Les 3 principaux défis de la personnalisation dans les soins de santé

Les défis de personnalisation sont souvent liés aux données. Les données pilotent les solutions nécessaires pour offrir des expériences personnalisées, faisant de vos pratiques et de votre gouvernance en matière de données une pièce essentielle du puzzle. Malheureusement, plus de données ne créent pas nécessairement plus de valeur. Ce qui est plus important que la quantité de données dont vous disposez, c’est de savoir quand exploiter les données (Gartner).

Voici quelques défis courants que nous avons aidés à relever :

1. Pas de vue unique du patient ou du membre

Avoir une vue à 360 degrés de vos patients et de vos membres est la pierre angulaire de l’exécution du marketing personnalisé que proposent les organisations progressistes. C’est aussi un obstacle important pour de nombreuses organisations. Sans une vue complète de toutes les données des consommateurs, il est difficile de savoir qui sont vos consommateurs et comment anticiper leur réponse à un moment donné.

Cela revient à un problème de gestion des données. Les organisations ont du mal à obtenir cette vue unique pour diverses raisons : incapacité à connecter les données entre plusieurs systèmes, réglementations de l’industrie, mauvaise qualité des données, manque de données sur les patients et les membres en dehors du cadre de soins de santé (par exemple, accès au transport, statut socio-économique, revenu du ménage, nourriture et logement, quartier, besoins de la communauté, etc.), ou le manque de technologie de soutien pertinente. Ces lacunes entravent la capacité d’une organisation à fournir des points de contact véritablement centrés sur la personne.

Surmonter ces défis implique de construire la bonne base numérique pour obtenir une vue complète du patient ou du membre. Ceci comprend:

• Un processus de connexion et d’enregistrement unifié sur les propriétés numériques pour reconnaître les patients
• Une approche mature et orchestrée de l’accès aux données et de l’intégration pour les plates-formes que vous avez l’intention d’utiliser pour favoriser la personnalisation
• Des plateformes de données client qui collectent des données en temps réel pour des profils de membres holistiques et à jour
• Des communications ciblées conformes HIPAA, transparentes et respectueuses des données des consommateurs

Bien que cela puisse être un défi, les organisations de soins de santé prennent des mesures pour intégrer des plates-formes disparates et parvenir à une vision holistique du consommateur. Des sources de données externes, telles que Health People 2030 ou United States Census Bureau, accessibles au public, peuvent être superposées pour ajouter à la vue à 360 degrés du client, en veillant à ce que des facteurs sociaux tels que la possession d’une voiture, le loyer et l’accession à la propriété soient pris en compte.

2. Incapacité à obtenir et à appliquer rapidement des informations

D’abord et avant tout, vos patients et membres sont des consommateurs. Ces consommateurs de soins de santé sont actifs sur une variété de canaux et d’appareils différents. Si vous souhaitez vous engager avec un public potentiel, vous devez le rencontrer là où il se trouve et faire partie de la conversation. Pour créer une expérience personnalisée dans l’instant, vous ne pouvez pas vous limiter à l’optimiser pour un canal, ni vous fier uniquement aux données historiques et de base du profil des consommateurs.

Que vous ayez des milliers ou même des millions de membres, vous devez également être en mesure d’adapter ces expériences personnalisées. Pour ce faire, votre plateforme d’expérience numérique doit être en mesure d’exploiter et d’analyser les données des membres pour fournir automatiquement du contenu, des offres et des programmes personnalisés aux individus. Lorsque vous automatisez la communication entre les canaux, vous pourrez améliorer les conversions grâce à des offres cohérentes et pertinentes à chaque fois.

Alors que les types émergents d’interactions au sein du système de santé commencent à être adoptés rapidement, les limites de cette personnalisation s’étendent également. La personnalisation ne consiste pas seulement à diriger un patient vers les outils, les tâches et les expériences les plus pertinents pour lui, il s’agit maintenant de s’assurer que les expériences du consommateur sur les écrans d’engagement, les canaux et les modalités reflètent ce que vous, son fournisseur de soins, savez à son sujet. que d’autres non.

Nous équilibrons le besoin d’expériences personnalisées meilleures, plus rapides et plus rapides avec le risque réel et omniprésent que si nous construisons ces outils sans penser à la diversité, à l’équité et à l’inclusion (DE&I), nous pourrions créer des inégalités dans les fondements du numérique monde, nous l’espérons, transformera les soins de santé en éliminant ces mêmes inégalités.

L’IA et le ML ne comprennent pas la nature ou le risque de biais, à la place, ces programmes examinent les données pour trouver des modèles dont ils peuvent tirer des leçons. Si les modèles entraînent finalement un biais, cela signifie que les données qui leur sont fournies comportent un biais inhérent.

