La meilleure expérience client est-elle toujours la bonne expérience?

Mon épicerie indépendante locale est devenue très chouette et je ne suis pas contente. Ne vous méprenez pas, il est magnifique après la rénovation. Les sols en linoléum éraflés sont maintenant en béton poli brillant. Les comptoirs de départ sont recouverts de marbre. La lumière naturelle passe des fenêtres du sol au plafond. Je peux maintenant magasiner avec un cappuccino bien tenu dans un panier spécialement conçu. Et l'endroit est trois fois plus grand qu'avant. Cela devrait signifier une meilleure expérience. Mais c’est la raison pour laquelle j’achète maintenant ailleurs, ainsi que de nombreux amis et voisins. Permettez-moi de vous expliquer…

Avant la rénovation, je pouvais parcourir toutes les options de ma liste de magasinage hebdomadaire en 15 minutes. Pour moi, le rapport qualité-prix était axé sur la commodité et la qualité, à des prix raisonnables (pas nécessairement les moins chers). Après la rénovation, le voyage prend presque deux fois plus longtemps. Il n’existe pas de choix plus large, mais uniquement les mêmes articles qui remplissent les étagères les plus longues et les plus éloignés. Les nouvelles caisses en marbre ne fonctionnent pas aussi efficacement que les anciennes bandes transporteuses. Et les prix ont sensiblement augmenté – je présume pour aider à payer les coûts de rénovation. L'expérience a diminué pour moi, l'expérience a diminué – et probablement aussi pour beaucoup d'autres clients de longue date, vu que je voyais moins de visiteurs chaque fois que je m'arrêtais. Je suis sûr que le magasin finira par attirer de nouveaux acheteurs qui apprécient le luxe dans leurs épiceries. J'espère que les propriétaires étaient prêts à perdre des clients de longue date comme moi.

Alors que je travaillais dans le marketing et l'expérience client, j'ai vu de nombreuses versions de ce scénario: les marques qui font ce qu'elles pensent sont des améliorations de l'expérience client. , seulement pour découvrir que les clients ne voient pas les changements comme des améliorations. Et cela en supposant qu'ils remarquent même les changements. La raison? L’expérience ne correspond pas à la promesse de la marque et aux attentes des clients. Les clients ne veulent pas toujours des expériences luxueuses, des produits de haute qualité ou un service personnalisé, si cela signifie qu'ils sacrifient ce qu'ils valent, tels que la commodité et le coût. C'est la raison pour laquelle le commerce de détail en ligne et les services bancaires prolifèrent, la raison pour laquelle Qantas et Singapore Air ont des transporteurs à bas prix distincts chez Jetstar et Scoot, et la raison pour laquelle Aldi stocke les marchandises dans des boîtes d'expédition sur les étagères.

à propos des expériences cinq étoiles et du luxe haut de gamme, le retour sur investissement des fonds dépensés pour essayer d’offrir la «meilleure» expérience n’a guère de chances d’être élevé. Il est bien plus important de répondre simplement aux attentes de vos clients dans les moments importants de leur parcours client que d’essayer de dépasser les attentes dans des domaines qui ne les intéressent pas. Si Aldi affichait subitement de beaux agencements d'étagères au nom de l'amélioration de l'expérience mais que leurs prix restent les mêmes, leurs clients s'en soucieraient-ils ou même prêteraient-ils beaucoup d'attention? Une marque doit rester fidèle à ses propositions de valeur et se concentrer sur les améliorations offrant la "bonne" expérience, et non la "meilleure", en fonction de ce que les clients apprécient le plus dans leurs interactions avec la marque.

Cela nécessite de l'écouter. pour comprendre non seulement ce qu'ils font, mais ce qu'ils ressentent. Qu'est-ce que vraiment a motivé votre client à quel moment choisir votre marque, sélectionner ce produit en particulier, décider de magasiner dans votre magasin plutôt que sur votre site Web ou attribuer cette note au service de votre centre d'appels ? À quel moment de l'interaction un point de douleur est-il apparu ou estimaient-ils qu'un processus n'était pas aussi facile qu'ils le pensaient, et quel impact cela a-t-il eu sur leurs actions?

Seulement en comprenant ce que vos clients accordent vraiment à la priorité dans les expériences qu’ils ont avec votre marque, pouvez-vous définir en priorité les améliorations CX qui vous rapporteront le plus pour votre argent et ce qu’il faut faire pour fidéliser les clients.

Si je voulais des comptoirs en marbre et un cappuccino lorsque je faisais l’épicerie et que payer le prix pour le luxe, j'aurais choisi un magasin qui offrait ces commodités tout au long. Mais ce dimanche, vous me verrez à Aldi.

Pour en savoir plus sur la manière de fournir aux clients la bonne expérience client en comprenant ce qu'ils ressentent et ce qu'ils font, consultez le site SAP Experience Management .