La vision de la transformation numérique dans les services financiers

Dans mon dernier message j'ai discuté des aspects de l'expérience client exemplaire. Dans cet article, je vais mettre en évidence la transformation numérique et comment l'établir.

La première étape d'une transformation numérique est la création d'une vision cohérente de l'expérience client. Ce plan interdisciplinaire doit décrire la vision de l'entreprise du point de vue du client, sur tous les canaux et points d'engagement. Pour créer cette vision, une entreprise doit comprendre qui sont ses clients, ce dont ils ont besoin et ce qu'ils attendent.

Deuxièmement, il doit y avoir une adhésion dans tous les départements organisationnels qui seront affectés par la transformation. L'informatique doit avoir sa place à la table, mais à moins qu'elle ne soit habilitée à gérer sur plusieurs lignes fonctionnelles, l'initiative n'est souvent pas motivée par la technologie. La nature interorganisationnelle de l'expérience client (CX) nécessite un changement transformationnel coordonné tout au long. Certaines entreprises opteront pour une équipe de travail dédiée, un PMO ou un comité directeur / d'exploitation pour coordonner les activités et s'assurer que le calendrier des étapes clés est synchronisé entre les disciplines. Il est souvent prudent de présenter des experts externes en la matière qui peuvent apporter une nouvelle perspective, une connaissance du paysage concurrentiel et une expérience des technologies nécessaires pour réaliser la vision.

Il convient de noter que la vision créée n'est pas une vision unique. temps, événement statique. Les entreprises devraient viser un processus continu et reproductible, repoussant les limites pour créer l'expérience client ultime.

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