Avec un œil sur la croissance du centre de contact en tant que service (CCaaS) marché – qui est stimulé par les efforts des entreprises pour offrir de meilleures service client et expérience—Microsoft a publié mardi une nouvelle offre tout-en-un basée sur le cloud pour s’attaquer aux hyperscalers tels qu’AWS et Google, ainsi qu’à d’autres rivaux tels qu’Oracle, SAP et ServiceNow.
Baptisée Digital Contact Center, la nouvelle offre combine des capacités d’intelligence artificielle avec des services et produits Microsoft existants, notamment Dynamics 365, Teams, Power Platform et Nuance, a déclaré Charles Lamanna, vice-président des applications métier et du portefeuille de plates-formes low-code chez Microsoft.
Le nouveau service a été lancé lors de la conférence annuelle Inspire de Microsoft. L’idée derrière le nouveau service de centre de contact est de fournir un engagement omnicanal, un libre-service, une prédiction d’intention, une authentification biométrique et une analyse des clients afin de permettre aux entreprises d’offrir des services personnalisés qui, à terme, peuvent stimuler la croissance des revenus, a déclaré Lamanna.
Les capacités d’IA permettent au service de détecter l’intention derrière un appel client, en connectant le client à l’agent le mieux adapté pour traiter le problème en question. D’autres fonctionnalités, selon Lamanna, incluent des recommandations d’articles de connaissances pour les agents lors d’un appel, pour aider à résoudre un problème particulier, et un essaimage de cas intelligent, une fonctionnalité qui permet aux agents de consulter l’historique des cas et de les aider à se connecter avec des experts si nécessaire. être.
Le centre de contact numérique permet aux agents d’interagir avec les clients sur plusieurs canaux (voix, vidéo, chat) en même temps et de procéder à une authentification biométrique, a déclaré Microsoft, ajoutant qu’il permet également aux entreprises de concevoir des chatbots pour gérer des tâches répétitives et complexes.
De plus, la nouvelle offre de Microsoft comprend un module appelé ContextIQ, conçu pour effectuer une analyse des sentiments et suggérer les meilleures réponses suivantes aux agents lors d’un appel. Cette capacité permet également de créer une boucle d’apprentissage pour que les applications automatisées, telles que les chatbots, deviennent plus intelligentes.
Microsoft s’est associé à des sociétés telles que Acenture-Avanade, Genesys et HCL, pour rendre la nouvelle offre interopérable et compatible avec d’autres systèmes de centre de contact existants, a-t-il déclaré. Les intégrateurs de systèmes tels que EY, TCS, KPMG et PwC aideront également les entreprises à intégrer le nouveau centre de contact numérique, a déclaré Microsoft.
Microsoft est peut-être en retard à la fête CCaaS, mais la société fait un pas en avant en repliant essentiellement son produit de communications unifiées en tant que service (UCaaS), Teams, dans la nouvelle plate-forme CCaaS, avec Dynamics Customer 365, a déclaré Liz Miller. , analyste principal chez Constellation Research. Dynamics Customer 365, qui continuera d’être vendu, est le module de service client existant de Microsoft, qui réside dans Dynamics 365 ERP suite.
« Le nouveau centre de contact numérique prend la base de l’offre de services dans Dynamics Customer 365 et intègre Teams, Nuance et l’échelle et la disponibilité du cloud », a déclaré Miller.
Le mouvement d’unification UCaaS et CCaaS est à la mode car l’utilisation croissante des outils UCaaS a forcé les opérations de support client à devenir de plus en plus dépendantes des communications cloud pour répondre aux besoins des clients, a déclaré Miller.
« L’annonce intervient à un moment où les acheteurs de solutions CCaaS recherchent désespérément le bouton facile. Ce sont des acheteurs chargés de transformer le centre de contact d’un centre de coûts opérationnels offrant involontairement des expériences client négatives en une opportunité de croissance des revenus grâce à la fourniture d’expériences exceptionnelles », a déclaré Miller.
Microsoft fait face à la concurrence sur le marché du CCaaS
Alors que la nouvelle offre CCaaS semble être une extension logique du portefeuille de produits existant de Microsoft et place l’entreprise sur le marché des fournisseurs de services clients de bout en bout à un moment où les solutions à guichet unique sont demandées, la concurrence sera rude, a déclaré Vasupradha Srinivasan, analyste senior chez Forrester.
« Le nouveau produit sera confronté à une concurrence féroce alors qu’il affrontera des acteurs qui possèdent des années d’expertise en matière de centre de contact et de service client », a déclaré Srinivasan, ajoutant qu’il existe un segment d’activité intermédiaire sous-traité qui pourrait devenir un point stratégique pour le nouveau produit. , en particulier si Microsoft souhaite l’associer à un achat d’entreprise Dynamics ou Azure.
Le marché mondial du CCaaS est en croissance et devrait atteindre 15,07 milliards de dollars en 2029, ce qui représenterait un taux de croissance annuel composé de 17,5 % contre 4,87 milliards de dollars en 2022, selon Fortune Business Insights.
Les rivaux de Microsoft sur le marché ne sont pas en reste. En juin, par exemple, Amazon Web Services (AWS) a ajouté une nouvelle fonctionnalité de gestion de cas, baptisée Cas Amazonà son service de centre de contact basé sur le cloud Amazon Connect
En mars, Google Cloud a peaufiné son IA de centre de contact (CCAI) service pour lui donner la possibilité de s’intégrer à GRC (gestion de la relation client) afin de fournir aux entreprises des informations et des analyses de données en temps réel.
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