La raison de 62 milliards de dollars pour améliorer votre expérience client

Octobre
5 2018

6 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

Sept cent soixante-dix millions de dollars en quatre jours.

C'est combien United Airlines a perdu après que le monde entier eut vu le Dr David Dao être traîné hors de son siège lors d'un vol en avril 2017 pour le Kentucky. Selon une récente étude de NewVoice Media, quelques maigres quelques centaines de millions ne sont que la partie visible de l'iceberg. Les entreprises américaines perdent 62 milliards de dollars par an en raison d'un service client insuffisant.

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Reste-t-il un doute? sur l'impact de l'expérience client sur le succès de l'entreprise? N'importe qui?

Alors, pourquoi alors l'expérience client horrible est-elle encore une chose? Ce n'est pas juste United, c'est partout. Tout ce que les gens doivent faire, c'est taper "service clientèle" dans leur barre de recherche Twitter pour voir chaque jour des milliers de messages de personnes insatisfaites, désenchantées et mécontentes qui veulent désespérément que les entreprises se foutent de rien. Pourquoi cela se passe-t-il encore? Les gens qui dirigent nos sociétés sont-ils juste stupides?

Non. Pas stupide. Loin de là. C'est simplement que les causes profondes de ces problèmes sont souvent très difficiles à identifier et encore plus difficiles à résoudre.

Un problème? Quel problème?

Les ventes sont en hausse. Les marges sont en hausse. Donc quel est le problème? Un grand nombre de dirigeants ne sont pas motivés à chercher suffisamment loin au-delà des rapports financiers pour constater la pourriture croissante de l'expérience client. Au moment où ils le voient, il est souvent trop tard.

Tout le monde peut mesurer combien d’argent gagne une entreprise. C'est la partie facile. Mais ce n'est qu'une partie de l'équation. Combien de personnes ont quitté votre entreprise l'année dernière? Combien avez-vous frustré? Combien ne se sont jamais montrés parce qu'un ami a partagé une histoire négative à votre sujet? Ce sont les questions les plus délicates, et la plupart des entreprises ne consacrent pas assez de temps à essayer d'y répondre.

C'est dommage, car les réponses sont presque toujours beaucoup plus effrayantes que nous ne le réalisons. Le flux de clients en défection est insidieux et silencieux – et totalement invisible pour les personnes qui n'acceptent que les numéros difficiles à prouver. Mais, si vous ne le savez pas, vous ne pourrez pas le réparer.

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Ce n'est pas facile

Transformer une organisation en une organisation offrant toujours une expérience client exceptionnelle est un défi bien plus important que ne le pensent la plupart des gens. Cela implique des changements dans les processus, les pratiques, les politiques et les personnes. Cela signifie défier les croyances et les traditions ancrées de longue date, et obtenir l'adhésion inconditionnelle du chef de la direction jusqu'à l'étudiant d'été à temps partiel débutant. Cela signifie avoir une conviction réelle et une vision claire qui va au-delà du rapport trimestriel.

La plupart des organisations qui «améliorent l'expérience client» sur une liste de tâches ne sont tout simplement pas préparées à ce niveau d'engagement. Malheureusement, rares sont ceux qui réussissent finalement à transformer leur culture.

Quatre étapes pour réussir l'expérience client

Il existe de nombreuses façons de parvenir à une culture durable axée sur le client. Mais les entreprises qui ont réussi ont finalement quatre points communs:

1. Ne faites plus qu'un avec vos clients.

Le clou des organisations qui créent avec succès une plate-forme durable centrée sur le client est une équipe de direction composée de dirigeants engagés personnellement avec les clients et n'ayant pas peur de se regarder dans le miroir. Malheureusement, cela va à l'encontre de la plupart des cultures d'entreprise.

Il y a quelques années, je discutais avec un vice-président principal qui venait de sortir son téléphone portable avec un client très en colère. Plutôt que de s'inquiéter du client insatisfait, cependant, il était complètement occupé à découvrir comment elle avait obtenu son numéro.

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Lors d’une récente réunion avec une équipe de direction, j’ai eu l’audace de leur suggérer de rendre leurs numéros de téléphone accessibles à tous leurs clients. Ils n'étaient pas amusés. Le PDG a écarté l'idée avec le commentaire suivant: "Nous serions tellement occupés à discuter avec les clients toute la journée que nous ne pourrions pas faire notre travail!" Les mots lui échappèrent à peine lorsqu'il comprit ce qu'il venait de dire.

Fait: plus vous êtes éloigné de vos clients, moins vous êtes en mesure de prendre des décisions centrées sur le client. Le Big Data seul ne le coupe pas. Faites un point pour sortir sur le terrain. Parlez avec les clients. Soyez l'un de vos clients. L'un des PDG les plus prospères que je connaisse tient à passer deux jours par an dans le centre de contact à assistance client de la société, en tant qu'agent, pour répondre aux appels et entendre leurs frustrations. Il dit qu'il quitte toujours l'expérience humiliée et motivée.

2. Adoptez une approche stratégique.

Une approche fragmentée peut aider à éteindre les incendies, mais elle ne créera pas une culture durable de l’excellence de l’expérience client. Faites vos devoirs et créez un plan. Examinez chaque processus, politique et pratique à travers les yeux de vos clients. Posez les questions "Pourquoi" déjà posées par les clients: "Pourquoi …" et "Pourquoi ne …"

Investissez dans un audit de l'expérience client et carte du parcours client. Faites appel à un expert et à tous les dirigeants de l'entreprise. Aidez-les à dépasser les mentalités de défense et de silo. Nommer une personne pour diriger l’initiative, dotée d’un vaste mandat et du pouvoir nécessaire pour apporter des changements. C'est précisément dans cet objectif que de nombreuses entreprises ont créé le rôle de CCXO – responsable de l'expérience client –

(19459022) Mark Cuban explique pourquoi vous ne devez jamais écouter vos clients [19659005] 3. Mettez en œuvre un ensemble de normes de service à la clientèle non négociables.

En matière de service à la clientèle, vous avez besoin de normes clairement définies. Sans eux, vous ne pouvez pas avoir de cohérence. Investissez sérieusement dans la formation au service à la clientèle pour vous assurer que tout le monde a les compétences nécessaires pour respecter les normes. Former les gestionnaires et les superviseurs sur la manière de défendre les normes et d’accepter rien de moins. Ceci est important pour le service clientèle externe et interne.

4. Soyez implacable.

Une culture centrée sur le client ne se produit pas du jour au lendemain. C'est un voyage Vous avez besoin de vision, de persévérance et de volonté d'investir à la fois du temps et de l'argent.

Il est également très important de se rappeler que le parcours vers une expérience client exceptionnelle est sans fin. Vous devez toujours chercher des moyens de vous améliorer. C’est en fait au moment même où l’on pense qu’ils maîtrisent l’expérience client qu’ils commencent la glissade vers la médiocrité.

Une opportunité de 62 milliards de dollars.

L’effort en vaut-il la peine? Oui. Oui, ça l'est. Des opportunités d’une valeur de 62 milliards de dollars attendent d’être saisies par des entreprises qui s’engagent. La transformation incessante de l'un de nos clients vers une culture de l'expérience client exceptionnelle a permis à l'entreprise d'obtenir les taux de désabonnement / taux de rotation des clients les plus bas du secteur des télécommunications sans fil en Amérique du Nord depuis trois ans.

Vous n'atteignez peut-être pas ce niveau de succès, mais néanmoins, Je n'ai jamais vu une organisation se dégrader parce qu'elle offrait aux clients une meilleure expérience.