La résolution d'identité améliore le marketing omnicanal au détail

Donner aux spécialistes du marketing de détail la possibilité de mieux comprendre leurs clients et de les impliquer tout au long du parcours client

21 mai 2019

Peut-être plus que toute autre industrie, la vente au détail a subi un changement significatif de modèles commerciaux avec le l'essor de l'ère numérique et des nouvelles technologies. Les marques DTC prospèrent grâce en grande partie aux plateformes de commerce électronique, tandis que les marques héritées avec de grandes empreintes physiques sont mises au défi d'innover pour répondre aux attentes changeantes des clients. Dans ce paysage concurrentiel de la vente au détail, les marques doivent offrir une expérience d'achat attrayante tout au long du parcours client.

Des études montrent que les détaillants qui investissent dans une approche omnicanal de l'engagement client conservent jusqu'à 89% de leurs clients par rapport au taux de rétention de 33% des entreprises ayant un engagement omnicanal faible. Pourtant, seuls 8% des détaillants affirment avoir réussi une stratégie omnicanal. Le fait demeure que de nombreux commerçants de détail ont du mal à offrir une expérience client transparente sur tous les canaux d'engagement.

Pour offrir aux clients une expérience omnicanal efficace, les détaillants doivent être en mesure d'identifier les clients individuels à travers les canaux et les appareils. Pour atteindre cet objectif, il faut de solides capacités de résolution d'identité (IDR).

IDR est le processus d'analyse des ensembles de données client disparates et de les unifier en une seule vue complète de chaque client. IDR s'appuie sur une combinaison de techniques d'appariement déterministes et probabilistes pour attribuer plusieurs sessions à un seul client et reconnaître ce client comme la même personne, quel que soit le canal ou l'appareil utilisé. Ci-dessous, nous mettons en évidence trois fonctions importantes de l'IDR pour les commerçants omnicanal.

• Créez un profil client unifié: La résolution d'identité efficace fait correspondre les données de plusieurs sources en une seule vue complète de chaque client, offrant aux spécialistes du marketing un aperçu approfondi du comportement du client, de l'historique des achats et des produits d'intérêt, quel que soit du canal ou du périphérique. Pour les détaillants omnicanal, cela comprend la reconnaissance qu'une personne naviguant sur le site Web est le même client qui vient d'acheter quelque chose dans le magasin de détail. Les spécialistes du marketing peuvent ensuite proposer une offre personnalisée, tirant parti de la taille du client et des intérêts du produit.
• Activer les interactions omnicanal: Une fois que les détaillants peuvent reconnaître un client sur plusieurs canaux, ils peuvent fournir une messagerie cohérente qui continue la conversation, quel que soit l'endroit où le client apparaît ensuite. Si un client visite un magasin physique, il peut recevoir une offre via SMS ou une application mobile. Si le client visite le site Web d'un détaillant, il peut obtenir un coupon informé par un achat récent ou une activité de recherche récente. Les possibilités sont infinies une fois que les processus de résolution d'identité fonctionnent à un niveau suffisamment élevé.
• Garantissez la cohérence des données sur tous les systèmes: Les spécialistes du marketing utilisent trop souvent des piles technologiques fragmentées avec des solutions ponctuelles qui verrouillent les données des clients dans des silos spécifiques aux canaux. Des capacités de résolution d'identité robustes éliminent ces silos, permettant aux commerçants de détail d'avoir une compréhension précise de l'endroit, du moment et avec quels produits leurs clients interagissent en temps réel. La résolution d'identité permet également aux départements en contact avec le client de tirer parti des mêmes données, garantissant ainsi la cohérence de chaque interaction avec le client.

Les détaillants doivent tirer parti des capacités de résolution d'identité s'ils souhaitent rivaliser avec le succès des marques DTC. La résolution d'identité est un élément clé du succès du commerce de détail omnicanal, permettant aux commerçants de détail de mieux comprendre leurs clients et de les impliquer tout au long du parcours client.