Les clients du Moyen-Orient sont de plus en plus habitués à être accueillis par des chatbots sympathiques – des assistants virtuels disponibles jour et nuit pour toutes sortes de questions brûlantes. Des centres commerciaux tentaculaires de Dubaï aux hôpitaux animés du Caire, les chatbots arabophones rationalisent l'expérience client tout en offrant des opportunités de croissance lucratives aux entreprises qui les adoptent.
Les chatbots alimentés par l'IA fournissent une assistance 24h/24 et 7j/7 en arabe tout en économisant du temps et en réduisant les coûts opérationnels, permettant aux entreprises d'optimiser leur utilisation des talents et des ressources. Ce ne sont pas seulement des économies de coûts, mais des augmentations de revenus : les chatbots sont des assistants numériques fiables qui guident les clients non seulement vers des informations vitales, mais peuvent également leur présenter de nouveaux produits et services qu'ils ne savaient même pas qu'ils voulaient. Les avantages vont bien au-delà de l'interaction initiale : des données client détaillées fournissent des informations précieuses en temps réel qui peuvent propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets.
Alors que certains défis linguistiques liés à la complexité de la langue arabe ont initialement retardé le déploiement des chatbots au Moyen-Orient, les avancées technologiques dans le domaine de l'apprentissage automatique ont introduit une multitude de nouveaux services de chat automatisés qui utilisenttraitement du langage naturel (TAL)pour engager les clients dans des conversations organiques dans des dialectes locaux comme l'égyptien, l'émirati et l'arabe saoudien.
Les chatbots réduisent les coûts des entreprises
Des études montrent que la technologie peut réduire les coûts commerciaux mondiaux de 1,3 billion de dollars par an en réduisant les ressources consacrées aux agents du service client répondant aux questions courantes. Le support de première ligne de la technologie chatbot permet aux équipes de service client restantes de répartir plus efficacement les ressources de l'équipe et de se consacrer à des tâches significatives, plutôt que de perdre du temps à répondre aux mêmes questions de routine. Ils étendent la portée d'une entreprise, permettant aux clients d'interagir à tout moment et de n'importe où dans le monde, surmontant les limites des lignes d'assistance téléphonique traditionnelles basées sur un fuseau horaire spécifique.
Les chatbots alimentés par l'IA posent les questions les plus importantes qui peuvent aider les entreprises à identifier des prospects de qualité. Pour les clients existants, les chatbots sont de puissants outils de vente croisée et de vente incitative, utilisant les données clients pour faire des recommandations hautement personnalisées aux clients en anticipant leurs besoins et en identifiant des opportunités de revenus inexplorées.
Il existe une gamme de services de chatbot arabe alimentés par l'IA disponibles à travers le Moyen-Orient, avec des exemples notables étant Arabot, Botpress, Widebot et Botter. "Nous utilisons le chatbot Botter pour nos laboratoires et nos centres de numérisation, et maintenant nous sommes en mesure de servir plus de patients qu'auparavant lorsque nous n'avions pas de chatbot arabe", déclare le CTO d'un groupe leader de la santé grand public au Moyen-Orient. Est. « Nos clients peuvent désormais récupérer rapidement et facilement leurs tests de laboratoire, se renseigner sur les prix des tests de laboratoire et demander des visites à domicile. C'est juste une question de quelques clics. … Notre entreprise a déchargé nos agents de centre de contact de 70 % et a atteint un plus large éventail de clients en déployant notre chatbot arabe sur différents canaux tels que WhatsApp, Facebook Messenger et notre site Web. Bientôt, nous prévoyons de l'utiliser sur nos applications Android et iOS pour élargir notre portée. »
Avantages du chatbot pour les clients
Pour les clients, les chatbots peuvent offrir un large éventail d'avantages qui augmentent leur satisfaction. Les clients peuvent poser des questions et accéder aux informations et aux services longtemps après la fermeture nocturne des entreprises physiques. La publication sectorielle Insider Intelligence prévoit que les ventes au détail effectuées via des chatbots passeront de 2,8 milliards de dollars américains en 2019 à 142 milliards de dollars d'ici 2024.
