Le retour sur investissement de la formation en compétences non techniques dans le service client de la santé

Ce n'est un secret pour personne que, pour que les organisations réussissent, il est essentiel de se concentrer sur le résultat net. Cela vaut également pour les organisations de soins de santé et des sciences de la vie. Pour cette raison, de nombreuses organisations se concentrent sur les «compétences techniques» lors de la formation de leurs employés de soutien aux patients, de service à la clientèle ou de centre de contact. Les compétences techniques sont les compétences enseignables qui sont souvent plus faciles à quantifier, telles que les détails des produits, les offres de services ou la technologie qu'ils utilisent pour saisir une commande. Les compétences techniques ont certainement leur place, après tout, comprendre les produits et services est primordial pour générer des revenus plus importants.

Mais alors que les compétences techniques peuvent désormais régner en maître dans la formation, et si je vous disais qu'il existe une arme secrète encore plus puissante à laquelle vos équipes de soutien peuvent accéder pour amener l'expérience du patient à de nouveaux sommets ? Le secret : Former votre personnel aux « soft skills ».

Les compétences non techniques puisent directement dans l'émotion, mais ne me croyez pas sur parole. Considérez cette citation du "revue de Harvard business » : « Notre recherche sur des centaines de marques dans des dizaines de catégories montre que le moyen le plus efficace demaximiser la valeur client est d'aller au-delà de la simple satisfaction client et de se connecter avec les clients à un niveau émotionnel– puiser dans leurs motivations fondamentales et répondre à leurs besoins émotionnels profonds, souvent inexprimés » (c'est moi qui souligne).

Comment se connecter avec les clients sur le plan émotionnel ? Pourquoi, soft skills, bien sûr.

Que sont les soft skills ?

Ils aident à établir des relations, à forger des liens et à créer des expériences agréables qui incitent les gens à revenir pour plus. Ils aident également à créer un sentiment d'empathie, cette capacité intangible mais très importante de comprendre profondément et de partager les sentiments d'une autre personne – même si nous n'avons jamais vécu une expérience qui produit de tels sentiments de première main.

Les compétences non techniques aident les gens à interagir efficacement avec les autres et sont la pierre angulaire de l'établissement de liens dans une atmosphère centrée sur le client.

Les soft skills génèrent un retour sur investissement

Revenons à l'essentiel : les compétences générales peuvent-elles vraiment avoir le genre d'impact que l'on peut voir sur un compte de résultat ? Absolument! L'investissement dans des pratiques centrées sur le client peut avoir un effet positif sur l'expérience client et le succès de l'entreprise.

Par exemple, unÉtude 2018 de M&C Saatchi (PDF)ont constaté que le déficit d'empathie dans les affaires coûte à la marque moyenne entre 287 millions de dollars et 1,08 milliard de dollars en perte de revenus chaque année.

L'étude a examiné l'expérience réelle que les gens ont des marques et leur degré de correspondance avec les promesses marketing et a révélé que 18 % des consommateurs ont cessé d'utiliser une marque sur une période de 12 mois en raison de l'écart entre le marketing et l'expérience, et 32 % pensent que le l'écart se creuse. Les travaux de M&C Saatchi soulignent le rôle clé que joue l'expérience dans la fidélité à la marque et la fidélisation de la clientèle, et les entreprises qui forment des pratiques empathiques en contact avec les clients peuvent réduire efficacement l'écart.

En outre,une étude de l'Université de Boston, de l'Université de Harvard et de la Ross School of Business (U of Michigan)ont constaté que la formation à la conscience de soi et aux compétences non techniques, comme la communication interpersonnelle et la résolution de problèmes, produit un retour sur investissement de 256 %, sur la base d'un taux moyen de productivité et de rétention d'équipe supérieur de 12 %.

Enfin, considérez qu'au plus fort de la pandémie de 2020,Rapport du baromètre de la confiance d'Edelmana constaté que 83% des gens veulent «une connexion compatissante… qui communique de l'empathie et du soutien face aux difficultés auxquelles ils sont confrontés».

Cette connexion dont parle M. Edelman aide à fidéliser la marque et à créer des clients pour la vie.

Comment tisser une formation en compétences non techniques dans vos équipes en contact avec les clients

Alors, comment pouvons-nous mettre l'accent sur les compétences non techniques dans nos équipes en contact avec les clients ? Plongez dans votre programme de formation et déterminez où une dose d'empathie peut aider à déplacer l'aiguille. Par exemple:

• Formez les membres du personnel sur le chemin parcouru par votre publicy compris les défis, les craintes et les risques auxquels ils sont confrontés concernant votre produit ou service.
• Accorder du temps aux membres du personnel pour réfléchirla pertinence du parcours du patient par rapport au parcours de l'employéou le voyage d'un membre de la famille ou d'un ami.
• Travail sur la communication et l'écoutepour aider les membres de votre personnel à pratiquer l'écoute active afin de comprendre ce dont le patient a besoin (et pourquoi), être capable d'articuler les besoins aux patients et rassurer les patients en toute confiance qu'ils peuvent et vont aider.
• Tracez une ligne claire entre la mission de votre entreprise et son impact sur les patients.Montrez, ne le dites pas, comment vos produits et services font la différence et comment votre service client est un maillon essentiel de cette chaîne.

Bien que les compétences techniques soient un élément important de la boîte à outils du service client, les compétences non techniques peuvent rendre l'expérience du patient avec votre organisation plus agréable, mémorable et même agréable. Les compétences non techniques ont un impact sur l'expérience du patient de plusieurs façons, mais pour l'organisation, elles produisent un solide retour sur investissement qui transcende le bilan.

Notre équipe Digital Healthcare Strategy aide les organisations de soins de santé et des sciences de la vie à mieux comprendre leur public et à créer des expériences mémorables qui inspirent la fidélité à la marque.Contactez-nous aujourd'hui pour plus d'informations.

A propos de l'auteur

Marlana Voerster est stratège principale en soins de santé chez Perficient, où elle travaille avec des fournisseurs et des organisations de technologie médicale, pharmaceutique et de santé numérique pour fidéliser la marque et améliorer l'expérience du patient grâce à des expériences numériques centrées sur le client.

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