Le cas des chatbots en marketing

Chatbots. Si vous avez lu du contenu marketing au cours des deux dernières années, vous avez probablement déjà vu ce mot apparaître.

C’est pour une bonne raison; Les chatbots gagnent en importance sur Internet et deviennent un outil utile pour les professionnels du marketing dans un certain nombre de secteurs.

Selon une étude d'Oracle, qui a récemment annoncé l'intégration de chatbots dans leurs propres applications Oracle pour les équipes de vente, 80% des entreprises prévoient utiliser des chatbots d'ici à 2020.

Les chatbots offrent des opportunités de générer de la valeur commerciale, tels que:
* Fournir une meilleure connaissance de la clientèle
* Rationaliser l'expérience du consommateur
* Accélérer les tâches quotidiennes et banales

Comme le dit Christie Pitts de Verizon Ventures à Forbes «Les chatbots représentent une nouvelle tendance dans la manière dont les gens accèdent à l'information, prennent des décisions et communiquent. Nous pensons que les chatbots sont le début d'une nouvelle forme d'accès numérique, centrée sur la messagerie… Les chatbots introduisent le commerce dans cette partie de notre vie et ouvrent de nouvelles opportunités. ”

Que sont les chatbots?

Les chatbots sont Applications logicielles axées sur l'intelligence artificielle (IA) qui imitent la parole humaine écrite ou parlée dans le but de simuler une conversation ou une interaction avec une personne réelle.

Au cœur de la technologie chatbot se trouve le traitement du langage naturel (PNL), technologie identique à celle utilisée par les systèmes de reconnaissance vocale tels que Siri d’Apple, Google Now et Cortana de Microsoft.

Les chatbots sont capables de traiter le texte qui leur est envoyé par l'utilisateur et forment leur réponse selon une série d'algorithmes qui:

• identifie ce que l'utilisateur a dit
• comprend ce qu'ils veulent dire et
• détermine ce que est une réponse appropriée

Aujourd'hui, les chatbots sont plus largement reconnus pour leur utilisation dans des scénarios basés sur le service à la clientèle, où ils remplacent souvent un représentant humain. Ils peuvent répondre aux requêtes sur les sites de commerce électronique, allant des détails du produit aux informations de livraison.

Cependant, les chatbots sont également utilisés dans de nombreux secteurs et industries, allant des voyages aux soins de santé, et même dans les applications de datation . En raison de ses nombreuses utilisations et de ses applications variées, le secteur des chatbot est en plein essor.

Selon les recherches, le marché des chariots, estimé à 190,8 millions de dollars en 2016, est estimé à 1,25 milliard de dollars en 2025 (un taux de croissance annuel composé de 24,3%).

Trois principaux avantages des chatbots dans le marketing

Bien que les préférences des consommateurs continuent à évoluer, les clients attendent toujours une expérience de service à la clientèle positive, où qu'ils choisissent de faire des affaires. L'essor d'Internet a introduit une multitude de nouveaux points de contact, notamment la messagerie électronique, les médias sociaux et les applications mobiles.

Il y a quinze ans le consommateur moyen utilisait généralement deux points de contact lorsqu'il achetait un article et seulement sept pour cent en utilisaient régulièrement plus de quatre. Aujourd'hui, les consommateurs utilisent en moyenne près de six points de contact, cinquante pour cent en utilisant régulièrement plus de quatre.

La messagerie en temps réel a profondément modifié la manière dont les gens préfèrent se connecter aux entreprises.

Les chatbots offrent aux entreprises un moyen de se tenir au courant des méthodes de communication et des méthodes de travail en constante évolution des consommateurs. Ils permettent aux équipes marketing de:

• Mieux communiquer avec vos clients
• Comprenez les besoins de vos clients
• Automatisez les activités susceptibles de nuire à la création de relations client

Voici trois des principaux avantages de l'intégration de chatbots dans votre stratégie de marketing.

1. Guidez vos clients en ligne

Lorsque les clients accèdent à votre site Web pour la première fois, le plus souvent, ils ne savent pas exactement ce qu’ils recherchent.

En fait, 71% des clients achètent avec un scénario spécifique et non un produit en tête. Qu'ils achètent un cadeau pour un être cher ou recherchent simplement de l'inspiration pour leur garde-robe de printemps, il est inévitable qu'une grande partie de vos clients entrent dans votre entonnoir de vente avec un peu d'incertitude.

Plutôt que de naviguer rapidement sur un autre site (augmenter le taux de rebond de votre site) ou de faire des emplettes pendant une heure et de ne jamais acheter, un chatbot sympathique peut accueillir vos clients lorsqu'ils atterrissent sur votre page d'accueil et les guident tout au long du reste de leur processus d'achat.

En posant une série de questions, un chatbot à cet égard peut adapter le processus exactement au cahier des charges du client et l'amener à l'élément recherché – ou ne savait pas qu'il cherchait , d'ailleurs.

C’est une stratégie que eBay a déployée pour offrir des cadeaux de vacances en 2018. L’entreprise a reconnu que l’achat de cadeaux pour les amis et la famille n’était pas nécessairement une tâche simple. Pour beaucoup de leurs clients, la sélection de cadeaux était devenue un processus stressant et ardu, surtout quand ils ne pensaient pas à un article en particulier. En réponse à ce sentiment, eBay s'est associé à Facebook Messenger pour présenter ShopBot.

