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La valeur commerciale de la conception d'expérience
Que vous vérifiiez votre solde bancaire, que vous fassiez une vidange d'huile ou que vous profitiez d'un autre ramassage en bordure de rue pour Taco Tuesday, tout le monde aime une expérience client exceptionnelle. Et si vous êtes de l'autre côté de cet échange, tout le monde veut rendre ses clients heureux et revenir pour plus. Mais une bonne expérience client n'est pas une question de timing et de chance. Il faut une planification délibérée et réfléchie pour orchestrer les bonnes personnes, processus, produits et, oui, technologies pour bien le faire et le faire de manière cohérente. Cela est particulièrement vrai pour les expériences numériques où l'expérience utilisateur dominera l'expérience client plus que tout autre facteur. Les clients veulent une expérience utilisateur bien pensée et engageante qui résout leurs problèmes et les aide à faire avancer les choses. Pour les marques et les entreprises, il n’est pas toujours facile de répondre à ces attentes des clients, mais cela en vaut la peine.
Les équipes de stratégie numérique et de conception d’expérience de Perficient ont pour mission d’aider nos clients à offrir la meilleure expérience client possible avec leurs investissements numériques. C'est pourquoi nous avons investi dans des équipes de stratégie et de conception, dans des laboratoires et des studios de conception, dans des outils et des méthodes, et dans la recherche constante de nouvelles façons de faire mieux. Cela signifie également jouer un rôle actif dans la compréhension des problèmes et des opportunités que nos clients – certaines des meilleures marques et entreprises du monde – tentent de résoudre. Nous avons récemment terminé une étude de recherche approfondie pour réinitialiser quelques hypothèses et faire le point sur la profession de design d'expérience. Nous avions une grande question:
Quelle est la valeur commerciale de la conception d’expériences?
Nous sommes ravis de partager certains des résultats de notre étude dans une série de blogs que nous lançons ici. Mais d'abord, quelques informations générales sur notre approche de recherche. Notre objectif était de comprendre quels aspects de la conception d’expérience font la plus grande différence dans la réalisation de la mission d’expérience numérique d’une organisation. Nous avons commencé par développer notre voix du client à partir de 102 entreprises de huit secteurs uniques, chacun avec une empreinte d'expérience numérique assez importante et des équipes de conception d'expérience dédiées. Nos participants se répartissaient en quatre catégories d'emplois: les cadres qui parrainent le travail, les propriétaires de produit qui le définissent, les professionnels de l'UX et du design qui le conçoivent et les professionnels de la technologie qui le concrétisent.
expériences, nous avons décomposé ces rôles encore plus loin en leurs tâches et responsabilités de conception d'expérience collective – appelées Jobs-to-be-Done dans notre méthodologie. Le fardeau de la conception de l'expérience est vaste et commence par trouver de nouvelles opportunités et de nouveaux marchés, décider des fonctionnalités et des fonctionnalités dont les clients ont besoin et défendre les clients et les utilisateurs. Les équipes doivent établir un consensus et un alignement organisationnels et justifier les investissements dans les produits numériques avant de pouvoir les créer. Enfin, ces produits et ces expériences doivent communiquer l'identité de la marque, stimuler la croissance des ventes et des revenus, et stimuler la fidélité et la satisfaction des clients. Dans le cas où vous recherchiez une description de poste, vous êtes les bienvenus!
Après des enquêtes exhaustives et des entretiens de suivi, nous sommes arrivés aux aspects les plus importants de la conception d’expérience qui guident la mission numérique d’une organisation. Il y a trop de tâches à mentionner et beaucoup trop d'aspects à prendre en compte dans chaque situation, mais ces huit se démarquent comme étant les aspects que toute organisation vraiment sérieuse en matière d'expérience numérique doit maîtriser:
The Digital Essentials, Part 3
Développer une stratégie numérique robuste est à la fois un défi et une opportunité. La troisième partie de la série Digital Essentials explore cinq des expériences technologiques essentielles auxquelles les clients s'attendent, que vous pourriez manquer ou ne pas utiliser pleinement.
Révéler comment les utilisateurs pensent, perçoivent et interagissent avec les produits numériques et comment ces expériences produit les aident à rendre la vie plus facile.
S'assurer que chaque interaction de l'utilisateur s'appuie sur les résultats commerciaux dans lesquels l'entreprise investit et produit ses résultats.
Appliquer les exigences et les défis uniques que la catégorie industrielle apporte pour rester compétitive et pertinente.
Une approche collaborative de la conception qui est pragmatique, inclusive et évolue rapidement pour montrer un objectif précieux à l'entreprise et à ses clients.
Apporter des idées et des perspectives diverses et nouvelles pour aider l'organisation à sortir des sentiers battus et à pérenniser ses investissements.
Comprendre à la fois les limites et les possibilités des technologies sous-jacentes pour conduire une expérience produit optimale.
] Traduire les identités de marque en produits numériques tout en sachant que les expériences qu'ils produisent auront un impact égal ou supérieur sur la perception de la marque.
Utiliser le pouvoir de la créativité pour susciter l'enthousiasme, réduire l'anxiété et exprimer les valeurs de l'entreprise pour l'aider à se démarquer de la concurrence.
Dans mes huit prochains articles de blog, j'entrerai plus en détail sur ce qu'il faut pour construire ces capacités, et exactement pourquoi elles travaillent pour offrir la meilleure expérience numérique possible.
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