Il y a techniques spécialisées qui peuvent être employées pour surveiller et détecter les biais dans les modèles d’IA et de ML, et ceux-ci doivent être exploités pendant les phases de développement et de test ainsi qu’en production pour surveiller en permanence les prédictions de personnalisation.

La détection des biais doit être analysée de près pour comprendre son impact sur DE&I, car tous les biais n’ont pas le même niveau de risque et, dans certains cas, on peut même s’y attendre (par exemple, les messages de services de maternité personnalisés sont biaisés en faveur des femmes entre 20 et 40 ans).

La personnalisation devient une extension des propres partenariats numériques de votre établissement de santé. Tout ce qui facilite la navigation dans la série d’interactions et d’options pour les consommateurs – de la personnalisation de base à la signature électronique – fait partie de l’objectif global.

Les solutions personnalisées ont le potentiel d’éliminer les préjugés implicites qui peuvent perpétuer les inégalités en matière de santé dans le marketing auprès de vos consommateurs. Voici quelques façons de lutter contre ce défi :

• Commencez par DE&I. Sachez qu’il existe des préjugés implicites et que vous pouvez y être sensible. Si vous apportez une lentille DE&I à chaque sujet, vous êtes plus susceptible de construire efficacement.
• Communiquez régulièrement avec vos consommateurs, patients et membres et renseignez-vous sur les moyens de réduire vos préjugés.
• Tirez parti des services de science du voyage pour rendre les bonnes informations aussi accessibles, pertinentes, engageantes et opportunes que possible pour atteindre les bonnes personnes de la bonne manière.
• Tirer parti des services d’interopérabilité pour prendre des décisions cliniques éclairées et opportunes et pour tirer des conclusions prudentes et sûres sur le moment et à qui/quoi nous pouvons communiquer les messages qui seront les plus bénéfiques pour les patients.
• Tirez parti des techniques d’automatisation et surveillez en permanence les biais dans vos modèles d’IA et de ML ou vos audiences marketing et disposez d’un processus pour examiner ces techniques par le biais d’un comité DE&I.
• Contactez-nous pour en savoir plus sur nos services de sciences du voyage, d’interopérabilité, d’automatisation et de surveillance.

3. Manque de ressources coordonnées pour exécuter

Sécuriser et coordonner les ressources pour exécuter une stratégie de personnalisation est un autre défi. Une partie du problème réside dans la propriété de ce rôle. Appartient-il à l’équipe de marketing numérique ou à un spécialiste du marketing d’entreprise ? Quel rôle joue l’informatique et dans quelle mesure est-elle impliquée dans la mise en œuvre ? Les réponses à ces questions varieront en fonction de la structure de votre organisation et de l’approche que vous adopterez.

Au fur et à mesure que vous passez de la planification à l’exécution de votre stratégie de personnalisation, les considérations incluront :

• Comprendre les ressources nécessaires et savoir si vous pouvez construire en interne ou si vous avez besoin de trouver un partenaire externe.
• Former un centre d’excellence (CoE) ou une petite équipe avec des rôles interfonctionnels pour assurer le leadership, partager les meilleures pratiques et offrir un soutien et une formation en cas de besoin.
• Construisez votre équipe interne en établissant un modèle de gouvernance du développement pour garantir que la gouvernance est un catalyseur plutôt qu’un inhibiteur. Lorsqu’elle est bien faite, la gouvernance devrait permettre aux gens de prendre des décisions et de rationaliser le processus décisionnel.

En savoir plus sur la personnalisation dans le domaine de la santé

Les consommateurs de soins de santé attendent beaucoup d’une expérience personnalisée (ou du moins pertinente), mais de nombreux organismes de santé ont du mal à la fournir. Cela est particulièrement difficile avec la nécessité d’éviter l’envahissement et le biais inhérent des données envers les déterminants sociaux de la santé qui pourraient perpétuer les inégalités. Une base numérique puissante vous donne la possibilité de personnaliser les expériences.

Bien que votre organisation ne propose pas encore d’expériences profondément personnalisées, le potentiel est là. Un partenariat avec un cabinet de conseil numérique spécialisé dans les solutions de soins de santé vous aidera à atteindre ce potentiel. Notre équipe expérimentée et primée vous aidera non seulement à mettre en œuvre la solution, mais également à créer une stratégie pour aligner les personnes et les processus pour l’adopter.

Obtenez des conseils étape par étape sur la façon de surmonter les défis, d’étendre les cas d’utilisation, de vous conformer aux réglementations, de combattre les préjugés dans les modèles d’IA et de ML, de mettre en œuvre/exécuter/développer avec succès des stratégies et d’utiliser CDP/CRM/DXP pour offrir des expériences personnalisées grâce à notre guides interactifs.

OBTENEZ LE GUIDE : Personnalisez votre marketing de la santé : explorez, marchez, courez, volez