Les 6 principales stratégies de fidélisation de la clientèle pour que les entreprises réussissent

En ces temps incertains, la fidélisation de la clientèle est le seul moyen de garantir la pérennité de votre entreprise. La pandémie de l'année dernière a montré encore plus clairement que votre clientèle existante est votre atout le plus important. Il a le pouvoir de sortir votre entreprise du jeu des perdants et de la mettre sur la bonne voie de la croissance.

Le SaaS et de nombreuses autres entreprises ont cette caractéristique intrinsèque d'être non seulement dépendants des acquisitions de nouveaux clients, mais également des activités existantes. Les revenus récurrents qui en découlent deviennent la bouée de sauvetage de cette entreprise. Par conséquent, il est important de travailler sur des moyens d'assurer un flux continu de revenus et même de le maximiser.

Nous allons donc discuter des stratégies pour assurer la fidélisation de la clientèle dans ce blog que vous pouvez mettre en œuvre dans votre entreprise. Mais commençons par comprendre l’importance de la fidélisation de la clientèle dans toute sa splendeur.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante?

Il est connu dans l’industrie SaaS qu’augmenter la fidélisation de la clientèle de 5% seulement peut générer des revenus augmentation entre 25% et 95% . Alors, quelles sont les différentes sources de revenus générées par un client existant.

Revenus récurrents

En raison du modèle économique basé sur l'abonnement, les entreprises SaaS doivent s'appuyer sur une relation à long terme avec leurs clients. Grâce à cela, ils sont en mesure de maximiser la valeur à vie du client qui est une métrique essentielle dans une entreprise SaaS. Bien qu'il existe également d'autres sources qui s'ajoutent à la CLV, les revenus récurrents jouent un rôle crucial à cet égard.

Le coût d'acquisition d'un client est trop élevé dans le domaine SaaS. Les entreprises doivent investir massivement dans les campagnes de marketing et de publicité pour toucher le bon client. Et il existe de nombreux autres facteurs impliqués dans le processus de vente pour finalement convertir un client.

Les frais initiaux qu'ils paient lors du premier achat ne sont normalement pas suffisants pour compenser le coût d'acquisition client (CAC). Il faut généralement environ 5 à 7 mois aux entreprises pour récupérer complètement le CAC. Par conséquent, les revenus récurrents sont importants pour les entreprises pour créer une marge bénéficiaire. Et cela n'est pas possible sans la fidélisation de la clientèle.

Extension de compte

C'est une autre façon d'augmenter les revenus du client existant. Lorsqu'un client a passé beaucoup de temps avec votre entreprise, le lien entre vous deux s'approfondit. Cela peut être mis à profit pour vendre ou vendre d'autres produits pertinents de votre entreprise.

Cela présente deux avantages:
a) cela augmente le flux de trésorerie
b) cela vous aide en outre à fidéliser vos clients. [19659002] La fidélisation des clients devient plus facile à mesure que vous augmentez votre empreinte dans l'organisation de votre client. Plus ils utilisent de produits les vôtres, plus ils deviennent dépendants de votre service. Avec le temps, au fur et à mesure qu'ils adoptent davantage de vos produits, vous devenez un atout indispensable pour eux.

Défense de la marque

Lorsque vous êtes en mesure de fidéliser les clients pendant longtemps, vous atteignez le but final du parcours client: la défense de la marque . C'est le moment où le client devient non seulement fidèle à votre marque, mais se fera un plaisir de recommander votre produit à d'autres.

C'est la forme de marketing la plus puissante car elle attire plus de clients sans aucun coût. Tout ce que vous avez à faire est de travailler pour le plaisir et la satisfaction des clients et ils finiront par devenir votre défenseur de la marque . Mais c'est plus facile à dire qu'à faire.

Dans la section ci-dessous, nous verrons comment cela fonctionne grâce à la fidélisation de la clientèle.

Six stratégies de fidélisation de la clientèle

Après avoir mentionné l'importance de la fidélisation de la clientèle, examinons maintenant la six stratégies de fidélisation de la clientèle. Ce sont:

1. Analyser le taux de désabonnement et prendre des mesures pour l'améliorer
2. Démontrer la valeur aux clients à tous les niveaux
3. Accorder une attention particulière aux clients de grande valeur
4. Offrir une expérience client cohérente
5. Recueillir des commentaires et agissez en conséquence
6. Formez et améliorez vos clients

