Les choses à faire et à ne pas faire avec les consommateurs dans l'espace numérique

En tant que consommateurs d'aujourd'hui, nous savons ce que nous voulons et nous sommes prêts à payer pour ce contrôle. Au cours de la dernière décennie, la transformation numérique a considérablement accéléré le rythme et la portée de notre autonomisation en augmentant l'accès individuel à l'information et en élargissant la gamme de biens et de services directement disponibles.

Par exemple, l'industrie du divertissement était dictée par les sociétés de production : si vous vouliez voir un film ou regarder une émission de télévision, vous deviez être assis devant l'écran lors de sa diffusion. La numérisation a donné aux consommateurs le contrôle direct de leur expérience de divertissement, leur permettant de choisir quoi regarder, quand ils peuvent le regarder et comment le regarder. Les centaines de millions de clients actuellement abonnés aux plateformes de streaming montrent à quel point les gens sont prêts à payer plus pour la commodité et le contrôle.

Pour satisfaire des consommateurs autonomes, les entreprises doivent être agiles, réactives, personnelles et proactives. La capacité de capturer, d'analyser et d'améliorer les expériences numériques de vos clients existe aujourd'hui comme jamais auparavant. Il n'y a plus aucune excuse pour ne pas adapter vos pratiques pour répondre à leurs besoins.

6 meilleures pratiques que vous pouvez utiliser pour ravir ces clients responsabilisés

À faire : mettez-vous à la place de vos clients.

Entreprise les dirigeants doivent se mettre régulièrement à la place de leurs clients. Vous devez être un consommateur de votre expérience afin de savoir que vous offrez la meilleure expérience client (CX) possible. Combien de fois avez-vous eu des difficultés avec le canal numérique d'une marque et vous êtes-vous dit : "Est-ce que leur PDG a même utilisé cette application ?" Enquête Harvard Business Reviewl'expérience client est la priorité absolue pour 40 % des chefs d'entreprise et un élément clé de la transformation numérique. Pour maximiser le succès de CX, les entreprises doivent investir dans la technologie et les partenariats qui leur permettent de capturer, de visualiser et d'analyser toutes les interactions numériques.

Les plates-formes d'intelligence d'expérience (EI) activées par l'IA, par exemple, aideront à optimiser l'expérience client sur les canaux et les plates-formes numériques, de l'identification et de l'élimination des problèmes techniques en temps réel à une meilleure compréhension de chaque étape du parcours client numérique.

]À faire : envisagez de nouveaux points de contact.

72 % des chefs d'entreprise ont déclaré qu'ils étaient enthousiastes à l'idée de numériser leurs opérations et leurs services, car cela crée de nouvelles opportunités pour établir de meilleures relations avec les clients. Les entreprises doivent atteindre régulièrement des consommateurs responsabilisés via plusieurs points de contact : les réseaux sociaux, votre application mobile, vos sites Web, par e-mail, SMS et même par téléphone.

La communication doit être à la fois proactive et réactive : les entreprises doivent développer des outils d'intégration et des ressources pédagogiques pour aider les consommateurs à utiliser le libre-service.

Faire : encourager les commentaires.

Demandez fréquemment des commentaires sur vos produits et services. Acceptez à la fois le positif et le négatif : c'est ainsi que vous découvrirez la véritable expérience client. Attaquez-vous de front aux commentaires négatifs. Corrigez les torts et transformez une expérience négative en une expérience positive.

Neuf consommateurs sur dix consultent les avis avant d'effectuer un achat. Comprenant cela, les chefs d'entreprise devraient créer des voies simples pour partager publiquement des expériences positives.

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À faire : chronométrez soigneusement vos interventions.

Les clients veulent votre soutien quand ils en ont besoin, mais pas avant. Ne faites pas apparaître un chatbot lorsque le visiteur arrive sur votre site. Au lieu de cela, reconnaissez quand quelqu'un est en difficulté et offrez un soutien à ce stade de son parcours, en fournissant une intervention rapide et un soutien bienvenu – ou même une idée de la façon de tirer encore plus de son expérience. .

Les consommateurs avertis sont souvent frustrés par des frais cachés ou des informations manquantes. Informez les visiteurs des frais de livraison et de la date à laquelle ils peuvent attendre leurs articles. Lorsqu'ils commettent une erreur, fournissez les informations dont ils ont besoin pour rectifier le problème. Si les visiteurs ont besoin de signaler un problème, offrez un accès facile au chat en direct ou à l'assistance client.

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5 choses à éviter à l'ère de l'autonomisation des consommateurs

A ne pas faire : éloigner le client de son objectif.

Chaque client qui interagit avec votre entreprise a un objectif et voudra atteindre cela le plus rapidement et le plus facilement possible. Il est primordial, notamment au sein des canaux numériques, de leur permettre de le faire le plus efficacement possible. Assurez-vous que les éléments tels que les filtres et la recherche sur site fonctionnent efficacement et que vous fournissez toutes les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées.

Ne pas : travailler en silos.

Trop souvent, les services fonctionnent en silos et ne reconnaissent pas le pouvoir d'apprendre conjointement des comportements des clients et de s'y adapter. Chaque partie prenante clé de l'entreprise doit voir et comprendre l'activité d'engagement numérique réelle avec les consommateurs, en travaillant à partir d'une source unique de vérité. Les solutions d'IE qui capturent toutes les interactions numériques peuvent servir de base aux décisions commerciales clés et soutenir la hiérarchisation des projets.

À ne pas faire : adopter une approche "taille unique".

Chaque client est différent, et les consommateurs responsabilisés s'attendent à des expériences sur mesure. Comprendre le comportement de vos clients, leurs habitudes de navigation, d'achat et leurs méthodes de communication préférées vous permettent de fournir des messages ciblés, un contenu pertinent et, finalement, une expérience d'interaction avec votre marque moins bruyante et plus personnelle. clients.

Les commentaires directs des clients sont importants, peu prennent réellement le temps de partager leurs réflexions avec les marques. Les entreprises peuvent désormais "écouter" 100 % de leurs clients via des plateformes numériques d'assurance-emploi. Ceci est essentiel car vous pouvez désormais donner une voix aux silencieux – ceux qui ne vous parlent pas avec leurs mots, mais qui parlent fort avec leur comportement pour révéler des points de frustration et de nouvelles opportunités commerciales.

A ne pas faire : arrêter d'itérer.

Vous avez des montagnes de données sur vos clients et leurs parcours numériques. Utilisez-le pour améliorer constamment votre CX. Écoutez vos clients et soyez prêt à changer de direction si vos clients le demandent.

En résumé, répondre aux besoins des consommateurs autonomes est simple : vous devez écouter, apprendre et changer. Mettez les clients aux commandes, apprenez à mieux comprendre leurs préférences et laissez leurs comportements éclairer vos décisions commerciales.

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