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mai 29, 2019

Les Chatbots doiventils remplacer les formulaires sur mobile? éclatant


À propos de l'auteur

Suzanne Scacca est une ancienne implémentatrice, formatrice et directrice d'agence WordPress qui travaille maintenant en tant que rédactrice indépendante. Elle est spécialisée dans le marketing, le web…
Pour en savoir plus sur Suzanne

Avez-vous remarqué que les formulaires de contact disparaissent? Avez-vous également remarqué que de nombreux sites Web remplacent leurs formulaires par des chatbots? Voyons ce qu'il advient des formulaires sur le Web mobile et pourquoi les chatbots peuvent ou non être un remplaçant approprié.

J'étais récemment sur le site Web de Jeff Bullas lorsque j'ai rencontré une promotion pop-up. un ebook. Rien à ce sujet ne semblait trop sortir de l'ordinaire. Cependant, ce qui m'a semblé étrange, c'est que l'OTC n'était ni un champ de courrier électronique ni un bouton «Soumettre».

Il ne contenait qu'un bouton bleu «Envoyer à la messagerie instantanée»

 Jeff Bullas Facebook Messenger Chatbot [19659007] Jeff Bullas envoie un livre électronique à son chatbot Facebook Messenger. (Source de l'image: <a href= Jeff Bullas ) ( Grand aperçu )

Pour être honnête, j'ai été choqué de voir que quiconque enverrait les visiteurs de leur site Web se connecter à un bot Messenger Facebook. Mais lorsque j'ai partagé cette information avec des développeurs et des concepteurs Web, la plupart d'entre eux ont répondu «C'est la direction que prend le marketing».

 Conversation de Facebook sur le marketing Messenger (19659007) Voici certaines des réponses que j'ai reçues à ma question sur Jeff Bullas. «CTA. (Source de l'image: <a href= Facebook ) ( Grand aperçu )

Mais …?

Si vous placez un chatbot sur votre site Web ou dirigez les visiteurs vers un site hébergé sur Facebook Messenger, est-ce une meilleure solution pour capturer des pistes et autres informations de contact qu'avec un formulaire traditionnel? En toute honnêteté, je ne suis pas totalement convaincu qu'un chatbot puisse et devrait remplacer les formulaires mobiles (ou simplement les formulaires, en général).

C'est pourquoi je vous apporte ce sujet afin que nous puissions l'examiner de toutes les manières. Les parties doivent décider ce qui a vraiment le plus de sens.

Il ya environ un an, j’ai remarqué une tendance étrange. Souvent, lorsque je cherchais une page de contact dans la navigation d’un site Web, elle n’était pas là. Ma prochaine étape a donc été de faire défiler le texte en bas de page et de voir s’ils l’avaient caché. C’est le problème numéro 1.

Il est également arrivé que des sites Web affichent une page de contact, uniquement pour qu’elle devienne un centre d’aide ou une page de FAQ. C’est le deuxième problème. Si vous souhaitez que les visiteurs puissent subvenir à leurs besoins, précisez clairement où vous les envoyez.

eBay répond à cette question en le qualifiant de page Aide & Contact:

 Page de contact eBay avec des articles
eBay tire les ficelles en forçant les visiteurs à parcourir les articles de la page Contact. (Source de l'image: eBay ) ( Grand aperçu )

Si les visiteurs acceptent de faire défiler ce centre d'entraide, ils atteindront éventuellement certaines options de contact:

 Options de contact eBay
Les options de contact pour eBay n'apparaissent qu'après le centre d'aide. (Source de l'image: eBay ) ( Image agrandie )

Veuillez noter qu'il n'y a pas de formulaire de contact à trouver, que ce soit pour des demandes de renseignements de base ou un soutien.

Hubspot fait quelque chose de similaire. Lorsque les visiteurs cliquent sur la navigation pour trouver A propos de> Société> Contactez-nous ils voient les numéros de téléphone, un numéro de fax, une adresse physique et un lien vers le service d'assistance.

la page se présente comme suit:

 Options de support Hubspot
Hubspot n’inclut pas de formulaire de contact sur sa page de support. (Source de l'image: Hubspot ) ( Grand aperçu )

Là encore, aucun formulaire n'est disponible. Je suppose que le portail de support en a, mais elles ne figurent nulle part dans les options de contact ou de support sur le site Web.

Alors, qu'est-ce que cela signifie?

Les visiteurs en ont-ils tellement marre de remplir leurs pages mobiles?

Ce qui est intéressant à propos de ces deux exemples particuliers est qu’il n’ya pas de chatbots ni même de widgets de chat en direct pour les remplacer. Il n’ya tout simplement pas de formulaires de contact facilement accessibles.

