Le monde change et répond aux attentes des clients: ce que les spécialistes du marketing doivent apprendre de la perturbation directe des consommateurs

Cynthia Janelli, conseillère principale en matière d’expérience client et Julie Beggs, directrice, Stratégie et analyses

Soyons francs: les spécialistes du marketing voient les tendances se succéder tout le temps. L'essor des marques de vente directe au consommateur (DTC) pourrait être l'une des prochaines tendances à disparaître. Mais les leaders dans cet espace font de grandes choses. Et les spécialistes du marketing de marque doivent en prendre note.

Le Forum des consommateurs Forrester 2019 a profondément plongé dans la perturbation du DTC. Melissa Parrish, vice-présidente et directrice de groupe chez Forrester, a recommandé aux spécialistes du marketing de réduire le succès de DTC pour identifier les composants qui intéressent le plus les consommateurs.

Parrish a lancé le forum en soulignant que toutes les stratégies commerciales partaient du client. Le défi des spécialistes du marketing de la marque est de rester en phase avec l'évolution des besoins, des désirs et des attentes des clients.

Les marques grand public fondées sur les attentes traditionnelles des consommateurs

Notre citation préférée du forum de cette année était celle de Ryan Skinner, analyste principal à Forrester:

«C’est un moment glorieux pour être un acheteur paresseux."

Bien sûr, les consommateurs ne sont pas vraiment devenus paresseux. Ils s’engagent dans ce nouveau monde d’expérience client permanente, avec le pouvoir d’achat à portée de main. Ces nouvelles expériences, en particulier via DTC, incitent les marques à redéfinir la manière dont elles apportent de la valeur aux consommateurs.

Forrester a donné trois raisons pour lesquelles les clients sont si heureux de s’engager avec les marques DTC:

1. Convenience
2. Trust
3. Qualité

Les marques Legacy vous diront que ces qualités ne sont pas nouvelles. Le changement concerne la manière dont les consommateurs évaluent les marques. Ils détiennent désormais la clé pour dire aux marques si leurs offres se sentent précieuses.

Les marques traditionnelles doivent réfléchir différemment à la manière dont elles créent de la valeur et s’adapter à la manière dont les clients veulent s’impliquer. Voici comment Forrester souligne ce changement:

Les marques bien établies anticipent les besoins des consommateurs. Auparavant, la commodité était représentée par un magasin local qui stockait un produit désiré. Les consommateurs peuvent désormais acheter presque n'importe quoi, n'importe où et n'importe quand. Aujourd'hui, la commodité signifie des expériences personnalisées construites sur les conditions uniques des consommateurs individuels.

Les marques de confiance sont transparentes et empathiques. La confiance était autrefois définie par la taille de l'entreprise, les publicités, les legs et des solutions de remplacement souvent limitées. La confiance est maintenant symbolisée par les entrepreneurs créatifs qui ont trouvé des marques en raison de frustrations liées aux marques existantes. La nouvelle définition intègre la transparence, l'empathie et une mission de perturbation pour améliorer l'expérience des consommateurs.

Les marques de qualité supérieure offrent un service client supérieur à leur "communauté". On entend par qualité les produits et fonctions qui ont survécu aux autres marques. Les marques de grande qualité d’aujourd’hui doivent fournir un service client de qualité supérieure et cultiver les relations et la communauté avec les clients.

Les clients iront probablement toujours vers des marques qui leur apportent commodité, qualité et confiance. L'ascenseur pour les spécialistes du marketing reste en avance sur les définitions en constante évolution de ces termes. Les marques doivent maintenant aller au-delà de leur valeur transactionnelle traditionnelle et établir des relations authentiques avec des consommateurs individuels .

Les spécialistes du marketing doivent créer des relations authentiques avec les consommateurs individuels

Que pouvez-vous faire en tant que spécialistes du marketing pour vous assurer que votre organisation offre ce nouveau type de «valeur» aux consommateurs?

Dans ce monde nouveau et courageux, le marketing doit:

• Obtenir plus de valeur pour les clients directement
• Découvrez comment les clients se rapportent à la valeur
• Offrez plus de valeur

Pour offrir cette valeur redéfinie, les spécialistes du marketing doivent commencer en écoutant les consommateurs individuels à grande échelle. Cette écoute permettra de détecter les signaux à détecter lorsqu'un individu est prêt à expérimenter avec votre marque. Les plates-formes de marketing peuvent ensuite envoyer un message à ces personnes avec le bon contenu une fois qu'elles ont atteint ce seuil d'intention.

La plate-forme de Zeta capte ces signaux individuels des consommateurs, permettant aux spécialistes du marketing d’anticiper leurs besoins et de s’engager en conséquence. Nous donnons aux clients les moyens d'établir des relations individuelles à grande échelle. Notre nuage de données, notre intelligence artificielle et notre messagerie dynamique travaillent ensemble pour engager des personnes réelles en temps réel qui sont prêtes à se connecter à votre marque.

Pour savoir comment votre marque peut tirer profit des expériences client enrichies avec la plate-forme Data Cloud de Zeta, visitez le site Zeta Global ou contactez-nous maintenant .