Le multiplicateur d’engagement caché à la vue de tous

Pourquoi la messagerie texte devrait être votre fondation Martech

Nous avons parcouru un long chemin dans l’intégration de la manière dont nous atteignons et engageons les clients. La technologie est devenue plus sophistiquée et les piles martech prennent désormais en charge de manière transparente les e-mails, les réseaux sociaux et les applications.

Mais malgré tous ces progrès, je constate encore que trop d’entreprises négligent le canal d’engagement le plus direct et le plus efficace disponible – celui, ironiquement, que la plupart d’entre nous utilisent régulièrement tout au long de la journée, semaine après semaine : la messagerie texte.

Certaines entreprises prennent conscience de cette opportunité et ajoutent SMS sensibilisation à l’ensemble, mais même cette approche ne suffit pas.

La messagerie texte devrait être la base de chaque MarTech stratégie. Ce n’est pas qu’une intuition. Il est basé sur ce que j’ai vu en aidant les marques axées sur la conformité à utiliser une messagerie mobile sécurisée et personnalisée pour obtenir de meilleurs résultats commerciaux.

SMS est la base de l’engagement en temps réel

En moyenne, nous vérifions nos téléphones 144 fois par jour.

Affaires de consommation

Si vous souhaitez impliquer les gens, il est logique de commencer là où ils se trouvent déjà, au lieu de les forcer à ouvrir un canal qu’ils utilisent rarement ou seulement lorsque cela est nécessaire (comme le courrier électronique lorsqu’ils travaillent). Nous vivons désormais sur nos téléphones, et l’interaction la plus simple que nous ayons est sans doute l’envoi de SMS.

Il existe de nombreuses autres statistiques, mais mon point est simple : les gens aiment envoyer des SMS. Il est tout simplement logique de les contacter via un canal qu’ils aiment régulièrement utiliser.

Mais l’envoi de SMS présente également deux caractéristiques uniques qui lui confèrent un avantage supplémentaire sur les autres canaux. Premièrement, le numéro de mobile est en passe de devenir le point d’ancrage standard de la vérification de l’identité numérique. Les entreprises utilisent régulièrement les SMS pour l’authentification multifacteur, les mises à jour de compte et les paiements In-thread. Beaucoup d’entre elles sont des sociétés de services financiers opérant dans des secteurs hautement réglementés et axés sur la conformité. L’envoi de SMS fonctionne parce que, lorsqu’il est fait correctement, il se fait sans friction et les gens lui font confiance.

Deuxièmement, les SMS soutiennent les conversations. D’autres chaînes ressemblent à des rues à sens unique. Le SMS permet aux marques de nouer de véritables relations avec les clients non seulement en leur parlant en temps réel, mais aussi en les écoutant activement. À quels problèmes sont-ils confrontés ? À quelles questions faut-il répondre ? Qu’ont-ils pensé de leur dernière interaction ?

En tant que canal privilégié, fiable et à faible friction : aucune nouvelle application à télécharger ; fonctionne sur tous les appareils : les SMS sont un véritable multiplicateur d’engagement et devraient constituer la base de votre stratégie martech. C’est basé sur la permission, donc il n’y a pas Pourquoi est-ce que je reçois ça ? ou Pourquoi cela n’a-t-il pas été bloqué par mon filtre anti-spam ? Les SMS évoluent rapidement et servent à la fois à des utilisations générales de marketing de masse et à une sensibilisation hautement ciblée et personnalisée.

Comment construire sur une base SMS

Les entreprises que j’ai vues avec succès faire du SMS la base de leur action marketing obtiennent de bons résultats en se concentrant sur quelques éléments.

Tout d’abord, exploitez le statut du numéro de mobile en tant que point d’ancrage d’identité autorisé le plus courant aujourd’hui. Demandez-leur leur numéro de téléphone portable lors d’interactions normales, mais dites-leur clairement à quoi s’attendre et comment la communication textuelle avec vous leur sera bénéfique. Obtenez un opt-in écrit ou numérique clair et permettez-leur de définir facilement leurs préférences. Assurez-vous que votre diffusion textuelle identifie clairement votre marque afin qu’elle reconnaisse vos messages comme étant dignes de confiance.

Ensuite, soyez intelligent dans la façon dont vous communiquez avec eux. Déclenchez des SMS par les actions du client, comme un texte de bienvenue après son inscription, un rappel s’il laisse quelque chose dans son panier numérique ou une confirmation après avoir effectué un paiement. Une automatisation minutieuse garantit que les messages parviennent aux clients en cas de besoin afin que ceux-ci les considèrent comme pertinents et valorisent leurs interactions avec vous.

Des tests réguliers aideront votre équipe à affiner le timing, la langue et le style de vos messages pour de meilleurs résultats. N’hésitez pas à tester différentes approches pour voir ce qui fonctionne le mieux. Tout comme dans une conversation où vous ressentez rapidement les intérêts de quelqu’un et ce qui l’ennuie à mort, tester différentes approches peut vous aider à connaître les préférences de vos clients et à y répondre.

À mesure que vous augmentez votre utilisation des SMS, veillez à maintenir la confiance de vos clients et à respecter toutes les réglementations en vigueur. Un moyen simple d’y parvenir consiste à travailler avec une plateforme axée sur la conformité, où la conformité est intégrée dans ses modèles et ses processus.

La confiance est difficile à établir et pourtant facile à perdre. Assurez-vous donc que la nature de vos interactions (ton, fréquence, clarté et alignement entre ce qui est promis et ce qui est livré) continue de renforcer la confiance que vous avez gagnée.

Et enfin, ne fatiguez pas votre accueil. Un test simple : Avant d’envoyer quoi que ce soit, mettez-vous à la place de votre client. Est-ce que cela me serait utile ? Ou est-ce que je lèverais les yeux au ciel quand cela apparaîtra sur mon écran ? De même, ne promettez pas une communication personnalisée pour ensuite recourir à des explosions massives. Le simple fait d’ajouter un nom à un texte ne le rend pas personnel. Fournissez un contexte utile qui les rassure que vous leur parlez en tant qu’individu.

Services de communication riches (RCS) rendra bientôt une stratégie martech basée sur SMS encore plus forte en permettant des expériences interactives plus riches. Les clients bénéficieront de fonctionnalités similaires à celles d’une application dans un fil de texte, notamment des images, des vidéos et des boutons d’action tels que effectuer un paiement, acheter maintenantou planifier une visite. Et RCS renforcera un canal de communication déjà fiable en prenant en charge une image de marque vérifiée, de sorte qu’il n’y aura aucune question avec qui un client parle.

Les SMS existent depuis des années. Ce n’est pas le nouveau jouet brillant dont tout le monde raffole. Mais c’est là que réside sa valeur en tant que multiplicateur d’engagement. C’est devenu un élément fondamental de notre vie quotidienne, un outil pratique que nous utilisons sans même y penser. En tant que tel, il constitue la base idéale pour vous connecter avec vos clients et établir des relations durables.