La révolution du libre-service dans un monde transformé numériquement

Si les innovations technologiques telles que les systèmes de libre-service et électroniques peuvent améliorer considérablement l’accessibilité et l’efficacité, elles peuvent également présenter de nouvelles difficultés pour les utilisateurs. Les entreprises doivent donner la priorité à l’UX et au support afin de renforcer la satisfaction client.

En tant que développeur et homme d’affaires, je comprends l’intérêt de mettre en œuvre davantage de libre-service dans le secteur du service client. En tant que consommateur, je sais que cela me pèse davantage, surtout lorsque le système n’est pas entièrement testé par l’utilisateur.

Examinons le rôle évolutif des technologies de l’information (TI) du point de vue du client. Je fournirai quelques exemples qui illustrent les aspects positifs de cette histoire de transformation ainsi que la charge croissante imposée aux clients avec la numérisation des processus internes de l’entreprise.

L’ère du libre-service

L’informatique permet aux entreprises de responsabiliser leurs clients grâce au libre-service. Cela peut être fantastique et pratique car cela permet aux clients de choisir le meilleur moment pour demander de l’aide, et si les informations sont faciles à parcourir, ils peuvent résoudre les problèmes sans trop de tracas.

Il y a quelques années, j’ai eu des problèmes de santé et je suis allée en consultation et j’ai fini par être admise à l’hôpital.

Mon expérience d’utilisation des ressources numériques en libre-service de l’hôpital à cette époque était difficile car elles n’étaient pas optimisées pour les smartphones et ne disposaient même pas d’application. En conséquence, j’ai dû compter sur l’assistance téléphonique de l’institution, ce qui, bien que réussi à résoudre la plupart de mes problèmes, était un processus fastidieux et une expérience utilisateur (UX) loin d’être idéale.

Désormais, l’hôpital propose une application permettant aux patients d’accéder aux résultats d’examen et à d’autres fonctionnalités clés en libre-service. C’est un exemple de la manière dont la numérisation du service client a considérablement amélioré l’expérience utilisateur. Je n’ai pas besoin d’appeler pour connaître les résultats des tests ou lorsque j’ai oublié le nom d’un médicament : je peux rechercher tout cela sur l’application.

Il s’agit d’une réussite en matière de transformation numérique, lorsqu’elle offre un meilleur accès à l’utilisateur.

Des résultats mitigés

Comme pour une grande partie de la technologie, les interactions clients numérisées et davantage « en libre-service » donnent souvent des résultats mitigés.

Ce fut le cas lorsque le ministère brésilien de la Justice a mis en place un système de passation des marchés électroniques (e-proc), qui permet désormais aux avocats d’effectuer plusieurs procédures de travail en ligne.

L’introduction du système e-proc a considérablement modifié les activités quotidiennes des avocats. Cela a suscité une controverse parmi ceux qui reconnaissent le progrès et ont rencontré de nouvelles difficultés en raison de sa mise en œuvre.

Drs. Pedro Martha et Ana Paula Ferraz m’ont fait part de leurs expériences, en soulignant les avantages et les inconvénients de la numérisation pour le secteur juridique.

Selon le Dr Pedro Martha, le processus électronique a facilité le suivi des dossiers et permis l’accès aux dossiers à distance, économisant ainsi du temps et des déplacements. Cependant, cela a également augmenté le travail nécessaire au dépôt des requêtes. Avec la configuration précédente, une fois la requête et tous les documents justificatifs déposés au palais de justice, les employés du tribunal se chargeaient des tâches restantes. Désormais, l’avocat assume une part importante de la charge de travail, en organisant et en numérisant les documents et en saisissant des informations détaillées dans le système. Il note que même s’il trouve le processus plus pratique pour les pétitions simples, la technologie présente des inconvénients, notamment en ce qui concerne les « bugs » ennuyeux.

Le Dr Martha m’a également montré les nombreuses étapes (plus de six) pour effectuer une seule action qui, auparavant, consistait simplement à remettre un document traité par les professionnels du palais de justice.