L'IA aide les chatbots à éliminer les questions redondantes et à reconnaître quand une conversation doit être transmise à un agent humain, ce qui permet de gagner du temps et de réduire la frustration des utilisateurs. Une étude d'Accenture a révélé que 91 % des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'entreprises qui offrent une expérience personnalisée, et les chatbots peuvent utiliser les données des clients pour fournir un contenu, des informations et des offres personnalisés qui anticipent leurs intérêts et leurs besoins en fonction de l'historique des conversations et du contexte. Les données.
Les chatbots utilisent deux modèles d'ensembles de données différents :
- les modèles basés sur la récupération, qui utilisent des heuristiques pour sélectionner des réponses prédéfinies aux requêtes courantes.
- modèles génératifs, qui utilisent égalementl'apprentissage en profondeuret des réseaux de neurones récurrents pour formuler des réponses en tenant compte de la durée de la conversation et des données traitées.
Les chatbots ne se limitent pas aux applications et aux sites Web des entreprises, de nombreuses entreprises du Moyen-Orient choisissant d'intégrer des services de chatbot dans des plates-formes de messagerie instantanée populaires telles que Telegram, WhatsApp, Skype et Messenger pour traiter les entrées multimédia telles que la voix, les images et les fichiers en plus de texte arabe. Les modèles de détection de non-pertinence savent quand transmettre une conversation à un agent humain, et les modèles de détection d'entité permettent aux utilisateurs parlant l'arabe informel d'être compris plus souvent.
Les développements de ces dernières années ont permis à l'apprentissage automatique de prendre en charge le processus de tokenisation (c'est-à-dire de diviser un texte en unités plus petites) pour former l'IA sans intervention humaine, ce qui a entraîné des percées majeures pour les développeurs de chatbots arabes atteignant un public linguistique diversifié à travers le Moyen-Orient et l'Afrique du Nord.
Du commerce de détail à l'e-gouvernement : applications potentielles
Aujourd'hui, les chatbots sont introduits dans un large éventail d'industries au Moyen-Orient, telles que la vente au détail, l'immobilier, la banque, l'hôtellerie, le gouvernement et l'éducation. Les secteurs des services financiers, de la santé et des assurances sont des domaines clés où le déploiement de chatbot devrait se développer dans la région au cours des prochaines années.
Pour le secteur de l'assurance, les chatbots sont un outil puissant qui peut réduire considérablement les coûts pour les fournisseurs. Lorsque les utilisateurs déposent des réclamations ou soumettent un premier avis de perte (FNOL), les chatbots facilitent le traitement de la réclamation en demandant des documents et des photos, en utilisantapprentissage automatique technologie de reconnaissance d'images pour vérifier les preuves de dommages dans leur contexte et communiquer des informations à l'utilisateur concernant les remboursements. Des compagnies d'assurance basées au Moyen-Orient comme Qatar Insurance Company et Oman Insurance Company ont adopté la technologie en 2021, étendant leur service à des plateformes comme WhatsApp pour une plus grande portée client.
Les banques à la pointe de la technologie des chatbots
Juniper Research prévoit que les économies de coûts d'exploitation pour le secteur bancaire atteindront 7,3 milliards de dollars d'ici l'année prochaine, soit 30 fois plus que les économies prévues en 2019. Les utilisateurs ne sont plus limités aux heures d'ouverture limitées de leur banque locale et à l'utilisation de la technologie dans le l'industrie des services financiers peut gagner jusqu'à quatre minutes de temps par demande, ce qui permet aux banques d'économiser de 0,50 à 0,70 USD par interaction. Des institutions financières comme Emirates NBD, Liv, Commercial Bank of Dubai et Mashreq utilisent actuellement le service, offrant aux clients des informations sur leurs dépenses dans différentes catégories d'achats, des rappels sur les délais de paiement, des informations sur les soldes et les intérêts gagnés sur l'épargne, et des recommandations personnalisées sur gestion de l'épargne.
