Les 6 expériences essentielles en magasin que vos clients veulent voir

La société étant si fortement investie dans la commodité, pourquoi les consommateurs continuent-ils à soutenir les détaillants traditionnels ?

Un mot : expérience.
Les acheteurs avaient hâte de revenir dans les magasins de détail après la première vague de fermetures, et 2021 a fourni de solides chiffres de vente pour de nombreux détaillants . Les options de livraison étant encore largement disponibles, les consommateurs ont clairement apprécié l'expérience de sortir de la maison et d'entrer dans les magasins de détail.
Sur la base de notre rapport sur l'état du comportement du consommateur 2021l'expérience en magasin est un avantage déterminant de la vente au détail de brique et de mortier. 90 % des acheteurs sont susceptibles de revenir dans votre magasin si leur expérience en magasin est positive – et surtout si l'expérience est unique en son genre.
À l'approche de 2022, la normalité que les expériences de vente au détail en magasin offrent. continuera d'attirer les acheteurs. Et pourtant, ce sont les détaillants qui offrent des expériences en magasin qui sortent de la norme qui gagneront la fidélité de leurs clients.
Comme l'explique McKinseyles expériences de vente au détail réussies ne sont pas standardisées mais personnalisées dans la plus grande mesure possible. Les détaillants doivent proposer une gamme complète d'offres expérientielles spécifiques pour desservir tous les segments possibles de leur base d'achat.

Voici les six types d'expériences en magasin que les détaillants devraient offrir.

1. Expériences en libre-service

Lorsque les acheteurs choisissent un détaillant plutôt qu'un autre, ils accordent une grande importance à la commodité de chaque magasin respectif. Selon notre rapport sur l'état du comportement des consommateurs 2021, 25,5% des acheteurs considèrent la commodité comme le facteur le plus important dans l'endroit où ils choisissent de faire leurs achats.

Offrir une expérience d'achat pratique signifie offrir des options au consommateur. Les offres de libre-service, dans l'ensemble, offrent aux clients une autre option au sein de votre magasin, et un plus grand choix favorise généralement une expérience d'achat plus pratique.

Lorsque la ligne de caisse gérée par le caissier s'empile, une borne de caisse en libre-service peut soulager le goulot d'étranglement. Lorsque le personnel en magasin est surchargé, les assistants d'achat virtuels remplissent de plus en plus les chaussures des employés d'une manière qui permet aux clients de répondre à des questions spécifiques aux produits pour montrer les prix des concurrents et plus encore. Les expériences en libre-service sont un moyen relativement peu coûteux d'améliorer le confort de vos magasins.

2. Expériences de type click-and-collect

Le secret est dévoilé : les acheteurs peuvent gagner du temps en achetant des articles sur les sites Web et les applications des détaillants, puis en les récupérant en bordure de rue ou en magasin. Celles-ci sont généralement connues sous le nom d’expériences de clic-et-collecte. Deloitte cite les expériences de clic-et-collecte comme l'une des tendances de vente au détail post-pandémie les plus résistantes. La BBC présente le click-and-collect comme l'avenir possible du shopping.

Comme les expériences en libre-service, les expériences click-and-collect sont généralement axées sur la commodité. La réduction du temps entre l'achat d'un client et la disponibilité du produit pour le ramassage est la prochaine frontière dans les expériences click-and-collect.
Bien que vous puissiez profiter d'un avantage considérable par rapport aux détaillants en ligne grâce à vos expériences click-and-collect, vous devez attention aux détails. Unifier votre inventaire entre vos magasins et plateformes numériques est un must. Cela vous protégera des pénuries inattendues et des redoutables annulations de commandes.

3. Expériences immersives

Une fonctionnalité de votre magasin est « immersive » si elle rapproche le client de votre marque, capturant son attention même pour un instant. Quelque chose d'aussi simple qu'un affichage numérique interactif peut parler au client d'une manière qu'il trouve immersive.

Cependant, lorsque nous pensons au commerce de détail immersif, beaucoup pensent à des expériences ultra-créatives et non reproductibles. Les services de spa en magasin de Nordstrom ne sont qu'un exemple d'un détaillant qui se lance vraiment dans la catégorie de l'immersion.

Pour être clair, toutes les expériences immersives ne doivent pas nécessairement vous mettre en lice pour un créatif. prix de détail. Cependant, vous devez vous demander si des expériences spécifiques dans vos magasins fournissent des points de discussion, des souvenirs et une immersion pour vos clients.

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4. Expériences de développement de marque

Les expériences de développement de marque sont une forme de marketing basé sur l'expérience de marque. L'objectif de ce type de marketing est « d'établir un lien émotionnel plus profond et une affinité de marque plus élevée » entre votre organisation de vente au détail et vos acheteurs.

Les événements en direct gratuits, les expositions en magasin mettant en vedette vos partenaires caritatifs et les divertissements télévisés sponsorisés peuvent tous être considérés comme des expériences de renforcement de la marque. Ces expériences ont pour objectif distinct de faire connaître et d'affiner votre organisation de vente au détail.

5. Expériences axées sur les revenus

Une expérience axée sur les revenus n'est pas destinée à faire que vos clients se sentent bien. Il n'est peut-être pas toujours particulièrement immersif ou reflétant les principes d'une marque plus large. Une expérience centrée sur les revenus pousse le client à acheter, purement et simplement.

Une offre « achetez-en un, obtenez-en un » affichée de manière dynamique sur un écran d'affichage numérique est une expérience axée sur les revenus. Il en va de même pour les ventes incitatives de style « articles que nous pensons que vous aimeriez » dans vos vitrines numériques.

Les expériences axées sur les revenus permettent à vos clients d'acheter ce qu'ils veulent le plus rapidement possible. Déployées efficacement, vos expériences axées sur les revenus obligeront les acheteurs à acheter encore plus que ce dont ils pensaient avoir besoin.

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6. Expériences informatives

Nous vivons dans un monde où les acheteurs sont constamment bombardés d'informations sur les derniers produits, offres et expériences de vente au détail. Ce flux d'informations est utile à certains égards, mais il incombe également à votre organisation de fournir des informations utilisables aux acheteurs d'une manière claire et accessible.

Les détaillants sont devenus intelligents dans la manière dont ils fournissent des informations aux acheteurs. Les téléphones ont longtemps été un outil pour l'acheteur en magasin pour vérifier les avis sur les produits avant l'achat. Les détaillants qui peuvent synchroniser leurs applications avec l'expérience d'achat en magasin peuvent offrir une commodité inégalée et, en fin de compte, réduire les coûts de personnel.

Quelque chose d'aussi simple qu'un affichage numérique peut fournir tout ce qu'un acheteur espère savoir sur un produit, et finalement le convaincre de le faire. jeter ce produit dans leur panier. Les acheteurs veulent des informations. Plus vous pouvez rendre ces informations digestes, plus vous avez de chances de fidéliser vos clients. — si tout se passe bien, c'est le cas.

Aucun client ne vient dans votre magasin pour une seule expérience. Un solide inventaire de produits ne fait pas grand-chose à la lumière des heures de caisse et plus. Les clients peuvent acheter des articles en ligne et les récupérer en magasin pour plus de commodité, mais ils s'attendent également à un service client amical lorsqu'ils arrivent pour leurs articles.

Les six expériences en magasin que nous avons présentées sont des pièces essentielles du puzzle de la vente au détail. Accordez à ces expériences l'attention qu'elles méritent, et vos acheteurs auront peu de raisons de jeter un œil sur vos concurrents.

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