En tant que consommateur, c’est quelque chose qui me frustre sans fin. Je sais comment fonctionnent les sites Web. Lorsque je vois une page «Contact», je devrais avoir des options de contact facilement disponibles, et non pas une foule de questions que je devrais passer au crible par moi-même.

En tant que spécialiste des tendances de la conception web et du marketing, je comprends un peu. . Nous devons créer des expériences auxquelles les visiteurs répondront de manière positive. Si les formulaires ne vous permettent pas d’obtenir le niveau d’engagement dont vous avez besoin, abandonnez-les. Cependant, je pense qu’ils ont besoin d’un meilleur substitut qu’un centre d’aide et une liste de numéros de téléphone.

C’est pourquoi je trouve les chatbots une alternative intéressante.

Les chatbots sont-ils meilleurs?

Beaucoup de chatbots que vous voyez sur les sites Web sont strictement de navigation.

Hé, que faites-vous ici aujourd'hui? Comment pouvons-nous aider?

Semblables aux exemples ci-dessus, ils fournissent simplement aux visiteurs une liste de réponses utiles ou de pages à explorer.

Drift est une entreprise dont l'activité est de développer le marketing conversationnel. outils (c.-à-chatbots). Il n’est donc pas surprenant que son site Web en utilise un au lieu d’un formulaire de contact. Le seul problème est qu'il essaie de faire plus que cela. Voici ce que j’ai vécu:

J’ai localisé l’option Contact intitulée «Parlez-nous» dans le bas de page:

 Drift Talk with Us
L’option de contact Drift est appelée Talk with Us. (Source de l'image: Drift ) ( Grand aperçu )

DriftBot a ensuite ouvert ses portes avec un salut amical et m'a incité à poser une question:

 DriftBot introduction
. comment DriftBot lance la conversation. (Source de l'image: Drift ) ( Grand aperçu )

Telle était la question que j'avais posée depuis que je pensais que quelque chose qui intéresserait un spécialiste du marketing ou un commerçant était:

 Question et réponse sur DriftBot
J'ai posé une question très classique à DriftBot afin de voir comment il la gérerait. (Source de l'image: Drift ) ( Grand aperçu )

Tout ce que DriftBot faisait était lié à un groupe d'articles qui ne correspondaient vraiment à aucun des mots-clés de ma question. En conséquence, j’ai trouvé la réponse inutile, raison pour laquelle je l’ai marquée comme telle:

 Absence de réponse de Drift à la question
DriftBot n’a pas fait grand-chose pour offrir une réponse, mais propose une assistance à l’aide pour les billets. . (Source de l'image: Drift ) ( Image agrandie )

Désireuse de recevoir une aide humaine, j'ai sélectionné l'option "Créer un ticket":

 Demande d'assistance DriftBot
DriftBot lance le processus de demande d'assistance. (Source de l'image: Drift ) ( Grand aperçu )

Ce n'est qu'alors que Driftbot m'a enfin proposé de remplir un ticket d'assistance / formulaire de contact:

 assistance DriftBot formulaire de remplacement
Le processus de ticket d'assistance de DriftBot est identique à celui d'un formulaire de contact, mais beaucoup plus long (Source de l'image: Drift ) ( Grand aperçu )

Qu'est-ce qui pue dans cet échange Est-ce que le chatbot n'a pas seulement perdu mon temps avec des ressources d'auto-assistance mal ajustées, mais il a aussi perdu mon temps avec des questions de formulaire de contact inutilement longues. C'est l'une des choses dont nous parlons tout le temps dans la conception de formulaires pour mobile :

Gardez les étiquettes courtes.

Dans ce cas, je suis absolument . ne pense pas que les chatbots devraient remplacer les formulaires. Il peut sembler plus rapide ou plus naturel de donner une réponse dans un format de type conversation, mais cela n'a pas d'importance lorsque cette conversation vous détourne de la seule chose que vous souhaitiez faire.

C'est comme ce que İlker Köksal de BotAnalytics a déclaré:

Environ 40% des utilisateurs de [chatbot] ne franchissent jamais le premier texte et une autre baisse de 25% après le deuxième message.

C'est à cause des échanges de chatons comme ceux ci-dessus. Quand vous faites trop compliqué ou que vous enfreignez les règles de bonne étiquette en matière de design, comment pouvez-vous attendre des visiteurs qu'ils souhaitent interagir avec votre chatbot en tant que substitut de formulaire de contact?

Cela dit…

Je pense qu'il y en a un. un argument pour que les chatbots remplacent les formulaires dans certains cas. Permettez-moi de vous expliquer.

