Les 4 P de l'engagement client

"Les 4 P de l'engagement client" est un concept que j'ai inventé il y a quelques années et qui résume ce que les entreprises doivent prioriser pour créer des expériences qui comptent. Pour qu'une interaction client incarne les 4 P, elle doit être personnelle, prédictive, proactive et omniprésente. Voici ce que je veux dire par là :

1. Personnel: Nous savons tous que plus vous pouvez faire une expérience personnelle, mieux c'est. Les suggestions de produits personnalisées, les notifications en temps réel des ventes et des offres spéciales et les programmes de récompenses personnalisés ne sont que quelques-unes des façons dont les entreprises peuvent adapter les expériences à chaque consommateur en fonction de ses préférences et de ses attentes. Lorsque vous naviguez sur Netflix et que vous voyez un titre avec un taux de recommandation de 95 % basé sur les émissions passées regardées ou lorsque vous comparez les recommandations de produits qu'Amazon propose… ce sont des expériences personnalisées qui vont au-delà de la simple réalisation d'une transaction ou de la satisfaction d'un besoin de base. Ce type de personnalisation est désormais la norme attendue.
2. Prédictif : Une fois que vous connaissez quelqu'un plus personnellement en tant que client, vous pouvez commencer à anticiper son expérience pour la rendre moins fluide et plus facile. Imaginez que vous conduisez sur l'autoroute et recevez une notification push de votre compagnie d'assurance indiquant que votre voiture a besoin d'un changement de filtre de climatisation bientôt. Non seulement cela, mais vous recevez une liste des magasins à proximité en fonction de l'emplacement en temps réel de votre appareil. Ou bien, vous recevez un e-mail d'une entreprise vous informant que ses données montrent qu'il est presque temps de se réapprovisionner en votre produit préféré. Ce sont des exemples de service prédictif à son meilleur.
3. Proactif: Une expérience proactive est une expérience qui donne au client quelque chose auquel il ne pensait même pas ou qu'il ne savait pas qu'il voulait/avait besoin. Pensez aux services financiers. Vous appelez votre banque pour un prêt auto et votre profil client indique que vous avez des jumeaux âgés de 17 ans. Sur la base de ces données, le représentant du service à qui vous parlez reçoit une notification en temps réel sur son ordinateur pour se renseigner sur les prêts étudiants. Un service proactif aide également les entreprises à anticiper les problèmes de service client. Disons que vous appelez votre fournisseur de câble au sujet d'un problème que vous rencontrez. Voyant que vous avez des enfants plus jeunes, le représentant du service peut vous offrir un mois gratuit d'abonnement Disney+ pour compenser. Ce n'est pas quelque chose auquel vous pensiez, mais cela rendra votre expérience bien meilleure.
4. Envahissant: Une grande partie de l'expérience client consiste à pouvoir interagir avec une entreprise de la manière dont vous souhaitez interagir (par exemple, chat, mobile, page Web, voix). Cette expérience doit être omniprésente sur tous les canaux et appareils au fur et à mesure que le client parcourt son parcours de service. Si vous démarrez une interaction par chat web puis passez au SMS puis faites un suivi le lendemain par téléphone, l'expérience devrait rester la même en termes de personnalisation et de qualité de service. Cela nécessite que les organisations disposent d'une vue simplifiée du client sur tous les appareils et modes d'interaction qu'ils utilisent, y compris en magasin.

À quoi tout cela ressemble-t-il lorsqu'il est combiné? Je vais donner un exemple concret. L'autre jour, j'ai reçu un SMS automatisé qui disait : « Nos dossiers indiquent que cela fait XX jours depuis votre dernier vaccin Pfizer COVID-19. Vous êtes maintenant éligible pour votre rappel. En savoir plus sur[website] ou consultez votre fournisseur de soins de santé. Personnel, prédictif, proactif et omniprésent – tout en un.

Les 4 P simplifiés

Les Four P semblent beaucoup à gérer, mais ce n'est pas une entreprise gigantesque. Les progrès technologiques ont fait en sorte que les données sont désormais beaucoup plus facilement accessibles et utilisables pour offrir des expériences personnelles, prédictives, proactives et omniprésentes. Des outils comme CPaaS, par exemple, vous permettent de prendre des données simples et d'agir dessus pour commencer à créer des expériences plus personnelles en quelques heures. Il est préférable de commencer petit en créant des expériences digestes, mais différenciées.

Voici comment nos clients y parviennent en utilisant Avaya OneCloud CPaaS :

• Le comté de Harris, au Texas, a utilisé Avaya OneCloud CPaaS pour créer une solution de notification basée sur le cloud dans le cadre de son programme Case Investigation and Contact Tracing. Le service de santé publique du comté a puaméliorer ses enquêtes de 25 % avec la possibilité de contacter rapidement les citoyens via leurs canaux préférés (c'est-à-dire la voix, les SMS) afin qu'ils puissent se mettre en quarantaine de manière appropriée. Fort de ce succès, le comté a décidé d'utiliser également Avaya OneCloud CPaaS pour les notifications sortantes automatisées afin d'augmenter l'inscription des électeurs à l'élection présidentielle de 2020. La solution leur a permis de dialoguer de manière proactive avec les résidents sur leur statut d'inscription, où voter et comment s'inscrire.
• Le Round Rock School District, basé au Texas, a utilisé Avaya OneCloud CPaaS pourcréer un système de notification de masse spécifiquement pour les tireurs actifs et les menaces liées à la météo . Le district scolaire peut désormais informer de manière proactive près de 57 000 élèves et membres du personnel d'un tireur actif ou d'autres menaces critiques via plusieurs méthodes, notamment les babillards électroniques, les téléphones de bureau, les appareils personnels des utilisateurs (smartphones, tablettes, ordinateurs portables), les SMS/messages texte, les e-mails, les réseaux sociaux. médias, et plus encore.

Commencez à réussir avec les quatre P de l'engagement client.Découvrez comment Avaya peut vous aider.