Comme la plupart des détaillants traditionnels, la marque de vêtements de travail Carhartt a eu besoin d'une refonte numérique, grâce à un marché perturbé par de grands concurrents du commerce électronique avec des avantages de taille, de vitesse et d'échelle. . En tant que marque connue et fiable avec un marché de niche solide, des produits de qualité et un accent sur le service à la clientèle, Carhartt était bien placée pour adopter le modèle centré sur le client en mettant l'accent sur l'expérience utilisateur et la valeur à long terme de la clientèle, mais l'entreprise manquait de certains des principaux fondements technologiques nécessaires, y compris l'accès aux données en temps réel, la gestion de la chaîne d'approvisionnement et la surveillance. Sans ces composants, Carhartt n'avait aucun aperçu de la santé de l'entreprise ou de l'expérience de commerce électronique de ses clients.
Exploiter la technologie pour comprendre les besoins des clients, améliorer le service client et fidéliser est une facette essentielle des transformations numériques dans le commerce de détail. d'après un rapport de Deloitte de novembre 2017 . Mais la technologie n'est pas une panacée, déclare Brendan Witcher, vice-président et analyste principal chez Forrester Research. Il dit aussi qu'il faut changer de culture pour utiliser les données afin de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients.
«Vous avez besoin d'une technologie qui vous permette de devenir une organisation en tant que société. besoins et le comportement, et cette approche axée sur les données crée des efficacités opérationnelles afin que vous puissiez créer cette expérience client exceptionnelle », dit-il.