Quand les chatbots devraient-ils remplacer les formulaires mobiles?

C'est assez drôle, un rapport de Drift (et de ses partenaires) explique pourquoi vous pourriez vouloir remplacer des formulaires mobiles (au moins certains d'entre eux) avec les chatbots.

Commençons par les frustrations les plus souvent rapportées par les consommateurs à l’égard des sites Web:

 Rapport de dérive: frustrations des consommateurs
Il s’agit des frustrations les plus courantes que les consommateurs ont éprouvées avec les sites Web. (Source de l'image: Drift ) ( Grand aperçu )

Cela tient en grande partie à la difficulté de naviguer ou d'obtenir des détails spécifiques sur un site Web. Si tel est le cas, les widgets chatbot situés dans le coin inférieur d'un site Web conviendraient parfaitement à cet effet.

Maintenant, 31% des personnes interrogées affirment qu'il est difficile d'obtenir des réponses à des questions simples et 22% affirment que les formulaires en ligne sont une solution. mauvaise qualité. Dans ce cas, le chatbot de la page de contact fonctionnerait bien s'il était simplement là pour rendre l'expérience du formulaire de contact plus personnelle.

Le rapport Drift indique également les réactions des consommateurs lorsqu'ils estiment qu'un chatbot serait utile:

 Rapport de dérive: prédictions de chatbot
C’est ainsi que les consommateurs prédisent qu’ils pourront s’engager avec des chatbots. (Source de l'image: Drift ) ( Grand aperçu )

Vous pouvez voir qu'il y a beaucoup de choses que les gens veulent pouvoir faire avec les chatbots. Comme mentionné précédemment, cependant, vous devez être prudent avec eux. S’ils ne sont pas configurés pour traiter des demandes ou des questions complexes, vous risquez de frustrer les utilisateurs plus que de les satisfaire.

C’est pourquoi les chatbots sont peut-être meilleurs pour remplacer des formulaires mobiles très simples et prévisibles. Par exemple:

Les formulaires de contact de base peuvent bien sûr être remplacés par des chatbots si vous souhaitez ajouter un peu plus de parfum à l’échange. N'oubliez pas le temps de vos visiteurs. Landbot en a un bel exemple sur sa page de contact Ventes:

 Chatbot à contact Landbot
Landbot remplace un formulaire de contact de base par un chatbot simple mais plus convivial. (Source de l'image: Landbot ) ( Grand aperçu )

Vous pouvez constater qu'il est légèrement plus développé que ce que vous aviez demandé dans un formulaire de contact. Cependant, cela fonctionne dans ce cas:

 Landbot chatbot questions
Le chatbot de Landbot imite les questions d’un formulaire de contact. (Source de l'image: Landbot ) ( Grand aperçu )

Vous pouvez également remplacer par un formulaire d'assistance élémentaire par un chatbot aussi longtemps que vous le souhaitez. clairement qu'il ne traite que les requêtes de base. Ce serait une bonne chose pour un site Web de commerce électronique capable de récupérer des détails dans les identifiants de suivi et les commandes, comme dans le cas de UPS :

. Bot d'assistance technique
UPS propose de traiter les réponses rapides via son assistant virtuel bot. (Source de l'image: UPS ) ( Grand aperçu )

Comme vous pouvez le constater, le chatbot renforce même cette idée en informant les visiteurs qu'il contribuera au suivi des questions: [19659088] Assistant virtuel UPS « />

L'assistant virtuel d'UPS propose une aide pour le suivi des questions. (Source de l'image: UPS ) ( Grand aperçu )

Les bons de commande avec options prédéfinies sur lesquels les visiteurs doivent cliquer doivent être clairs. Lorsque vous supprimez la possibilité que les visiteurs lancent des questions ou des réponses imprévisibles, votre chatbot peut remplacer un formulaire, comme dans le cas de Dom de Domino's :

 Dom order bot de Domino's
. commande de pizza facile avec des choix cliquables prédéfinis. (Source de l'image: Domino’s ) ( Grand aperçu )

Vous pouvez également utiliser un chatbot pour lancer d'autres engagements de type formulaire simples sur votre site Web mobile. Par exemple, enquêtes avec des réponses à choix multiples et des jeux-questionnaires avec des options prédéfinies pourraient facilement traduire en un chatbot.

Les formes de génération de leads dans les fenêtres contextuelles (comme dans l'exemple de Jeff Bullas) ou sur les landing pages pourrait avoir un sens. Après tout, à quel point un chatbot pourrait-il gâcher la collecte d'une adresse e-mail et d'un nom?

