La grande différence entre les produits numériques et la conception Web —

Aux débuts du Web, je me souviens à quel point il était ennuyeux lorsque les concepteurs d’imprimés prétendaient qu’ils pouvaient également concevoir des sites Web. Ils ont supposé que simplement parce qu’ils pouvaient concevoir pour un média, ils pouvaient concevoir pour l’autre.

Cette hypothèse conduisait souvent à de mauvaises expériences utilisateur. Les compétences nécessaires à une conception Web efficace sont très différentes de celles nécessaires à la conception imprimée.

Une chose similaire se produit aujourd’hui. Les concepteurs savent comment concevoir des sites de marketing et de commerce électronique traditionnels. Ils supposent donc qu’ils possèdent les compétences nécessaires pour travailler sur des applications SaaS et d’autres projets numériques.

Mais quand il s’agit de design, il y a une grande distinction entre les sites Web traditionnels et les produits numériques. Si nous voulons travailler sur des produits numériques, nous devons comprendre ces différences et adopter une approche différente de notre travail.

Les gens interagissent plus régulièrement avec les produits numériques

La plus grande différence est que les utilisateurs interagissent avec les produits numériques plus que la plupart des sites Web.

Pensez à votre propre utilisation du Web. Quels sont les sites que vous visitez le plus souvent ? Si vous énumériez vos dix premiers, bien plus de la moitié serait une forme de produit numérique, allant d’une application de médias sociaux à un outil de productivité.

Alors, en gardant cela à l’esprit, penchons-nous sur les spécificités de comment la fréquence d’utilisation a un impact sur notre approche de conception et sur ce que nous pouvons faire à ce sujet.

Pourquoi la fréquence d’utilisation est si importante

Plus nous interagissons avec une application Web ou un site Web, plus l’expérience utilisateur globale devient importante. Les utilisateurs développent des connexions plus profondes avec des produits numériques. Ils forment également modèles mentaux de produits plus complexes ils utilisent souvent. Cela change la façon dont ils perçoivent l’application de deux manières fondamentales.

La friction devient nettement plus irritante

Premièrement, les points de friction deviennent de plus en plus gênants. Les utilisateurs interagissent avec un produit numérique plusieurs fois par jour. Tout petit problème dans l’interface s’aggrave rapidement.

Lorsque vous rencontrez une interface utilisateur maladroite ou un flux de travail déroutant sur un site Web que vous ne visitez qu’une fois de temps en temps, c’est frustrant mais facile à ignorer. Mais lorsque cette même friction se produit dans une application que vous utilisez plusieurs fois par jour, elle devient une source majeure d’irritation.

Le changement mine nos connaissances procédurales

Deuxièmement, plus nous utilisons une application, plus nous nous familiarisons avec elle et son fonctionnement. Nous finissons par utiliser l’application automatiquement, sans même y penser, un peu comme lorsque vous conduisez une voiture depuis des années, vous ne pensez pas au processus. C’est ce qu’on appelle connaissances procédurales.

C’est une excellente nouvelle pour les concepteurs de produits numériques, car cela signifie que nous pouvons créer des interfaces qui deviennent seconde nature à nos utilisateurs. Mais si nous brisons leurs modèles mentaux ou introduisons des changements inattendus, nous risquons de provoquer de la frustration et des perturbations.

Alors, sachant ces deux choses, comment cela affecte-t-il notre approche de la conception de produits numériques ? Eh bien, commençons par considérer le problème de la friction.

Réparer les points de friction

En tant que concepteurs de produits numériques, nous devons devenir obsédés par l’élimination des frictions dans l’expérience utilisateur. Ne pas le faire aliènera les utilisateurs au fil du temps et entraînera finalement un désabonnement.

Pour atténuer les frictions, nous devons constamment rechercher les points de friction. Nous devons diagnostiquer le problème exact, puis tester toute solution pour nous assurer qu’elle améliore réellement les choses.

Alors, comment pouvons-nous exactement trouver les points de friction ?

Trouver la friction

La manière la plus évidente est de écouter les clients. Les commentaires des utilisateurs sont cruciaux pour identifier les points de friction dans l’expérience utilisateur. Cependant, nous ne pouvons pas nous fier uniquement à cela. L’analyse peut aussi être votre amie.

Microsoft Clarity offre des informations essentielles pour identifier les problèmes sur votre application.

Je recommanderais fortement d’utiliser un outil comme Clarté Microsoft. Il donne des informations détaillées sur le comportement des utilisateurs. Ils aident à trouver les points de friction. Ceux-ci incluent les éléments suivants :

• Clics de rage: Où les individus cliquent continuellement sur quelque chose en raison de leur frustration.
• Clics morts: Où les gens cliquent sur quelque chose qui n’est pas cliquable.
• Défilement excessif: Où les utilisateurs font défiler de haut en bas à la recherche de quelque chose.
• Retours rapides: Lorsqu’une personne atterrit accidentellement sur un écran et revient rapidement au précédent.
• Messages d’erreur: Où l’utilisateur déclenche une erreur dans le système.

