Le CIO de Pets at Home libère l’informatique sur l’expérience client

À une époque où d’autres responsables informatiques ont été contraints de réduire leurs investissements, de réorganiser les projets et de se contenter de ressources limitées, William Hewish, CIO de Pets at Home, se retrouve à mi-chemin de la transformation, embauche dans des équipes informatiques et investit plus que jamais dans la technologie avant que.

Les ventes d’animaux de compagnie en plein essor, une pratique vétérinaire naissante et le retour des services de toilettage pour chiens ont vu le détaillant de fournitures pour animaux de compagnie coté au FTSE250 surpasser les prévisions, même pendant le COVID-19.

« L’année dernière, c’était la première fois dans l’histoire de l’entreprise que nous investissions plus dans la technologie que dans quoi que ce soit d’autre », déclare Hewish, qui décrit son propre rôle comme étant à moitié « diriger l’entreprise avec le reste de l’équipe de direction » et à moitié superviser technologies et équipes technologiques.

« C’est tout à fait une chose pour une entreprise basée en magasin – nous avons environ 450 magasins et 460 cabinets – de dépenser plus pour votre technologie que vous ne le faites pour la structure de celle-ci. C’est un grand pas en avant. »

Hewish, le ancien chef informatique de United Utilities et Severn Trent Waterdit qu’il se trouve maintenant au milieu d’une transformation numérique bruyante, avec environ 45 projets en cours.

La pandémie de COVID-19 brouille physique et numérique

Considéré comme un détaillant essentiel tout au long de COVID-19 par le gouvernement britannique, et donc en mesure de garder ses magasins physiques ouverts, Pets at Home a continué de croître et de proposer des présentations optimistes sur les bénéfices tout en passant au click-and-collect en ligne. ordres. Les ventes de Groom Rooms et d’animaux de compagnie ont été interrompues pendant une courte durée, mais ont depuis repris.

Le groupe a enregistré une croissance des revenus de 18 % à 677,7 millions de livres sterling dans son résultats intermédiaires de l’exercice 22, tirée par la vente au détail, l’omnicanal, l’activité vétérinaire et les abonnements aux plans de soins pour animaux de compagnie et aux clubs d’adhésion. Dans sa déclaration, la société a attribué une partie de la croissance à une croissance plus forte que prévu et continue de la population d’animaux de compagnie.

Hewish dit que l’entreprise a bénéficié de ressources dédiées construites avant mars 2020, comme l’a dit la pandémie. Il avait déjà intégré une nouvelle équipe RPA/automatisation, mis en place une fonction de développement numérique, solidifié son centre de services et embauché une fonction de changement d’entreprise, car « ce n’est pas seulement une question de technologie, c’est aussi la façon dont vous obtenez ce changement ».

Une équipe de données distincte relevant du pair de Hewish, le directeur des données, était déjà en place.

« Parce que ces capacités avaient été construites avant que nous n’entrions dans la pandémie, cela signifiait que nous pouvions être vraiment agiles pendant la pandémie, pour faire pivoter notre entreprise et réagir aux changements », dit-il.

Hewish dit que le « flou » entre le numérique et le physique était déjà bien amorcé dans le commerce de détail et que l’entreprise « a connu une énorme ruée vers les commandes numériques et en ligne ».

Les développeurs de Pets at Home ont construit un nouveau système de collecte sans contact à l’aide de son application mobile et de ses codes QR, qui a été déployé dans tous les magasins en quelques semaines. La chaîne a également mis en place des services de livraison en magasin et de click-and-collect, tandis que les clients pouvaient parler avec les membres de la succursale au téléphone via Pet Expert Live. Son service Vet Connection relie également les clients ayant besoin de conseils vétérinaires par voie numérique aux vétérinaires et aux infirmières vétérinaires.

Co-créer avec des collègues pour une meilleure expérience client

Hewish s’est donné pour priorité de développer des services en interne et de collaborer avec les collègues du magasin. Le projet Pole Star du groupe l’a vu construire une nouvelle plate-forme numérique pour « recréer chaque interaction » que Pets at Home a avec un client.

« Nous allons maîtriser le parcours client de bout en bout », déclare Hewish. Pour ce faire, les équipes de livraison de Pets at Home construisent la plate-forme, l’application, le site Web et les plates-formes de réservation – « tout ce qui se trouve en dessous pour l’ensemble de l’entreprise ».

La justification d’une telle décision était double, dit Hewish. La complexité de Pets at Home en tant que détaillant, vétérinaire, service de toilettage pour chiens et une poignée d’entreprises numériques connexes signifiait qu’il ne pouvait pas acquérir de manière adéquate une solution prête à l’emploi. Elle devait également gérer une expérience client cohérente à tous les niveaux.

Pets at Home met en œuvre des plateformes SaaS qui sont des microservices, API-first, cloud-native et headless (des fournisseurs de l’alliance MACH), hébergées dans l’écosystème Microsoft Azure. Les programmeurs développent nativement sur la plate-forme, en utilisant les dernières technologies .NET pour rassembler les API et les services SaaS afin de créer des expériences client uniques tandis que les équipes frontales travaillent avec React et Optimizely pour le développement de sites Web et Swift et Kotlin pour développer des applications internes.