Comme l'a déclaré le responsable produit d'eBay,

«Les acheteurs peuvent demander au robot de faire le gros du travail de recherche et de découverte des transactions pour eux, en envoyant simplement un message texte, en discutant ou en prenant une photo dans Facebook Messenger. de l'article qu'ils recherchent. Le bot vous posera ensuite des questions pour mieux comprendre votre intention et formuler des recommandations personnalisées. "

Gérez et développez votre génération de prospects

Si vous êtes un professionnel du marketing B2B, vous êtes probablement déjà conscient de l'importance de bien nourrir conduit. Après tout, les prospects ne sont pas tous créés égaux, et il est beaucoup plus facile de dire que de faire les prospects devant les bons représentants au bon moment. Lorsque les clients envisagent un achat, en particulier ceux qui coûtent plus cher, ils ont besoin de beaucoup d'informations et de détails avant de s'engager.

Les chatbots offrent aux entreprises un moyen de fournir cette information de manière conviviale et conversationnelle. Toutes les questions des clients peuvent être répondues sans la pression ou l'obligation qui incite certaines personnes à ne pas interagir avec un vendeur en direct. Une fois qu'ils ont obtenu suffisamment d'informations pour prendre une décision, un chatbot peut inviter un représentant humain à vendre le reste de la vente.

Une organisation aidant les agents immobiliers à gérer la génération de leads est Roof Ai . , qui automatise les interactions et attributions de prospects via les médias sociaux. Sur la base des informations fournies par l'utilisateur concernant les spécifications de son domicile ou de son appartement, le chatbot formule des recommandations de référencement et les transmet au bon agent.

L'un des principaux avantages de Roof Ai est qu'il permet aux agents immobiliers de répondre immédiatement aux demandes des utilisateurs, qu'un agent du service clientèle ou qu'un agent commercial soit disponible pour vous aider. Cela réduit également le risque que des pistes ne glissent entre les doigts d’un agent en ne réagissant pas assez rapidement.

Apportez une réponse instantanée à vos clients

"Les entreprises commencent à prendre conscience de l'intérêt de pouvoir répondre instantanément aux clients, au moment même où ils sont le plus intéressés", déclare Andrew Meisel, une entreprise représentant du développement chez ContentWriters "Le fait de pouvoir communiquer avec les clients en temps réel donne un énorme coup de pouce aux conversions."

L'un des avantages les plus importants et les plus largement utilisés des chatbots est leur capacité à fournir une réponse instantanée, quelle que soit l'heure du jour. En utilisant un chatbot pour les demandes après les heures normales de travail, les consommateurs peuvent toujours recevoir des réponses utiles à leurs questions et avoir accès à des informations qui les accompagnent tout au long du parcours de l'acheteur.

Cela est d'autant plus important que les consommateurs s'attendent à une réponse plus rapide que celle que les marques peuvent garantir. Selon un rapport de Sprout Social les clients s'attendent à une réponse dans un délai de 0 à 4 heures. Cependant, les marques prennent généralement 10 heures pour réagir.

Les chatbots vous aident à réduire considérablement le délai moyen de réponse, vous aidant ainsi à répondre aux attentes de vos clients.

L'industrie du transport aérien est un secteur d'activité qui doit souvent répondre rapidement aux demandes des clients. Lorsque des voyageurs pressés rencontrent des problèmes à l’aéroport, comme des annulations ou des retards de vol, un changement de porte ou tout simplement une mise à jour de leur vol imminent, ils ont souvent besoin d’une réponse le plus rapidement possible pour pouvoir suivre leur itinéraire.

KLM Airlines a lancé son chatbot, BlueBot, pour cette raison précise. Il aide les voyageurs:

• Réserver des vols
• Recevoir des rappels d’enregistrement et des cartes d’embarquement
• Diffuser les mises à jour sur le statut des vols et
• Répondre aux questions des passagers

Un premier vice-président de la société Il a ajouté que le chatbot avait contribué à faire de l'expérience client une priorité, même au fur et à mesure que l'entreprise grandissait, indiquant,

«Les volumes continueront de croître. Dans le même temps, les clients exigent une réponse rapide. Nous avons donc expérimenté l'IA pour aider nos agents à fournir une réponse personnelle, rapide et correcte. "

Final Thoughts

L'utilisation des chatbots est une approche relativement nouvelle du marketing, mais elle devient rapidement un moyen essentiel de avec les consommateurs d'aujourd'hui et d'améliorer l'expérience client.

Les entreprises qui ont intégré les chatbots dans leurs stratégies marketing ont déjà constaté un impact appréciable et continueront probablement à le faire à mesure que la technologie de chatbot se développe.

Si vous ne l'avez pas déjà fait, le moment est venu de commencer à explorer les chatbots pour en tirer pleinement parti à l'avenir, lorsque ces mêmes robots deviendront une nécessité commerciale.

Contributeur à Enlightened Digital, concepteur UX et rédacteur technologique de la ville de New York. Si je n'écris pas mon dernier article de blog dans ma cuisine, vous me trouverez probablement en train de flâner dans Central Park, un cappuccino à la main.