La technologie a de nombreuses applications dans la sphère publique, notamment dans la région du Golfe. Avec une poussée régionale vers les villes intelligentes, la numérisation et l'administration en ligne, les chatbots peuvent être une ressource précieuse pour les résidents dans leur vie quotidienne, du paiement des factures à l'enregistrement d'un permis de conduire. Les Émirats arabes unis sont en tête de la région du Golfe dans la mise en œuvre de l'automatisation des services publics alimentée par l'IA, offrant des services publics liés aux licences commerciales, aux visas et aux transports via le chatbot Rashid, du nom de feu le Premier ministre Sheikh Rashid bin Saeed Al Maktoum. La pandémie de COVID-19 a mis en évidence le pouvoir de la messagerie de masse pour la sécurité publique : en cas d'urgence, les chatbots offrent des informations et un soutien 24 heures sur 24 aux citoyens, allégeant la pression sur les intervenants et permettant aux représentants de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes pour assurer la sécurité des citoyens .
Les dialectes et la structure arabes posent un défi
L'un des plus grands défis auxquels sont confrontés les développeurs de chatbots est un éventail diversifié de plus de 30 dialectes arabes reconnus. Il existe plus de 60 façons pour les arabophones d'exprimer le mot « vouloir », ce qui pose un défi unique aux linguistes et aux informaticiens qui collaborent au développement de projets de PNL. Les développeurs sont aux prises avec l'ambiguïté morphologique, lorsqu'un mot a plusieurs significations, et l'ambiguïté syntaxique, lorsqu'une phrase a plus d'une structure possible.
"La chose la plus difficile à propos des chatbots arabes, ce sont les synonymes", déclare Youmna Yasser de Botter, une société de chatbot d'entreprise dont le siège est en Égypte. « La langue arabe est la langue la plus difficile à apprendre sur Terre. Il compte 12,3 millions de mots, et avec ce nombre énorme vient le défi. Un mot peut être écrit et prononcé de plusieurs façons selon la culture géographique, le niveau d'éducation et le patrimoine.
La deuxième chose la plus difficile à propos des chatbots arabes est les dialectes, dit Yasser. « Un mot dans le dialecte égyptien peut signifier le contraire dans le dialecte saoudien, comme 'salam'. En égyptien, cela signifie « au revoir », tandis qu'en dialecte saoudien, cela signifie « bonjour ». Nous avons même le même problème au sein d'un même pays : le dialecte du nord de l'Égypte est totalement différent des dialectes du sud et de l'ouest. »
Comment les chatbots sont formés
Avec l'aide de formateurs en IA formés à l'intégration des données client (CDI), Botter a construit des modèles personnalisés et centrés sur l'entreprise qui classent les entrées des utilisateurs et sont continuellement affinés au fil du temps. "Tout en veillant à ce que le processus de formation et d'évaluation soit continu, nous améliorons les modèles en cours de route avec des entrées en temps réel", déclare Yasser. « Nous avons modélisé ces modèles commerciaux et avons continué à les réutiliser avec d'autres clients dans le même périmètre d'activité. La deuxième chose que nous avons développée, ce sont des modèles pour le smalltalk et le bavardage, les petites conversations qui ont lieu en dehors de l'objectif commercial du chatbot. Ces modèles que nous avons construits peuvent être facilement personnalisés en fonction des besoins de l'entreprise et traitent ces conversations dans différents dialectes à l'aide des puissants outils de compréhension de la parole et du texte.
Certaines entreprises donnent la priorité aux chatbots arabes spécifiques au dialecte lors de l'introduction du service dans une région spécifique : la Banque islamique d'Abu Dhabi, par exemple, a introduit le chat banking en 2020 qui peut traiter l'arabe émirati. Mais les arabophones d'autres pays doivent soumettre leurs demandes en arabe classique.
Bien que le développement des chatbots arabes ait été mis au défi par la rareté relative des ressources nécessaires pour former le modèle d'apprentissage, l'émergence récente de nombreux assistants virtuels arabes offre une perspective d'optimisme pour le développement de chatbots encore plus réactifs, précis et conversationnels que le la technologie continue d'évoluer.
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