Les cadres sont déconnectés des effets humains du darwinisme numérique

Le darwinisme numérique: évolution de la technologie et son impact sur les marchés et la société

Je suis sûr que vous l’avez déjà entendu: des employés heureux, des clients satisfaits. Mais que se passe-t-il lorsque les clients et les employés évoluent à un point tel que les cadres perdent de vue qui ils sont, ce qu’ils valent et ce qu’ils veulent?

C’est exactement ce qui se passe à l’ère du darwinisme numérique. La technologie et la société évoluent.

Les comportements, normes et valeurs des clients et des employés évoluent également. Ce qui n’avance pas en parallèle, ce sont les investissements organisationnels, qu’il s’agisse d’innovation opérationnelle, de produit ou de service, afin de faire face aux expériences modernes des employés et des clients, ou de les suivre. En conséquence, les entreprises sont de plus en plus exposées aux perturbations alors que leurs clients et employés progressifs recherchent un engagement et des expériences qui correspondent à leurs attentes, à leurs préférences et à leurs normes.

La transformation numérique est l’une des principales tendances de la modernisation de l’entreprise.

Partout dans le monde, nous investissons activement dans les technologies de pointe pour restructurer et mettre à jour le mode de fonctionnement des entreprises. Mais, la promesse de la transformation numérique est plus que d'être numérique . Il s’agit également de comprendre l’impact de la technologie sur les employés et les clients. Et, dans mes recherches, je trouve à maintes reprises que de nombreux cadres sont tout simplement déconnectés de la façon dont les gens changent. Vous ne pouvez pas récolter les bénéfices du bonheur des employés ou des clients si vous ne les connaissez pas.

Dans un effort de recherche portant sur l'engagement des employés, j'ai découvert un écart important dans la façon dont les dirigeants perçoivent le rôle de l'engagement des employés et la manière dont les employés souhaitent être engagés.

Par exemple, 99% des dirigeants estiment que leurs employés ont un impact majeur sur le succès de l'entreprise et que l'engagement de ces derniers est essentiel à ce succès. En fait, les dirigeants considèrent l’engagement des employés comme une priorité de 8,3 sur une échelle de 10. Cependant, les données de mes recherches suggèrent que même si les dirigeants attachent de l’importance à l’engagement des employés, ils ne font pas un excellent travail en engageant réellement les employés. En moyenne, les employés ont attribué une note catastrophique de 5,5 sur 10 à leur propre engagement.

Les employés ne sont pas les seuls à s’attendre à un engagement significatif. Les clients s'attendent également à ce que les entreprises comprennent l'évolution de leurs préférences et de leurs attentes. Dans un effort de recherche séparé qui a étudié l'état de la transformation numérique j'ai appris que la plupart des entreprises qui investissent dans la transformation numérique ont classé l'expérience client (CX) au premier rang des moteurs. Cependant, seules 34,8% de ces entreprises ont déclaré avoir complètement tracé le parcours de la clientèle en évolution au cours de la dernière année. Il s’agit d’une baisse importante par rapport à l’année précédente, où 54% des entreprises avaient déclaré avoir complètement cartographié ou étaient en train de cartographier le parcours de leurs clients.

Et, pour ajouter un affront aux blessures, j’ai appris qu’elles sous-estimaient également les entreprises. l'importance d'investir dans des cultures d'innovation pour accélérer les initiatives modernes d'engagement des employés et des clients. Dans une étude distincte réalisée en partenariat avec Cap Gemini nous avons appris que 75% des cadres supérieurs estimaient que leur entreprise avait une culture de l'innovation, mais que 37% seulement des employés partageaient le même sentiment. En outre, seules 7% des organisations ont déclaré pouvoir réellement tester, apprendre et déployer rapidement de nouvelles idées.

Cela signifie que les entreprises ne donnent pas la priorité à l’innovation ou sous-estiment leur nécessité. En même temps, des feuilles de route technologiques et commerciales sont élaborées et des investissements dans l'expérience des employés et des clients sont faits sans comprendre complètement comment les personnes, leurs comportements et leurs valeurs changent. Et pourtant, le darwinisme numérique continue de façonner et de remodeler les marchés.

Les agents de changement sont les héros méconnus de la transformation numérique

L'expérience des employés et des clients est deux domaines essentiels des opportunités commerciales. La technologie n'est qu'une partie de la solution. L'autre consiste en réalité à comprendre comment les gens (clients et employés) évoluent et à investir dans des programmes d'engagement offrant une valeur inestimable.

