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L'année du client
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Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.
En tant que professionnels du marketing nous avons beaucoup appris en 2020, que nous le voulions ou non. Le paysage de la consommation a connu un changement tectonique extraordinaire, alors que nous entrions dans un domaine entièrement numérisé des ventes et du marketing. Nos stratégies ont changé. Nous nous sommes moins concentrés sur les méthodes traditionnelles (comme les redoutables batch-and-blasts) et plus sur la repenser l'ensemble du parcours client numérique et, surtout, sur l'expérience client .
Une chose est sûre: Aussi imprévisible que 2020 se soit avéré, il y a une lumière proverbiale au bout du tunnel en direction de 2021 . Les opportunités pour une approche complètement évoluée du marketing sont, toutes hyperboles mises à part, infinies. 2021 est l'année du client.
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Selon une étude récente d'une entreprise de services professionnels PwC 54% des consommateurs américains déclarent que l'expérience client de la plupart des entreprises doit être améliorée. Autre donnée révélatrice: 80% des consommateurs se soucient davantage de leur expérience client que des produits qu'ils achètent réellement et sont prêts à payer plus pour une excellente expérience client. Ceci est le résultat direct d'un paysage d'acheteurs plus sophistiqué dans lequel les consommateurs ont à leur disposition de nombreuses ressources numériques pour mener des recherches faciles et fournir une rétroaction immédiate à leurs communautés numériques. Si vous ne donnez pas la priorité à chaque point de contact, vous manquez probablement des occasions de vous ravir grâce à une expérience client optimisée. Les marques gagneront en 2021 lorsqu'elles se concentreront sur une vérité fondamentale: une excellente expérience client engendre la fidélité à la marque . Les spécialistes du marketing ont une occasion unique de jouer un rôle clé dans le passage d'une grande marque à une marque inoubliable en adoptant ce changement de comportement des acheteurs.
Les données sont la clé du royaume
En tant que professionnels du marketing, nous voulons évidemment frapper plus que ce que nous manquons, mais nous pouvons parfois être enclins à être réactifs dans des situations qui exigent une meilleure planification et une meilleure proactivité. Les méthodes traditionnelles reposent fortement sur la collecte de données historiques à partir des taux d'ouverture, des taux de clics, etc. Mais ce sont des données de surface. L'évolution du marketing appelle à approfondir les données en segmentant, en définissant des paramètres et en exécutant des analyses pour trouver le «pourquoi» derrière le «quoi».
Lorsque nous commercialisons auprès des consommateurs des produits qu'ils n'ont pas. t besoin, ont déjà et ne demandent pas, nous manquons et devenons inutiles. Tous les spécialistes du marketing le savent. Alors, pourquoi tant de gens dans l'industrie se sont-ils accrochés à des méthodes désuètes qui privilégient une approche de fusil de chasse plutôt qu'une approche de fusil organisée et ciblée? La réponse simple est les données, ou leur absence.
Les clients fournissent des données tout le temps – il suffit de disposer d'analyses de meilleure qualité et plus avancées sur les plates-formes et systèmes appropriés pour s'assurer que vous collectez et utilisez ces données de manière efficace. Votre entreprise doit créer des processus pour générer des expériences hautement personnalisées telles que le comportement des clients, des préférences détaillées et une meilleure compréhension des cycles de vie individuels.
Grâce à cette approche basée sur les données, vous pouvez mieux développer les types d'expériences uniques et personnalisées que vos clients souhaitent et obtenir des résultats plus efficaces. Vous pouvez personnaliser votre messagerie en fonction de la situation de vos clients dans leur parcours. Vous pouvez garder un œil sur leurs besoins et les offres avec lesquelles ils s'intéressent le plus; vous pouvez leur envoyer efficacement des communications utiles et perspicaces qui vous aideront tout en vous aidant à accroître vos résultats. Votre plate-forme d'automatisation du marketing doit suivre chaque clic effectué par votre client ou prospect, ce qui, à son tour, vous donne un aperçu du contenu personnalisé ou du message de promotion qui résonnera. Prendre des décisions basées sur les données vous distinguera de vos concurrents qui traitent les clients comme des transactions d'un dollar à l'autre.
