Les clients changent : votre entreprise est-elle prête ?

Dans le monde en évolution rapide de la beauté, Glamnetic a transformé une idée simple – de meilleures extensions de cils – en une entreprise de 50 millions de dollars en cinq ans. Leur succès découle non seulement d’un produit innovant, mais également de leur approche de l’engagement client.

Pendant 25 ans, j’ai travaillé et aidé à créer certaines des marques B2C et B2B les plus connues – de LinkedIn à Yahoo !, en passant par les marques Coca-Cola, Home Depot et maintenant BILL. J’ai observé une tendance constante que les cofondateurs de Glamnetic, Ann McFerran et Kevin Gould, ont instinctivement comprise : les clients sont changement.

Une nouvelle génération de clients

Changements dans comportement du client ont des implications pour les entreprises de toutes tailles. Cependant, les petites et moyennes entreprises (PME) qui manquent particulièrement de temps et de ressources peuvent être confrontées à des défis uniques pour comprendre et répondre aux changements dans les attentes des clients.

Pour les marques B2B et B2C, les clients ne se contentent plus d’être des destinataires passifs de produits et services. De plus en plus, ils recherchent un engagement actif avec les marques et une expérience cohérente tout au long de leur parcours avec une marque. Avancées de la technologie et de l’IA sont des facteurs clés qui accroissent les attentes en matière d’innovations en matière d’outils de commerce électronique ou de libre-service. De plus, avec plus de concurrence, les coûts de changement sont inférieurs, ce qui rend la rétention d’autant plus importante. Et grâce à une présence commerciale plus agile, en ligne et mobile, les clients s’attendent à ce que leurs commentaires soient rapidement reflétés.

Voici quatre stratégies simples et efficaces que j’ai vu des PME utiliser pour répondre à ces changements de comportement des clients et les exploiter pour réussir.

1. Construisez un parcours client fluide

Le parcours d’un client commence avant une vente. À partir du moment où ils signalent une intention, vous souhaitez proposer une approche cohérente, holistique et expérience transparente. Créer cette expérience peut être difficile car, généralement, différentes équipes s’occupent de différentes parties de ce parcours client. Ce processus peut provoquer des frictions ou des opportunités manquées à mesure que les clients progressent dans l’entonnoir client.

Si vous parvenez à aligner les équipes de vente, de marketing, de support client et de produit ou d’ingénierie et à les orienter vers la même étoile polaire qu’est un « parcours client fluide », vous pouvez offrir une expérience exceptionnelle à chaque point de contact.

Certaines entreprises, comme BILL, ont réuni les équipes GTM (ventes et marketing) pour assurer un meilleur alignement et une plus grande concentration dès le début du parcours client. La création de boucles de rétroaction circulaires est très importante pour garantir que les informations client obtenues à tout moment peuvent éclairer la stratégie commerciale, les produits et l’ingénierie, le marketing ou le support.

Votre équipe de direction joue un rôle central en facilitant cette transition interfonctionnelle. collaborationmais l’établissement d’une culture d’autonomisation à tous les niveaux est la clé pour garantir que tous les employés se sentent propriétaires du parcours client.

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2. Communiquer avecavec clients

Les grandes marques ne font pas que commercialiser à clients — ils ouvrent un dialogue bidirectionnel avec eux qui est adapté à leurs besoins et intérêts et authentique aux valeurs et à la voix de l’entreprise. Pour ce faire, ils commencent par écouter les besoins des clients, puis construisent une stratégie de marque et de marketing autour d’eux.

Une approche de communication bidirectionnelle efficace rencontre les clients là où ils se trouvent et selon la modalité de leur choix. Concentrez-vous sur la façon dont vos communications peuvent ajouter de la valeur à la vie des clients. Par exemple, partagez du contenu éducatif pour aider les clients à optimiser votre produit ou service. Bâtir une communauté entre les clients sont un moyen fantastique d’approfondir les liens émotionnels avec votre marque.