Un autre des projets de Hewish voit l’équipe informatique travailler en collaboration avec des collègues du magasin sur le déploiement de la technologie numérique pour les points de vente. Dans le cadre d’un essai de validation de concept à Liverpool, des combinés du spécialiste de la vente au détail Zebra sont utilisés pour numériser la vérification des stocks et l’exécution des commandes des clients.

Recodage à la volée

Les combinés fonctionnent sur le système d’exploitation Android de Google et intègrent des caméras double face, un lecteur de codes-barres et une fonctionnalité NFC pour les futurs paiements dans l’allée. Pets at Home a développé des applications internes sur les appareils et a utilisé le langage de programmation Kotlin pour créer des fonctionnalités sur les produits Microsoft, tels que Teams. L’appareil se connecte également à Polestar afin que le personnel puisse exploiter les données et les informations sur les animaux de compagnie et les produits de soins pour animaux de compagnie de l’entreprise.

Avoir des équipes de développement physiquement dans les magasins signifie qu’elles peuvent obtenir un retour immédiat des employés du commerce de détail qui utiliseront la technologie.

« Ils obtiennent la dernière version de l’application, sortent dans l’atelier et parlent au gérant du magasin, ou à l’un des collègues, et leur montrent ce qu’ils ont fait », explique Hewish.

« Le collègue dit généralement :                                                                                                                                            » Alors, ils retournent dans le bureau, le recodent et ils ressortent.

« Cette co-création a été brillante. Nos développeurs l’adorent et évidemment nos collègues du magasin l’adorent aussi parce que ce qui sort de l’autre côté est quelque chose qui est vraiment utilisable.

Passer à l’agilité, au cloud d’abord et à l’héritage « étranglant »

Hewish dit que ses équipes utilisent un mélange de méthodologies agiles et en cascade.

«Vous ne voulez pas le big bang, vous voulez de légères modifications et changements, donc vous n’avez pas ce gros effort de recyclage… de déploiement… ou de test. C’est juste beaucoup plus sûr et plus rapide.

En tant que tel, Pets at Home évolue vers agile pour des projets plus rapides et des versions plus petites, plusieurs fois par semaine.

« Nous privilégions l’agilité, nous privilégions le cloud et… les nouveautés que nous construisons dans Azure », déclare-t-il, ajoutant que les charges de travail financières héritées migrent également vers la plate-forme Microsoft. « Nous avons des fournisseurs de cloud… SuccessFactors en est un, Salesforce que nous utilisons dans notre centre de contact… et nos données se trouvent dans GCP, ce qui est génial pour les données. C’est donc définitivement multi-cloud, mais c’est une stratégie axée sur le cloud. »

Hewish dit que Pets at Home s’appuie sur un degré d’informatique à deux vitesses, mélangeant des technologies nouvelles et anciennes – citant les bases de données SAP comme un exemple – mais il pense que les DSI doivent « moins penser à surjouer la carte héritée ».

«Nous appelons cela un héritage, mais c’était la bonne chose… pour l’entreprise à ce moment-là. Vous avez besoin d’une stratégie, qui consiste à construire de nouvelles plateformes numériques et à étrangler les anciennes.

Pets at Home a une «stratégie d’étranglement», qui consiste à désactiver les nouvelles fonctionnalités sur les systèmes plus anciens.

«En arrière-plan, nous retirons l’ancienne fonctionnalité et continuons à le faire à mesure que chaque équipe apporte de nouvelles choses en ligne jusqu’à ce que nous étranglions l’ancienne plate-forme – en l’entourant de la nouvelle plate-forme, et nous pouvons ensuite faire passer tous les clients entièrement à travers la nouvelle plate-forme et basculer le ancien tout à fait.

Se préparer à une transformation numérique « bruyante »

L’attention immédiate de Hewish se concentre sur la poursuite d’une transformation « bruyante », en suivant le rythme des attentes commerciales accrues ainsi que sur le recrutement de professionnels agiles et de scrum masters. Il est également parfaitement conscient de conserver un semblant de culture dans un monde de travail hybride et à distance et de poursuivre un travail prometteur sur la diversité et l’inclusion – 36% de l’équipe informatique sont des femmes et Hewish est co-sponsor du réseau de diversité des genres de l’entreprise.

« Nous sommes au sommet [of transformation] … les projets sont vraiment bruyants », explique Hewish, qui a débuté sa carrière en tant que stagiaire en gestion chez le grossiste Booker, avant de gravir les échelons de la gestion de projet.

« Les 12 prochains mois vont être difficiles et l’équipe est prête. Je continue de recruter et d’agrandir l’équipe – nous sommes environ trois fois plus grands que lorsque j’ai commencé [in 2018]. D’ici la fin de l’année, nos plateformes devraient être en jeu. Donc, le travail acharné de la plomberie doit être fait et ensuite nous sommes sur la cerise sur le gâteau – les changements et fonctionnalités agréables, et être en mesure de faire un changement et de voir immédiatement la réaction des clients.