étaient pas préparées à l'augmentation soudaine du trafic, des commandes et de l'exécution. Au cours de l'année 2020, bon nombre de ces marques ont pu améliorer leurs opérations en ligne, mais bien sûr, les premières impressions peuvent être durables.
Ces données de satisfaction client soulignent la nécessité de réussir la transformation numérique. Alors que la satisfaction des clients a diminué pour le canal en ligne pendant la pandémie COVID-19, de nombreuses marques qui opéraient à la fois en ligne et en magasin ont vu le score de satisfaction client du magasin chuter davantage. La transformation numérique ne consiste pas seulement à avoir une boutique en ligne. La transformation numérique comprend la numérisation dans toute l'organisation pour mieux gérer ces types de perturbations du marché.
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