1. Analysez le taux de désabonnement et prenez des mesures pour l'améliorer

Le désabonnement est le diable le plus redouté et le plus inévitable d'une entreprise SaaS. Néanmoins, ce n'est pas quelque chose que vous ne pouvez pas gérer. Il peut y avoir de nombreuses causes à l'origine de cet événement et tout ce que vous avez à faire est de trouver cette cause. Vous devez faire une analyse correcte du taux de désabonnement pour tous les clients perdus et en découvrir la cause profonde. Peut-être que le client désabusé vous a donné des indices dès le début, mais vous ne l'avez jamais remarqué. Ces conseils peuvent inclure des demandes répétées des clients à l'équipe de service, moins d'engagement avec le produit ou tout simplement ne pas être en mesure de trouver la valeur du produit. Quelle que soit la cause, assurez-vous d'en trouver une et agissez en conséquence pour éviter que de nouveaux désabonnements ne se produisent.

2. Démontrez la valeur aux clients à tous les niveaux

Il peut y avoir plusieurs membres du personnel avec lesquels vous seriez impliqué dans l'organisation du client. Ce sont les utilisateurs finaux, les cadres intermédiaires et les cadres supérieurs. Pour conserver l'organisation client, vous devez démontrer la valeur de votre produit à chacun d'eux dans différentes langues. L'utilisateur final doit se voir montrer l'efficacité de sa routine de travail en utilisant votre produit. La direction intermédiaire devrait réaliser la réduction du flux de travail global. Et la direction supérieure se soucie de la valeur commerciale que votre produit offre, comme des économies de coûts ou des revenus supplémentaires générés.

3. Accorder une attention particulière aux clients de grande valeur

La ​​fidélisation des clients est au cœur de la rétention des revenus. Il peut y avoir des clients de différentes tailles pour votre organisation. Peu de gens pourraient être plus que d'autres. Par conséquent, il est important d'accorder suffisamment d'attention à ces clients de grande valeur afin de ne jamais les perdre. Si votre bande passante ne vous permet pas de répondre à tous les types de clients, c'est-à-dire que vous n'êtes pas en mesure de maintenir un engagement hautement tactile avec tous, vous devez utiliser à la fois un engagement high-touch et tech-touch avec vos clients. Contact privilégié avec les clients de grande valeur et contact technique avec les clients générant des revenus inférieurs.

4. Offrez une expérience client cohérente

Pour vous, un client n'est qu'une entité. Mais pour un client aussi, il devrait en être de même. Mais malheureusement, la plupart des marques ne sont pas en mesure de donner cette expérience à leurs clients. Plusieurs services établissent plusieurs points de contact avec le client. L'expérience produit peut être différente de l'expérience du service, de l'expérience des ventes et du marketing et des points de contact pour la réussite des clients. Par conséquent, une mise en œuvre correcte de l'expérience client doit être organisée à tous les niveaux afin qu'une expérience cohérente puisse être donnée au client.

5. Recueillir les commentaires et agir en conséquence

Pour amener les deux parties, client et vendeur, sur la même longueur d'onde, un canal de communication approprié doit être établi entre elles. Vous devez savoir quelles sont les attentes et les opinions du client sur votre produit. Par conséquent, une enquête en temps opportun pour obtenir leurs commentaires devrait être effectuée de temps en temps. Il doit contenir à la fois des données subjectives et quantitatives pour vous donner une image claire. Par exemple. Quelles sont vos fonctionnalités préférées et pourquoi les aimez-vous? Quelles améliorations souhaitez-vous que nous implémentions dans le produit? etc. Recueillir des commentaires n'en est qu'une partie. Agir en conséquence est une partie tout aussi importante qui doit être exécutée pour obtenir des résultats favorables.

6. Éduquez et améliorez vos clients

Une autre façon de garder vos clients liés à votre entreprise, indépendamment de votre produit, consiste à leur proposer un parcours d'apprentissage continu. Ces apprentissages peuvent prendre la forme d'informations sur l'industrie, d'un aperçu du marché et de partager les derniers développements dans votre niche. Lorsque les clients se retrouvent sur une voie de mise à niveau, ils veulent maintenir leur activité, et lorsque vous les aidez à le faire, cela devient un facteur de fidélisation important pour eux.

Conclusion

La fidélisation des clients est très importante lorsque vous insufflez l'expérience client et le succès client dans vos méthodes pour entretenir la relation client . Vous devez aider votre client à réussir tout en lui apportant une excellente expérience.

Tenir la main à chaque étape de difficulté à laquelle il est confronté devient un facteur important pour lui permettre de développer sa confiance. Et lorsque vous parvenez à entretenir cette confiance, cela devient un lien indestructible entre votre marque et le client.