L’approche commerciale de Kimberly-Clark en matière de transformation numérique

En matière de stratégie informatique, Manoj Kumbhat, CIO mondial de Kimberly-Clark, dit une chose très clairement : cette multinationale adopte une approche commerciale de la transformation numérique.

Le détaillant B2C et B2B de produits de soins personnels et de soins de santé professionnels de marque, tels que les mouchoirs Kleenex, les essuie-tout Scott et les couches Huggies, a récemment fait une grande poussée de cloud hybride, avec un lac de données Snowflake, un « consommateur 360 » et une série d’applications cloud natives et SaaS conçues pour augmenter les revenus des canaux de consommation et des clients de détail géants.

Mais pour Kumbhat, c’est l’entreprise qui détermine l’agenda informatique, et non l’inverse.

« Nous sommes cloud smart, pas cloud first », dit-il. « Nous menons en fait la transformation de l’entreprise, puis nous avons effectué une migration vers le cloud dans le cadre de cela. »

Cela peut sembler une distinction subtile, mais comme le souligne Kumbhat, fournir des capacités numériques telles que la gestion de la croissance des revenus et ce qu’il appelle «l’innovation inspirée par le consommateur» pour alimenter la transformation de l’entreprise fait toute la différence.

« Beaucoup d’entreprises ont commencé par une transformation cloud, puis de manière sélective, elles ont conduit la transformation de l’entreprise. Avec cette approche, l’informatique est le moteur du changement, puis tout le monde doit suivre et ce n’est peut-être pas la principale priorité de l’entreprise », déclare Kumbhat, qui a occupé le poste de CIO mondial chez Kimberly-Clark pendant près de quatre ans et a été l’un des quatre finalistes pour le MIT Sloan CIO Leadership Award cette année.

Au lieu de sauter vers le cloud pour forcer la transformation de l’entreprise, Kumbhat et son équipe « ont vraiment examiné le cas de valeur et se sont assurés que nous n’ajoutons pas un coût énorme en passant au cloud. Nous sommes intelligents à ce sujet », dit-il à propos de la stratégie cloud de l’entreprise, qui est centrée en partie sur ses activités de vente directe aux consommateurs.

Kimberly Clark

« Nous avons construit ce que nous appelons une transformation commerciale qui avait tout à voir avec le front-end de notre entreprise, qui touche le consommateur et le client », déclare Kumbhat. « Nous avons entièrement transformé nos capacités frontales pour stimuler la croissance du chiffre d’affaires. »

L’autre segment de clientèle majeur de Kimberly-Clark, les partenaires de la grande distribution B2B2C, dont Wal-Mart et Target, est l’autre objectif de sa transformation commerciale.

En tirant parti d’AWS et d’Azure, Kimberly-Clark a pu affiner la gestion de la croissance des revenus de vente au détail et optimiser les promotions tarifaires avec des partenaires pour maximiser la croissance du chiffre d’affaires, dit-il.

« Nous utilisons une combinaison de technologies pour créer ce que vous pouvez appeler traditionnellement le « consommateur à 360 ° » », déclare Kumbhat, faisant référence à une stratégie de vente et d’assistance qui regroupe les données de l’ensemble de l’entreprise pour fournir une vue unique et complète du client.

Le plan de transformation de l’entreprise

Kimberly-Clark a entamé son parcours de transformation en 2017 avec une restructuration majeure qui comprenait des licenciements et une migration vers les principales plateformes d’automatisation des processus robotiques (RPA). Le passage de Kimberly-Cark à la RPA a été très complet, déclare Kumbhat, ajoutant que l’automatisation de la chaîne d’approvisionnement et des opérations financières a permis d’économiser des centaines de millions de dollars.

Par exemple, en tant que grand fabricant, Kimberly-Clark reçoit occasionnellement des réclamations frauduleuses de distributeurs qui ont souvent été payés en raison du manque d’outils pour détecter les erreurs et automatiser la prise de décision. RPA a corrigé cela, dit Kumbhat.

« Grâce à la restructuration du processus et à sa mise sur RPA, nous avons en fait réduit le flux vers nos distributeurs et amélioré le traitement des fausses réclamations, car nous en recevions beaucoup », note-t-il.

Mais les outils RPA et l’automatisation basée sur des règles ne peuvent vous mener que très loin, déclare Kumbhat. À un moment donné, « vous devez appliquer l’IA et l’apprentissage automatique afin d’améliorer encore la précision du traitement », dit-il, ajoutant que Kimberly-Clark entreprend actuellement cet effort dans le cadre d’un programme d’automatisation intelligente.

Plusieurs initiatives informatiques à l’échelle de l’entreprise visant à créer une chaîne d’approvisionnement basée sur les données et connectée et une «transformation numérique de base» ont été essentielles à la transformation de l’entreprise, en plus du déploiement par l’entreprise des technologies RPA, IA et cloud hybride, il dit.

La société consolide cinq packages ERP différents dans ses cinq unités commerciales en une nouvelle implémentation SAP ERP unique sur Azure, déclare Kumbhat, et renforce ses capacités d’analyse de données pour créer un niveau plus élevé d’intimité avec les consommateurs et les clients, bien qu’un plateforme de données clients (CDP) qui donne un aperçu des habitudes de dépenses des consommateurs.

« Les données sont au cœur de tout ce que nous faisons », déclare Kumbhat. « Nous avons également généré des avantages significatifs grâce aux outils de process mining. »

Kimberly-Clark « se débarrasse » également de la chaîne d’approvisionnement obsolète et d’autres plates-formes de processus métier utilisées en interne au profit des meilleures solutions SaaS natives du cloud pour l’approvisionnement, l’analyse et la gestion des transports, par exemple.

Conduire le changement

Pourtant, aucune transformation – commerciale ou autre – ne peut réussir sans gagner les personnes impliquées, en particulier les employés et les consommateurs, note Kumbhat.

Le CIO mondial, dont le budget informatique s’élève à environ 450 millions de dollars, bénéficie du soutien de la suite C de l’entreprise et a travaillé avec son service informatique, qui comprend 1 200 employés à temps plein et plus de 3 000 sous-traitants, pour adopter le portefeuille de plates-formes et créer 14 « facilitateurs numériques », y compris le cloud, l’expérience utilisateur, l’agilité, les talents d’équipe, l’IA/ML, les plates-formes DevOps et les API.

Tout cela renvoie à une mission clé pour Kumbhat : superviser la gestion du changement pour s’assurer que tous les employés sont en phase avec la mission de transformation de l’entreprise.

« Toutes les facettes de notre activité se transforment, il est donc important de ne pas oublier l’aspect création de valeur. Mon objectif est de m’assurer que nous n’oublions pas l’élément humain du changement et que l’organisation est prête pour la gestion du changement », déclare le CIO mondial. « Nous devons nous assurer que le séquencement et la hiérarchisation sont corrects, car nous pourrions disposer de toutes ces capacités numériques et nous voulons qu’elles atterrissent d’une manière qui soit utile pour l’entreprise, sans perturber les objectifs de l’entreprise. »

Et ces objectifs sont centrés sur l’amélioration de l’intimité avec chaque segment de clientèle de Kimberly-Clark, des consommateurs à domicile aux responsables de Wal-Mart. La technologie est simplement le moyen d’arriver à ses fins, dit Kumbhat.

« C’est le digital disruptif qui n’est rien de plus que la construction d’une relation one-to-one avec le consommateur à travers un contenu personnalisé », dit-il.