Le Dr Ana Paula Ferraz a souligné comment l’e-proc a augmenté la productivité en permettant aux avocats de déposer des requêtes en dehors des heures normales de bureau et de travailler dans plusieurs districts sans se déplacer. Elle a salué l’adaptabilité du système mais a attiré l’attention sur un problème grave : l’instabilité de l’e-proc, qui peut geler ou planter à des moments cruciaux et entraîner un stress important. Elle a également averti les avocats que perdre leur travail en raison d’une connexion Internet fragile pourrait être exaspérant, car il n’y a jamais d’aide instantanée en cas de problème.

Tous deux conviennent que la procédure électronique modernise le système judiciaire, mais reconnaissent plusieurs défis persistants. Le Dr Martha a souligné l’augmentation de la bureaucratie, tandis que le Dr Ferraz a souligné le manque de fiabilité du système. Tous deux reconnaissent que la technologie a fait des progrès, mais estiment que des améliorations supplémentaires sont nécessaires pour garantir la sécurité et l’efficacité du processus électronique des avocats.

Cet exemple montre l’importance de tests utilisateur approfondis lors de tout changement majeur, en particulier s’il change complètement la façon de travailler de certaines personnes.

Le côté obscur du libre-service

Lorsqu’une entreprise ou un organisme gouvernemental transfère un service à un client, nous devenons effectivement des « clients collaborateurs » de l’entreprise. Nous acceptons des tâches pour répondre à nos besoins en échange des avantages matériels et immatériels de l’organisation.

En fin de compte, l’organisation utilise moins de main-d’œuvre interne pour accomplir des tâches qui relèvent généralement de sa compétence, augmentant ainsi les bénéfices opérationnels car moins de travailleurs sont nécessaires. Cela peut être une bonne chose pour leurs résultats financiers, mais cela peut être un fardeau pour l’utilisateur et mettre en danger la réputation de la marque.

Lors d’une démonstration en libre-service, le présentateur d’une entreprise pour laquelle j’ai consulté a passé en revue chaque étape du processus de libre-service. Aucune interaction humaine n’était nécessaire dans ce parcours utilisateur car le processus était entièrement automatisé. Il a conclu sa présentation de manière satisfaisante en déclarant : « … et maintenant, nous n’avons plus besoin de personnes. »

La plupart des entreprises souhaitent un libre-service à moindre coût, et c’est normal. Cependant, le libre-service ne peut satisfaire que certains besoins des clients, et il existe parfois des circonstances très particulières où un être humain est nécessaire pour comprendre et résoudre le problème. Cela reste vrai pour de nombreux secteurs, notamment les pharmacies, les compagnies aériennes et les télécommunications. Heureusement, certains secteurs pourraient ne jamais adopter pleinement le libre-service 100 % numérique.

L’expérience d’un client après avoir utilisé un produit ou un service doit être la principale considération lors de la conception du libre-service. Les remarques des clients à leurs amis et à leur famille concernant le calibre de votre bien ou service, la façon dont ils ont été traités et le résultat qu’ils ont obtenu seront toutes basées sur cette expérience. Le bouche-à-oreille positif ou négatif peut laisser une impression durable sur la réputation de votre entreprise.

Conclusion

Si les innovations technologiques telles que le libre-service et les systèmes électroniques comme e-proc peuvent améliorer considérablement l’accessibilité et l’efficacité, elles peuvent également présenter de nouvelles difficultés et obligations pour les utilisateurs. Ce qu’il faut retenir, c’est que les organisations et les entreprises doivent donner la priorité à l’expérience utilisateur et au support, afin que la technologie aide et ne fait pas de mal, et renforce la satisfaction du client.

À mesure que nous progressons dans la transformation numérique, nous ne devons jamais oublier que la satisfaction du client est le baromètre ultime du succès, ce qui soulève la question du coût réel de l’efficacité et de la commodité.

Et si vous introduisiez un autre type de développement ? Je suggère « développement en libre-service», qui vise à répondre aux besoins en libre-service des clients à toutes les étapes du cycle de développement logiciel.

En fin de compte, le succès de notre parcours numérique dépend non seulement de la technologie que nous utilisons, mais également de notre engagement inébranlable à comprendre et à satisfaire les besoins de nos clients.