Le parcours de Salt & Straw, du chariot à la franchise nationale

Sel & Paille, une plaque tournante de la crème glacée sur la côte Ouest, s’approvisionne en saveurs délicieuses et uniques à Portland depuis 2011 et célèbre désormais son expansion sur la côte Est, notamment à Miami. Comme l’explique la propriétaire Kim Malick, s’intégrer à la culture de Miami consistait à s’appuyer sur des entreprises locales établies et à exploiter les connaissances locales.

Avec plusieurs sites à travers le pays, Salt & Straw n’est pas exactement une « petite » entreprise, mais Kim n’avait pas initialement prévu d’avoir plus d’un site. En fait, elle a commencé avec seulement une poussette. Aujourd’hui, cependant, Salt & Straw est devenu un nom bien connu aux États-Unis, ce qui rapproche Kim de la réalisation de son rêve de créer davantage d’espaces favorisant la convivialité.

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Grandir involontairement, naturellement

Avant de fonder Salt & Straw, Kim a travaillé chez Starbucks Coffee en tant que première employée, un rôle formateur qui lui a donné l’expérience de développer une entreprise à grande échelle et de créer un espace commun permettant aux clients d’interagir les uns avec les autres.

« Il y avait 30 magasins quand j’ai commencé et 3 000 quand je suis parti. Je faisais donc partie de ce petit groupe qui cherchait comment développer l’entreprise et comment présenter l’idée du café au lait aux gens aux États-Unis et dans le monde entier. « , a déclaré Kim. « Je suis tombé amoureux de l’esprit entrepreneurial de cela et de cette idée d’un tiers-lieu. Ce n’est pas votre maison. Ce n’est pas votre bureau. C’est ce troisième lieu où vous pouvez passer du temps pour vous-même. Et j’ai pensé à un glacier. serait une excellente façon de refléter cela. Vous pourriez rencontrer vos voisins et passer du temps avec vos amis et votre famille et simplement rencontrer des gens. Donc pour moi, c’était l’inspiration, cette idée de communauté et le reflet de cela. communauté esprit. »

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Désireuse de créer un magasin de crème glacée qui exploiterait à la fois l’esprit de la communauté qui l’entoure et offrirait du « pur plaisir » à travers un dessert classique, Kim a commencé à créer un plan d’affaires et à explorer les options d’espaces de vente au détail dans la région de Portland. Même si elle ne connaissait que trop bien les défis liés au fait d’être propriétaire d’une petite entreprise (son père avait fait faillite en dirigeant une petite entreprise), elle a persisté.

À l’été 2011, Kim a ouvert un chariot pour vendre des glaces aux locaux. Ce mois d’août verra la toute première vitrine de Salt & Straw.

« J’étais sûr que personne ne viendrait, [but] les gens sont vraiment venus nous soutenir dès le départ. C’était vraiment très occupé. Nous avons dû embaucher beaucoup de personnes, et personne ne se sent désolé pour vous lorsque votre problème est que vous êtes trop occupé. Mais c’était fou. Je me souviens d’avoir réglé mon réveil juste pour dormir quelques heures, puis de me précipiter pour être là pour ramasser de la glace, et mon cousin préparait de la glace à l’arrière », a expliqué Kim.

Peu de temps après, elle et son équipe ont ouvert leur deuxième site, même si l’expansion ne faisait pas partie de leur plan d’affaires initial.

« Lorsque nous avons ouvert notre premier magasin, nous n’avions pas d’argent. J’ai encaissé mes 401 000 $. J’ai organisé un vide-grenier. J’ai vendu ma maison, maximisé mes cartes de crédit. Nous avons tout fait pour ouvrir ce magasin, et ici c’était le cas, moins d’un an plus tard : nous voulons ouvrir un deuxième magasin.

Se développer de manière réfléchie, dans le respect de la culture locale et de ceux qui l’ont précédé

Salt & Straw considère chaque expansion comme une collaboration entre sa ville natale de Portland et les endroits où elle s’étend, plutôt que comme une « exportation » de sa crème glacée. Selon Kim, cet état d’esprit aide Salt & Straw à maintenir son identité de marque tout en s’appuyant sur la culture et la saveur des nouvelles villes.

Lors de l’ouverture du site de Miami, Kim a gardé la culture et la communauté locales en tête – et pour les habitants de Miami, cela a trouvé un écho.

Diandra Lamas, directrice régionale de Yelp et locale de Miami, a salué l’adoption et le respect de Salt & Straw pour la culture de la région.

« [What] ce qui m’a le plus marqué, c’est qu’ils ont décidé de faire l’annonce de leurs magasins chez Panther Coffee. Lorsque vous parlez de l’importance des entreprises locales à Miami et du moment où les gens ont commencé à vraiment se soucier de ces marques locales, de ce qu’elles faisaient et de leur impact sur la communauté, il faut parler de Panther Coffee. Ils ont été les premiers torréfacteurs de café locaux ici, et ils ont vraiment ouvert la voie à une grande partie de cette sensibilisation et de cette innovation inspirantes axées sur la communauté. Ils ont donc fait leur événement pour les rencontrer et y déguster leurs glaces. Je ne connais pas beaucoup de grandes marques qui font ce genre de travail.

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« Je suis né et j’ai grandi à Miami, donc je vais toujours essayer de trouver le glacier local, le salon de tatouage local, le bar local, parce que c’est exactement ce que nous faisons intrinsèquement en tant que community managers. C’était donc en quelque sorte comme une question de respect.

« Ils connaissent les gens avec qui ils sont censés travailler – et ils connaissent les gens qui ont vraiment construit cette piste pour que les entreprises viennent ici et prospèrent comme ces entreprises locales qui se sont vraiment bousculées – et ils travaillent avec eux. Je J’ai trouvé ça incroyable. »

Intégrer le service client dans la culture de chaque nouveau magasin

Le sentiment de communauté est tangible dans tous les sites Salt & Straw, selon Diandra, et, en plus de l’excellent service client, c’est ce qui incite les clients à revenir encore et encore.

« Mon cousin Tyler, qui fabrique toutes les glaces, dira que la glace ne représente que 49 % de l’expérience, et 51 % lorsque vous entrez et [receive what] nous appelons « donner un moment d’attention totale… » où nous encourageons les gens à passer un peu plus de temps que ce que vous pourriez penser serait logique avec chaque invité et à communiquer avec eux à leur manière tout en venant au travail et en étant à votre meilleur. moi-même, pas une personne à l’emporte-pièce », a déclaré Kim.

Kim et son équipe ont créé un produit et une expérience qui incitent les clients à revenir dans tout le pays. Les autres clés du succès de Salt & Straw incluent :

• Faire briller la personnalité des employés. Discuter avec le personnel de Salt & Straw est une partie importante de l’expérience globale. Le temps qu’ils passent avec les clients renforce le sentiment de communauté et aide les gens à trouver une glace qu’ils adoreront.
• Accepter les commentaires. Kim lit et répond aux avis en ligne pour participer à la conversation sur son entreprise. Elle utilise les commentaires comme un avantage tactique pour identifier les tendances parmi les clients, les concurrents et ses propres magasins.
• Se développer avec grâce. Lorsqu’elle a emménagé à Miami, l’équipe de Kim a fait des recherches sur la scène commerciale et la communauté locale pour trouver la manière la plus naturelle de se présenter, plutôt que de simplement s’ouvrir sans se faire plaisir auprès des locaux.

Écoutez l’épisode ci-dessous pour entendre directement Kim et Diandra et s’abonner à Derrière la revue pour en savoir plus sur les nouveaux propriétaires d’entreprise et les évaluateurs chaque jeudi.

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