L’avenir des programmes de fidélité client

Les programmes de fidélisation de la clientèle ont été un pilier des interactions de la marque avec les consommateurs au fil des décennies. Au début des programmes de fidélisation de la clientèle, les marques se concentraient sur leurs meilleurs clients et offraient des récompenses pour augmenter leur part de portefeuille. Par exemple, le programme AAdvantage d’American Airlines a été conçu pour motiver les 2 % de clients qui ont contribué à hauteur de 25 % ou plus aux revenus de la compagnie aérienne à voler davantage sur American et moins sur d’autres.

Des compagnies aériennes à l’hôtellerie en passant par la vente au détail et au-delà, les programmes de fidélité se sont élargis et ont modifié leurs objectifs au fil du temps. Aujourd’hui, les marques peuvent atteindre les consommateurs via une variété de canaux (y compris Internet, les e-mails et les réseaux sociaux) pour établir des relations personnalisées avec les 20 % de leurs clients qui représentent souvent 80 % de leurs ventes.

Les programmes de vente au détail d’aujourd’hui mesurent le succès par leur capacité à motiver le client à revenir au magasin plus tôt et plus souvent (par exemple, dépensez 50 $ ou plus ce mois-ci et obtenez 10 $ de bon pour le mois suivant). Et, de plus en plus, les marques permettent aux clients de gagner des points non seulement pour leurs dépenses, mais aussi pour s’engager avec la marque – s’efforcer d’obtenir part d’attention ainsi que part de portefeuille.

Pour soutenir la croissance future de l’entreprise et rendre les relations clients plus rentables, il est de plus en plus important que les marques adaptent leur approche.

Pourquoi de nombreux programmes ponctuels ratent le coche

Alors que de nombreuses entreprises voient l’intérêt d’avoir un programme de fidélité, le succès de ces programmes varie. Statistiques montrent que le consommateur américain moyen est membre de 16,6 programmes de fidélité mais s’engage avec moins de la moitié. Des obstacles ou des délais déraisonnables pour gagner des récompenses, le manque de clarification des règles entourant et le manque d’intégration du système sont des revers courants pour le succès du programme.

Comment garantir le succès du programme de fidélité – Équilibrer la conception et la technologie du programme

Les marques qui cherchent à synchroniser leurs programmes de fidélité avec le rythme des progrès doivent commencer par la stratégie et le design pour construire une base solide. La technologie peut donner vie au programme grâce à l’intégration de systèmes et à des outils qui se connectent avec les clients au bon endroit, au moment et à la fréquence.

Lorsque les consommateurs optent pour un programme de fidélité, ils prennent la décision consciente de partager leurs informations personnelles, les détails des transactions et les activités d’engagement en échange de valeur – qui peut être réalisée grâce à des récompenses gagnées, des avantages liés au statut et une expérience client améliorée.

Les comptes des programmes de fidélisation de la clientèle les plus performants imitent un compte bancaire en ce sens qu’ils sont très personnels. portefeuille du statut et des avantages acquis. Comme un compte bancaire, le portefeuille doit être intégré de manière sécurisée à tous les points de contact client en temps réel, ainsi que respecter des accords de niveau de service agressifs en matière de disponibilité du système et de temps de réponse.

Pour trouver cet équilibre entre la conception du programme et la technologie, il faut CMO et DSI collaborer pour définir des objectifs communs qui répondent à la proposition de valeur fondamentale de la marque et se traduisent par une expérience client améliorée. Il s’agit d’une puissante collaboration entre ce qu’un spécialiste du marketing de fidélité doit déployer et la manière dont il est exécuté.

L’avenir des programmes de fidélité client

Les futurs programmes de fidélisation de la clientèle devraient se concentrer sur la motivation des comportements des clients en utilisant une variété de méthodes.

• Privilégier l’engagement client : À l’ère des avis en ligne et des options infinies, les marques sont très motivées pour améliorer leur expérience client. Récompenser les clients fidèles avec un traitement exclusif est une méthode d’amélioration de l’expérience client pour établir de meilleures relations avec les meilleurs clients.
• Comportement incitatif : Les marques devraient se concentrer sur la part d’attention des clients autant, sinon plus, que sur la part de portefeuille. Donnez la priorité aux incitations qui influencent le comportement des consommateurs, pas seulement les ventes. De petites incitations peuvent modifier le comportement, ce qui s’ajoute à des ventes supplémentaires au fil du temps.
• Éliminez les frictions grâce à l’innovation : L’échange de récompenses peut tripler la valeur à vie du client, générant des revenus supplémentaires. Tirez parti de la technologie pour faire de la participation à un programme de fidélité et de l’échange de récompenses une expérience transparente pour les consommateurs et intégrez de nouvelles technologies comme la vérification faciale pour faciliter davantage la transaction.
• Renforcez les incitations et mesurez les progrès : Les programmes de fidélisation des clients doivent être simples, tant pour les marques que pour leurs clients. Rationaliser les programmes pour clarifier les incitations et leur impact différentiel. Un compte rendu précis des progrès peut aider les marques à établir facilement des corrélations et des ajustements budgétaires.

Une fois activées, les marques doivent mesurer les résultats de leurs programmes de fidélisation de la clientèle et comparer les données aux références de l’industrie pour s’assurer que la structure s’aligne sur les objectifs à long terme et offre un avantage concurrentiel.

Changer d’objectifs pour des relations clients plus stables

La fidélité à la marque évolue, mais l’objectif est toujours de modifier de manière rentable le comportement des consommateurs.

Les marques qui construisent leurs programmes de fidélisation de la clientèle en gardant à l’esprit l’innovation, la personnalisation, la collaboration et la durabilité sont bien équipées pour générer des ventes et des bénéfices supplémentaires en 2023 et au-delà.