Vos données devraient pouvoir vous indiquer exactement quel est le meilleur moment pour interagir avec vos clients. Utilisez des stratégies de sensibilisation intelligentes pour trouver les moments les plus efficaces. Commencez par les principes de base, comme la segmentation de vos e-mails en fonction de leur emplacement géographique, afin d'éviter de cibler les clients lorsqu'ils sont hors ligne et les moins susceptibles de s'engager. Vous suivez déjà les taux d'ouverture, mais dans quelle mesure êtes-vous détaillé avec votre ventilation démographique? Votre plate-forme d'automatisation du marketing doit être personnalisée pour vous assurer que vous ne perdez pas votre temps à rechercher toutes les audiences, mais à cibler spécifiquement votre audience. Le timing est tout, et si vous sentez une fois, vous n'aurez peut-être pas la chance de battre à nouveau.
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Création de boucles de rétroaction critiques pour les clients
Aucune marque n'est parfaite, et c'est OK. Une itération constante est essentielle pour rester pertinent sur vos marchés. Vous devez effectuer des contrôles de température réguliers avec votre CX pour vous assurer qu'il est facile à utiliser et évolue avec les besoins de vos clients. Il est temps d’être obsédé par la satisfaction de vos clients et d’utiliser leurs commentaires pour guider l’évolution de votre marque et de vos offres.
Premièrement, vous devez vous assurer que vos clients disposent de moyens efficaces pour vous joindre. Qu'il s'agisse d'enquêtes, de groupes de discussion ou de formulaires de contact, vous devez établir une ligne de communication pour que vos clients vous disent ce que vous faites et ce que vous ne faites pas correctement. Surveillez constamment les commentaires pour obtenir des informations précieuses sur la façon dont vous pouvez vous améliorer. Votre pipeline de données doit être complet et varié, en tirant parti d'options personnalisables et évolutives pour générer des informations plus détaillées et plus détaillées sur les personnalités de vos clients. Vos canaux de génération de commentaires doivent être précis, éliminer les conjectures et rendre les commentaires des clients exploitables.
Une fois que vous avez défini vos méthodologies, utilisez les données et les commentaires des clients pour générer de nouvelles stratégies. Votre marque consiste à créer la confiance et la familiarité avec vos clients, et réfléchir à la complémentarité de vos stratégies d'analyse et d'engagement formera une relation critique entre vous et vos clients. En fin de compte, les grandes marques ne demandent pas seulement des commentaires sur leurs produits – elles agissent en permanence.
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Générez de la valeur et éduquez vos clients tout au long du cycle de vie
Le parcours de l'acheteur évoluant constamment, votre capacité d'adaptation est primordiale. Cela signifie anticiper quand vos clients pourraient avoir besoin de valeur ajoutée supplémentaire ou de nouvelles informations et formations sur le paysage de l'industrie (ou sur votre produit en particulier, si vous avez ajouté de nouvelles fonctionnalités basées sur des commentaires, par exemple).
Dans l'environnement hautement numérisé d'aujourd'hui, il existe plusieurs types de valeur ajoutée qui peuvent contribuer à stimuler l'engagement de la marque. Des webinaires pédagogiques destinés aux clients, des programmes de témoignage / plaidoyer et des informations de direction peuvent apporter une meilleure visibilité et un meilleur engagement de la marque, ce qui signifie plus de données, plus de familiarité et plus de confiance. En investissant dans une formation à long terme sur les produits ou les services, vous envoyez le message que vos clients font partie de votre équipe. Faites-en des experts de votre marque et incitez-les à vous défendre en récompensant les clients de retour avec des promotions spéciales et des remerciements. Tout cela alimente simplement l'écosystème de la marque qui assure la continuité.
Gérer vos relations pour un avenir meilleur
L'expérience client est la clé pour débloquer le marketing au cours de la nouvelle année et au-delà. Les équipes marketing rebondissent avec une concentration renouvelée et de meilleurs outils à notre disposition. Pensez constamment et de manière créative aux moyens de continuer à bâtir une meilleure marque. Vos données, votre personnalisation et votre automatisation ciblée devraient être les outils les plus importants de votre boîte à outils. En 2021, les meilleures marques rendront leurs clients fiers en les traitant comme des atouts précieux pour leur réussite. Et tout comme dans notre vie personnelle, la gestion des relations sera la clé d'une croissance continue et explosive.
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