Ceux-ci vous aideront à identifier les points de friction potentiels que vous pourrez ensuite approfondir.

Diagnostiquer la friction

Une fois que vous savez où les choses ne vont pas, vous pouvez utiliser des cartes thermiques et des enregistrements de session dans Clarity. Ils vous aideront à comprendre le problème. Pourquoi les gens font-ils défiler ou cliquent-ils excessivement, par exemple ?

Les enregistrements de session sont utiles pour identifier des problèmes particuliers dans l’interface.

Si les cartes thermiques ou les enregistrements de session ne clarifient pas les choses, c’est là que vous devrez envisager tests d’utilisabilité.

Une fois que vous avez compris le problème, vous pouvez alors commencer à explorer des solutions et à les tester rigoureusement pour vous assurer qu’elles réduisent efficacement les frictions.

Test de vos solutions anti-friction

La manière dont vous testerez votre solution jusqu’au point de friction dépendra de l’ampleur et de la complexité des changements que vous devez apporter.

Pour les petits changements, comme peaufiner l’interface utilisateur ou modifier du texte, les tests A/B sont souvent la meilleure approche. Vous présentez la nouvelle solution à un sous-ensemble de vos utilisateurs et mesurez l’impact sur ces indicateurs de frustration.

Mais les tests A/B ne sont pas toujours la bonne approche. Si votre application a des niveaux de trafic inférieurs, obtenir les résultats d’un test A/B statistiquement significatif peut prendre beaucoup de temps.

De plus, lorsque votre solution implique des changements importants, comme l’ajout de nouvelles fonctionnalités ou la refonte de nombreux écrans, les tests A/B peuvent s’avérer coûteux. En effet, vous devez d’abord développer entièrement la solution avant de pouvoir la tester, ce qui signifie que cela peut s’avérer coûteux si cette solution s’avère ne pas fonctionner.

Votre meilleure approche dans de telles situations est de créer un prototype pour les tests à distance.

Au départ, j’effectue généralement des tests spontanés avec un outil tel que Labyrinthe. Les tests non facilités sont faciles à mettre en place. Cela nécessite un investissement de temps minimal et Maze propose des analyses, vous n’avez donc pas nécessairement besoin de revoir chaque session.

Maze constitue une ressource précieuse pour effectuer des tests à distance, offrant à la fois des données de test et des enregistrements pour chaque test.

Si les tests révèlent des problèmes que vous ne pouvez pas résoudre, essayez tests facilités. Les tests facilités vous permettent d’approfondir tous les problèmes qui surviennent en posant des questions.

Une fois que vous avez une solution qui fonctionne, il est temps de déployer cette fonctionnalité. Mais vous devez être prudent à ce stade en raison des connaissances procédurales que j’ai mentionnées plus tôt.

Faire face aux dangers des connaissances procédurales

L’introduction de correctifs dans une interface utilisateur a de fortes chances de briser les connaissances procédurales d’un utilisateur. Les éléments de l’interface sont souvent déplacés et ne se trouvent donc plus là où les utilisateurs s’attendent à les trouver, ou bien ils ont un aspect différent et les utilisateurs ne les voient donc pas.

Cela peut contrarier de nombreux clients existants. Cela peut paniquer les parties prenantes et conduire à des décisions irréfléchies.

Dans une certaine mesure, vous devez accepter que cela est inévitable et préparer les parties prenantes à cette éventualité. Les utilisateurs s’adapteront normalement au bout de quelques semaines d’utilisation régulière, il n’y a donc pas lieu de paniquer dans l’immédiat.

Cela dit, vous pouvez prendre certaines mesures pour atténuer la réaction.

1. Pour commencer, vous pouvez faites savoir aux gens que le changement arrive. Cela permet aux gens de s’adapter mentalement au changement avant qu’il ne se produise.
2. Deuxièmement, si le changement est important, vous souhaiterez peut-être donner aux gens la possibilité de s’en retirerdu moins à court terme. C’est pourquoi certaines applications déploient des fonctionnalités en version bêta et offrent aux utilisateurs la possibilité de s’inscrire ou de se désinscrire. Cela procure un sentiment de contrôle qui réduit les réactions des gens.
3. Enfin, vous pouvez également fournir des conseils dans l’interface utilisateur elle-même. Les info-bulles et les superpositions peuvent montrer aux utilisateurs où les fonctionnalités ont été déplacées afin que de nouveaux éléments d’interface puissent être mis en évidence.

Slack utilise des info-bulles pour expliquer le fonctionnement de son interface.

La clé est de trouver un équilibre. Vous devez ajouter les améliorations nécessaires tout en perturbant le moins possible les flux de travail des utilisateurs. Vous devrez également surveiller attentivement l’adoption et vous adapter en conséquence.

Changer notre façon de travailler

Cette surveillance et cette adaptation constantes sont au cœur de la conception de produits numériques. Vous ne pouvez pas vous fier uniquement à la solution initiale, mais devez être prêt à l’affiner et à l’itérer continuellement à mesure que le comportement et les besoins des utilisateurs évoluent.

(ouais)