Cela dit, avec les fenêtres contextuelles, votre seule option est d'utiliser Facebook Messenger. Et, pour être tout à fait franc, je ne suis pas partisan de transmettre plus de données à Facebook que nécessaire – en particulier quelque chose d'aussi précieux que votre liste de prospects.

Qu'en est-il des chatbots de Facebook Messenger?

L'enquête de Drift a révélé 27% des personnes s'opposeraient à une conversation avec un chatbot si elles ne pouvaient le faire que via Facebook:

 Rapport de dérive: Facebook craint
27% des personnes ne souhaitent pas dialoguer avec un chatbot uniquement via Facebook. (Source de l'image: Drift ) ( Grand aperçu )

Cela n'a rien de surprenant compte tenu des problèmes de sécurité et de protection de la vie privée autour de la plateforme de médias sociaux.

Mais qu'en est-il de tous Parmi ces personnes – y compris mes collègues de plus tôt – qui semblent plus qu'heureux d'utiliser Facebook Messenger pour alimenter leur bot sur site? Même Neil Patel y adhère. Il dit que son bot Facebook Messenger lui donne un taux d'ouverture de 88% et un taux de clics de 56%.

Je suis certainement séduit, car vous n'avez pas à vous soucier des e-mails de suivi qui ne sont pas ouverts ou qui sont perdus pour toujours comme spam. . Cependant, je ne suis pas sûr que Facebook soit le véhicule par lequel nous alimentons nos chatbots. Je ne sais pas non plus combien de temps les consommateurs l'accepteront encore.

L'une des raisons pour lesquelles je dis que c'est ce qui suit:

 Un avis de suivi Facebook
Les utilisateurs de suivi contextuels de Facebook voient après en cliquant sur Envoyer à Messenger CTA. (Source de l'image: Jeff Bullas ) ( Grand aperçu )

Il est déjà assez grave que des sites Web soient parsemés de messages de consentement de cookies, nous rappelant à quel point il peut être dangereux de partager des données. en ligne. Maintenant, notre engagement avec un bouton CTA nous dit que Facebook veut faire encore plus de suivi alors que nous sommes sur le site Web?

Pour ajouter plus de carburant sur le feu, voici ce qui se passera à l'étape suivante:

 Demande de connexion à Messenger
Prochaine étape pour récupérer un livre électronique sur le site Web de Jeff Bullas. (Source de l'image: Jeff Bullas ) ( Grand aperçu )

Comme je suis dirigé vers le site Web de Jeff Bullas vers Facebook, je ne peux pas être déplacé sur mon Facebook. ou des applications Messenger. Malheureusement, les navigateurs mobiles n’ont tout simplement pas la possibilité de se connecter aux applications de cette façon;

Selon vous, combien d’utilisateurs de Messenger connaissent réellement leurs informations de connexion à Facebook? Ainsi, ce qui devrait être une étape de connexion facile en un clic est maintenant devenu un problème pour les utilisateurs de téléphones mobiles a. **

Honnêtement, je pense que tout ce qui éloigne les visiteurs de votre site mobile est une mauvaise idée. Je reçois cet email peut être un casse-tête difficile à résoudre parfois. Comme Larry Kim l’a résumé dans ce podcast Hubspot :

Le taux moyen d’ouverture des courriers électroniques est de 5 à 10%, de sorte que 90 à 95% des personnes ne s’engagent pas; Les taux ouverts pour le marketing par chat sont compris entre 70 et 80% et les taux de clic entre 10 et 20%.

Mais voici le problème: ils ont déjà fait le premier pas en vous communiquant leur adresse électronique via le chatbot. Ce n’est pas comme si vous contactiez des câbles froids. Il n’ya aucune raison de penser que seulement 10% de ces contacts chatbot ouvriraient vos courriels.

Ainsi, même si Facebook Messenger facilite l’implémentation d’un chatbot et évite à votre site et à votre serveur d’héberger votre propre solution chatbot, Je dirais que vous devriez éviter celui-ci à tout prix.

En conclusion

Honnêtement, je n'ai aucun problème à ce que les chatbots remplacent les formulaires mobiles, à condition que:

  • Ils soient utilisés au bon endroit et à la place. bon moment.
  • Le but du chatbot est clairement défini.
  • Ils ne remplacent que les formes les plus simples.

Lorsque cela est fait correctement, les chatbots peuvent réduire le besoin de dactylographie, réduire l'intimidation des réponses à un tas de questions. et faites en sorte que la forme ressemble plus à une conversation.

 Editorial Smashing (ra, yk, il)




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