Dans chaque organisation, il existe actuellement des personnes qui passent à la transformation numérique. Ils le font parce qu'ils sont ceux-là mêmes qui perturbent numériquement le statu quo simplement par leur mode de vie et leur travail. Je les appelle «agents de changement numériques » et ce sont des ressources largement inexploitées pour comprendre et diriger la progression. Les agents de changement sont plus que passionnés par tout ce qui est numérique. Ils voient directement comment le numérique crée des défis et des opportunités dans leurs efforts et pour l'organisation dans son ensemble. Mais souvent, ils ne sont pas reconnus ou responsabilisés. De plus, ils sont éparpillés dans toute l’organisation, opérant de manière disparate et, dans de nombreux cas, sans sanction officielle, afin de faire des progrès interfonctionnels ou à l’échelle de l’entreprise. À leur manière, limités à l’ampleur de leurs rôles et à leur influence locale, ils investissent dans les efforts de première ligne pour améliorer ou réorganiser les efforts afin d’être plus compétitifs et plus brillants. Mais, ils croient qu'ils peuvent faire plus pour aider. Ils ont juste besoin de reconnaissance, d'engagement et de licence.

Les rôles essentiels des agents de changement

Alors que les agents de changement maîtrisent parfaitement le numérique, ils ne sont pas nécessairement expérimentés ni formés pour naviguer dans la dynamique culturelle qui entraîne le changement. une organisation. Ils acquièrent généralement des compétences en leadership et en gestion du changement à la volée, ou le craignent en apprenant à faire face aux défis comportementaux qui empêchent leurs collègues d'apprécier leurs perspectives et idées alternatives.

Il n'y a pas un seul type de . agent de changement . Ils apportent chacun à la table différents ensembles de compétences, objectifs et aspirations. Mais ils portent tous le même chapeau à différents moments de leur parcours professionnel: cueilleurs de données, conteurs, influenceurs et responsables de cas, bâtisseurs de relations et défenseurs de la transformation numérique.

• Data Storyteller: Les agents de changement retenus deviennent des narrateurs, recueillant des données et les traduisant en informations permettant aux parties prenantes de prendre des mesures.
• Influencers and Case Maker: adopter une position non officielle de résistance au changement et à l'innovation. Les agents de changement influencent souvent les parties prenantes et plaident en faveur de nouvelles initiatives numériques en fournissant des preuves et en créant un sentiment d'urgence.
• Le constructeur de relations: Les agents de changement ne s'attendent pas à ce que tout le monde «comprenne» et saute dans le vif du sujet. Au lieu de cela, ils établissent des réseaux et établissent des liens avec ceux de l'entreprise qui restent sceptiques quant à la nécessité de la transformation numérique ou qui ne sont pas familiarisés avec le numérique. Ils écoutent avec empathie leurs préoccupations et traduisent l'information d'une manière que les autres peuvent comprendre.
• Champion: Le changement est complexe, difficile et souvent frustrant – il faut que les champions inspirent et incitent au progrès dans toute l'organisation. Les agents de changement assument ce rôle en tant que champions de la transformation numérique. Mais ils doivent également être leurs propres champions pour garder le moral et se concentrer sur leurs objectifs.

Avec le soutien et les conseils de C-Suite, les agents du changement peuvent diffuser la culture numérique, favoriser la collaboration entre silos, créer des ponts internes avec les cadres, et aident à accélérer les progrès de leur organisation.

En fin de compte, la transformation numérique est plus que numérique ou la technologie. Il s’agit de personnes, de vos employés et de vos clients, qui changent. La bonne nouvelle est que vous avez des personnes et des ressources qui comprennent ce qui change et pourquoi et qui veulent et sont capables d’aider tout le monde à changer pour devenir pertinent et significatif dans une économie numérique. La mauvaise nouvelle est que, sans reconnaissance et autonomisation, ils ne seront pas utilisés à leur plein potentiel ou une autre organisation les recrutera activement pour faire exactement ce qu'ils essaient de faire pour vous en ce moment.

Ce message fait partie de notre série de contributeurs. Les opinions exprimées sont celles de l'auteur et ne sont pas nécessairement partagées par TNW.

Publié le 23 juillet 2019 – 05:09 UTC