La règle «Click-to Convel» de la FTC prend effet ce mois-ci – votre entreprise SaaS est-elle prête?

C’est une histoire presque tous SaaS Le client a vécu: l’inscription est un jeu d’enfant – juste quelques clics, votre numéro de carte de crédit et vous y êtes. Mais lorsque vous essayez d’annuler? Soudain, c’est comme essayer d’échapper dans un labyrinthe. On vous dit d’appeler une ligne de support client. Ou ouvrez un billet. Ou pire, naviguez sur plusieurs écrans uniquement pour trouver le Annuler bouton enterré sous de vagues options comme pause ou rétrograder.

Ces expériences frustrantes ne sont pas passées inaperçues par le FTC.

La Commission a reçu près de 70 plaintes de consommateurs par jour en moyenne concernant l’option négative et les pratiques d’abonnement récurrentes, contre 42 par jour en 2021.

Commission du commerce fédéral

Cette tendance et les commentaires écrasants des consommateurs qu’il a générés a conduit à un changement de politique important qui a un impact direct sur les fournisseurs de SaaS et leurs clients.

En octobre dernier, la FTC a annoncé sa finale Clic sur le cannel Règle, qui oblige les entreprises à rendre tout aussi facile pour les consommateurs d’annuler les abonnements que de s’inscrire à eux. La règle, qui s’applique largement aux programmes de facturation et d’options négatifs récurrents, entre en vigueur 180 jours après la publication du registre fédéral – ce qui signifie que les entreprises SaaS ont probablement jusqu’à ce mois pour se conformer.

C’est plus qu’un changement procédural. Il reflète une poussée plus profonde pour l’équité dans la façon dont les services basés sur l’abonnement sont commercialisés, consentis et finalement quittés. Bien que la règle finale ait adouci certaines propositions précoces, comme nécessiter des rappels annuels, il établit toujours des exigences strictes pour remodeler la façon dont les fournisseurs SaaS gèrent les inscriptions, le consentement et les annulations.

Ce que les fournisseurs SaaS ont besoin de savoir

La règle dirige les sociétés de logiciels, en particulier celles qui proposent des essais, des mises à niveau freemium ou des plans de services mensuels, pour examiner et simplifier les flux de clients. En vertu du nouveau règlement, La complexité n’est plus une stratégie de rétention – c’est une responsabilité.

Plutôt que de répéter l’intégralité du contenu de la règle, voici les principaux plats à retenir chaque fournisseur SaaS devrait agir maintenant:

1. L’annulation doit être aussi simple que l’inscription: Si les clients peuvent démarrer leur abonnement en quelques clics sur votre site Web, ils doivent également être en mesure de l’annuler avec une facilité comparable via le même canal.
2. Plus d’interrupteurs «Appelez pour annuler»: Obliger les utilisateurs à parler avec un représentant ou à passer par un e-mail ou un système de billetterie pour annuler est maintenant un drapeau rouge. L’annulation automatisée et accessible en ligne est la nouvelle base de référence.
3. Une divulgation claire et visible est requise avant la facturation: Tous les termes clés – fréquences, coût total, termes d’annulation – doit être présenté clairement avant L’utilisateur saisit les détails du paiement.
4. Le consentement éclairé est obligatoire pour toute charge récurrente. Les clients doivent activement accepter l’option négative (par exemple, un abonnement automatique à renouvellement). Le silence, les boîtes pré-vérifiées ou le langage vague ne le coupent pas.
5. Les offres de rétention doivent être facultatives: Vous pouvez toujours faire un argumentaire pour conserver les clients, mais seulement après avoir demandé s’ils voulaient l’entendre. Par défaut, vous ne pouvez pas intégrer une vente difficile dans le processus d’annulation.
6. La règle s’applique entre les médias et les secteurs: Les mêmes attentes s’appliquent que l’abonnement commence par le Web, le téléphone, l’application mobile ou même l’impression. Si vous vendez un accès récurrent, vous êtes soumis à cette règle.

Qu’est-ce qui vient ensuite

Les entreprises SaaS devraient considérer ce mois-ci (avril 2025) comme la date limite de conformité. La FTC devrait fournir des conseils supplémentaires, mais la règle est finalisée, et les entreprises qui retardent les mises à jour peuvent faire face à des pénalités.

Il ne s’agit pas seulement d’éviter les amendes mais de répondre aux attentes des clients modernes. Ne pas avoir un moyen simple pour les utilisateurs d’annuler leur abonnement n’est pas une stratégie de rétention… c’est une horrible expérience utilisateur qui remet en question votre produit et la légitimité de votre entreprise.

Trop souvent, les entreprises font sauter les gens à travers des cerceaux sans fin juste pour annuler un abonnement. La règle de la FTC mettra fin à ces astuces et pièges, ce qui permet d’économiser du temps et de l’argent des Américains. Personne ne devrait être coincé à payer pour un service qu’ils ne veulent plus.

Lina Khan, présidente de la FTC

Dans le paysage du SaaS compétitif, la confiance est de la monnaie. Donner aux utilisateurs une issue claire n’est pas simplement légalement requise – ce pourrait être ce qui les ramène plus tard.