Glamnetic l’a fait exceptionnellement bien. Ils ont exploité le le pouvoir d’Instagramdes vidéos générées par les utilisateurs et une véritable interaction client pour développer une communauté « Glam Fam » dévouée. Ils ont capitalisé sur la tendance de la découverte des médias sociaux.

Grâce à cela, ils ont identifié une demande croissante pour des cils et des ongles à pression plus naturels et ont élargi leur gamme de produits. Glamnetic a créé un espace pour une interaction client authentique et a exploité cette communauté pour garantir que chaque interaction soit une opportunité d’apprendre et de renforcer les relations avec les clients.

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3. Faire de la technologie un avantage concurrentiel

La technologie change la donne pour les PME qui cherchent à mieux comprendre et servir leurs clients. À mesure que l’automatisation et l’IA deviennent plus puissantes et omniprésentes, la capacité des PME à intégrer la technologie à chaque étape du parcours client augmente également.

Par exemple, financier automation les logiciels peuvent vous aider à améliorer l’efficacité opérationnelle et la productivité et à garantir que les équipes peuvent passer plus de temps avec les clients et moins de temps dans le back-office. Les outils de gestion de la relation client (CRM) suivent les interactions et recueillent des informations sur les clients pour repérer les tendances qui peuvent se répercuter sur chaque aspect de votre entreprise.

Les plateformes d’analyse vous aident à comprendre le comportement des clients sur votre site Web ou votre application afin que vous puissiez mieux cibler vos communications avec les clients. Et le chat basé sur l’IA peut permettre aux PME de fournir une assistance client 24h/24 et 7j/7.

Prenez Amy Liu, fondatrice et PDG de Tower 28 Beauty. Amy a démarré son entreprise avec pour mission de vendre des produits de beauté et de soins de la peau propres. Mais elle s’est retrouvée à consacrer du temps à des tâches manuelles de back-office. En mettant à niveau leur technologie et en investissant dans un logiciel d’automatisation financière, Amy a utilisé le temps qu’elle a économisé pour se concentrer sur l’expansion de sa présence dans le commerce de détail. Leurs produits sont désormais vendus dans les magasins Sephora aux États-Unis et au Canada. L’automatisation a également aidé Amy à rester concentrée sur ce qui comptait le plus : les clients.

4. Vivez selon vos valeurs pour favoriser la confiance

Dans un paysage concurrentiel, la confiance est l’atout le plus précieux dont dispose une PME. Pour instaurer la confiance, vous devez d’abord tenir la promesse de votre produit ou service envers les clients. Vous devez également établir liens émotionnels avec les clients pour traduire cette confiance en une fidélité à long terme. Croient-ils en votre mission ? Comprennent-ils votre engagement à innover pour eux ? Peuvent-ils ressentir l’empathie que vous ressentez pour leurs besoins ?

La confiance commence par les valeurs et la culture d’une entreprise. Les valeurs guident les personnes que vous embauchez, les produits que vous créez, le service que vous fournissez et la manière dont vous communiquez. Les valeurs apportent certitude, sécurité et réassurance aux clients. Si quelque chose ne va pas, les clients doivent être sûrs que vous donnerez la priorité à leurs intérêts et que vous leur rendrez des comptes. Il ne suffit pas non plus d’écrire des valeurs sur un mur ou sur un site Web : vous devez les diffuser à tous les niveaux de votre organisation.

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Chez BILL, nos cinq valeurs (authentique, responsable, humble, passionné et amusant) éclairent nos priorités et décisions commerciales et guident notre engagement envers les clients. Nous mesurons et récompensons la performance des employés par rapport à nos valeurs. Nous les réitérons lors de chaque réunion d’entreprise et en discutons avec nos clients, investisseurs et partenaires.

Se concentrer sur des approches agiles, empathiques et centrées sur le client peut aider les PME à profiter des avantages d’une clientèle de plus en plus engagée, féru de technologie et orientée vers la communauté. En inculquant des valeurs d’entreprise fortes, en tirant parti de la technologie, en créant un parcours client fluide et en s’engageant dans une communication bidirectionnelle, les PME gagneront non seulement la fidélité et la confiance des clients, mais elles gagneront également.