Le commerce électronique est mort, vive le commerce

Le commerce électronique a transcendé ses frontières traditionnelles fixées il y a plus de vingt ans, se transformant en une expérience holistique qui s’étend bien au-delà des simples transactions en ligne. Cette transformation récente a été alimentée par l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans l’écosystème du commerce, propulsant le secteur dans une nouvelle ère de shopping personnalisé, intelligent et immersif. Le commerce holistique est désormais l’objectif, où les monologues des clients deviennent un dialogue, les transactions deviennent des interactions et le commerce devient plus qu’une simple question de systèmes, mais une question de résultats commerciaux.

La personnalisation redéfinie

Il est révolu le temps où les achats en ligne et les achats B2B impliquaient simplement de faire défiler une liste de produits. Les clients recherchent désormais des expériences immersives utilisant des solutions d’IA capables d’analyser de grandes quantités de données client pour obtenir des informations sur leurs préférences, leurs comportements et leur historique d’achat. Cela permet aux entreprises de créer des expériences hyper-personnalisées pour chaque consommateur, ce qui place finalement le client aux commandes du choix et de la préférence. Ce niveau de personnalisation améliore non seulement la satisfaction des clients, mais génère également une augmentation des conversions et de la fidélité. Les algorithmes d’IA aident à guider les goûts des clients et les préférences des acheteurs à anticiper leurs besoins et même à prédire les tendances d’achat futures.

Le commerce transparent est-il le nouveau « sans friction » ?

L’évolution holistique du commerce électronique signifie que les achats ne se limitent plus à un seul canal. Les consommateurs s’attendent désormais à une expérience fluide sur différents points de contact – des boutiques en ligne et applications mobiles aux réseaux sociaux et interactions en magasin. L’IA permet aux entreprises de proposer des expériences cohérentes et engageantes sur ces canaux en analysant le comportement des clients et en optimisant la diffusion du contenu. Les clients préfèrent désormais une expérience commerciale qui peut être démarrée et terminée sur n’importe quel canal de leur choix. Les sites Web et les applications natives sont désormais accessibles en magasin et en personne, où les appareils sont désormais contrôlés par la voix, et l’IA garantit un parcours fluide là où le client a besoin de la marque. Les entreprises B2B intègrent des canaux d’achat comparatif, de réseaux sociaux, de représentants commerciaux et d’assistance pour aider leurs clients à comprendre leurs options d’approvisionnement et leurs tarifs contractuels via des sites Web personnalisés.

Chatbots alimentés par l’IA et support client/libre service

Les centres de support client dotés de dizaines de représentants du service client (CSR) sont désormais en train de devenir une méthode de travail traditionnelle pour les marques. Les tendances récentes autour des robots intelligents fournissent une assistance quasi instantanée en répondant aux requêtes, en répondant aux préoccupations et même en guidant les clients tout au long du processus d’achat. Les capacités de traitement du langage naturel (NLP) permettent aux chatbots de comprendre et de répondre aux demandes des clients comme le ferait un représentant humain, garantissant ainsi un système d’assistance 24 heures sur 24. Cela améliore non seulement la satisfaction des clients, mais réduit également les temps de réponse et les coûts opérationnels pour les entreprises. À mesure que de plus en plus d’entreprises B2B se tournent vers l’assistance en ligne et le libre-service pour obtenir des informations en temps réel, l’importance de ces fonctions pour être détaillées et précises va augmenter de façon exponentielle. Cela signifie que les clients et le support client visualisent et comprennent une version unique de la vérité tout au long du cycle de vie de la commande.

La gestion des commandes comme catalyseur du commerce

La gestion des stocks est fondamentale pour tenir la promesse client et la tenir. La conception de l’expérience post-achat est un facteur clé de la valeur à vie du client. D’un point de vue système, les solutions de gestion des commandes (OMS) permettent aux marques d’optimiser leurs niveaux de stocks, en minimisant les ruptures de stock et les situations de surstock. En garantissant que les bons produits sont disponibles au bon moment sur les bons canaux, les opérations sont rationalisées et le potentiel de revenus est maximisé. De plus, l’OMS dispose de la logique métier de nouvelle génération nécessaire pour satisfaire à la fois les attentes des clients et les demandes de l’entreprise afin de maximiser le retour sur investissement des stocks. Là où auparavant le commerce électronique était le seul objectif, les marques doivent désormais disposer des stratégies et des capacités appropriées pour permettre un inventaire précis promettant d’être servi en temps réel aux consommateurs.

L’évolution vers la recherche visuelle et la réalité augmentée

Les technologies de recherche visuelle et de réalité augmentée (AR) apportent l’expérience en magasin aux achats en ligne et une expérience d’achat en ligne aux achats B2B. La recherche visuelle permet désormais aux clients de prendre une photo d’un article et de trouver des produits similaires disponibles à l’achat. L’amélioration des parcours d’achat est en outre soutenue par les clients qui essaient virtuellement les produits ou simulent leur utilisation avant l’achat, ce qui est désormais possible grâce aux solutions d’IA générative. Il existe également des applications similaires dans le domaine du mobilier, car les consommateurs peuvent désormais voir leur salon et leur chambre avec une vue augmentée de ce à quoi ressemblera la nouvelle pièce. Le paysage du « commerce électronique » tel que nous le connaissons n’aurait pas pu concevoir cela il y a à peine 10 ans. Le commerce peut désormais se dérouler là où le client le souhaite, grâce à l’IA.

L’évolution holistique du commerce électronique est pilotée par l’IA vers le « commerce » lui-même, remodelant ainsi la façon dont nous achetons et faisons des affaires. Ne se limitant plus aux transactions en ligne, le commerce électronique s’est étendu pour englober des expériences personnalisées, des interactions multicanaux et une prise de décision intelligente. De nouvelles capacités et processus opérationnels sont en cours de développement pour améliorer la personnalisation, rationaliser les opérations, fournir un support client transparent, optimiser la gestion des commandes et la gestion du cycle de vie des commandes, et même donner vie aux expériences virtuelles.

Le commerce électronique est mort et, en partie, l’IA l’a tué.

Alors que la synergie entre le commerce et l’IA continue de croître, l’avenir promet une expérience d’achat encore plus immersive et intelligente, révolutionnant le monde du commerce tel que nous le connaissons.

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