La culture fait ou brise une entreprise quand la crise frappe

29 avril 2018

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Les opinions exprimées par les entrepreneurs sont les leurs.

Comme le site d'un atterrissage d'urgence par Southwest Air vol 1380, et la vidéo virale de deux hommes étant arrêtés pour avoir refusé de quitter un emplacement Starbucks où ils attendaient Rencontrer un ami, il semble que Philadelphie est soudainement devenu un épicentre des crises d'entreprise.

J'ai toujours dit que l'entreprise parfaite n'est pas une entreprise qui ne fait pas d'erreurs, parce que toute entreprise va faire des erreurs. Pour être «parfaite», une entreprise doit savoir comment gérer les erreurs lorsqu'elles se produisent. Et quand une erreur mène à la crise, cette «perfection» devient encore plus insaisissable, et même plus importante.

John F. Kennedy a erré quand il a dit: «Les Chinois utilisent deux coups de pinceau pour écrire le mot« crise ». l'AVC représente le danger; l'autre pour l'opportunité », parce que ce n'est pas vraiment ce que signifient ces coups de pinceau. Mais il est vrai que chaque crise représente à la fois un danger et une opportunité. Parfois, ce danger est la vie ou la mort, et parfois c'est le profit, mais quoi qu'il en soit, la différence revient toujours à une chose.

On croit à tort que la formation ou la politique préviendra une crise ou atténuera les dommages. si une crise se produit. Ce n'est pas plus vrai que la représentation de Kennedy du symbole chinois de la crise. La formation et la politique sont nécessaires, mais pour une entreprise, le facteur déterminant de la prévention des crises et de la réactivité est la culture d'entreprise

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Le président exécutif de Starbucks, Howard Schultz fait référence à ce qu'il appelle le «niveau de parti pris inconscient» de l'employé et dit: «Je suis embarrassé par cela. J'ai honte de ça. Ce n'est pas qui Starbucks est. Ce n'est pas qui nous avons été et ce n'est pas ce que nous allons être. "

Qui vous êtes, en tant que société, est communément appelé une marque. Mais en crise, c'est la culture qui détermine vraiment la marque, car la culture déterminera la façon dont vous gérez la crise et, en fin de compte, la façon dont vous êtes perçu et mémorisé par le public. Starbucks a maintenant l'opportunité de faire ce qui est nécessaire pour aligner leur culture avec «qui ils sont et qui ils vont être», ce qui peut très bien sauver leur marque.

Ma définition de la culture est simplement ceci; «La culture est l'état d'esprit dominant de tout groupe ou organisation». Et c'est l'état d'esprit, et non la politique ou la formation, qui détermine les résultats. Surtout en crise. Parce que lorsque nous sommes en crise, notre cerveau retourne à son processus le plus ancien et le plus enraciné, le "code" qui fonctionne en permanence.

Alors que la culture Starbucks peut être socialement responsable, inclusif et égalitaire, son leadership a intensifié pour dire que cet incident n'illustre pas leur culture, clairement ce n'était pas la mentalité dominante à cet endroit. Et un après-midi de formation, auquel passeront 175 000 de leurs employés, ne le fera pas. Ce qui sera nécessaire est une combinaison de formation mentale et émotionnelle, en particulier pour le leadership de chaque endroit, ainsi que des actions cohérentes et le renforcement du leadership d'entreprise.

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La mentalité n'est pas développée par des règles ou des politiques. C'est un processus de gestion du changement qui nécessite l'implication des centres neurologiques, mentaux et émotionnels plutôt que de se fonder uniquement sur le partage de l'information. Pour qu'un état d'esprit prévale dans une organisation, le processus doit impliquer la répétition et inclure suffisamment de dirigeants pour qu'il puisse influencer les décisions quotidiennes d'embauche, de service à la clientèle et d'interaction avec les employés.

Tammie Jo Shults pour atterrir le 737 estropié après que l'un des moteurs a explosé? Certes, elle a eu une formation, ayant été l'une des premières femmes pilotes de chasse dans la marine américaine. Sans entraînement, elle n'aurait pas pu atterrir dans cet avion. Et certainement Southwest a des politiques en place, au-delà des règlements de sécurité imposés par la FAA.

Mais il serait difficile de rejeter la mentalité, parce que c'était l'état d'esprit qui lui permettait de devenir pilote de chasse quand elle n'était même pas autorisée assister à une journée de carrière en aviation à l'école secondaire parce qu'ils n'acceptaient pas les filles. C'est l'état d'esprit qui l'a envoyée à la Marine quand l'Armée de l'Air a clairement fait savoir qu'elle n'accepterait pas une femme pour l'école des officiers de l'aviation

Plus que cela, l'entraînement ne donnera pas aux pilotes les nerfs d'acier. "Présence apaisante" que Shults a été décrite comme affichant dans le visage de la mort. Et la politique n'est pas ce qui l'a envoyée dans l'allée après l'atterrissage miracle pour vérifier chaque passager dans l'avion. C'était son état d'esprit personnel, qui correspond à la culture et à la marque pour lesquelles Southwest est connue. Un autre pilote aurait pu atterrir, mais sans cet état d'esprit, il est certain que le jour aurait été bien différent pour ces passagers

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Si vous exploitez une entreprise prospère, le succès sera, tôt ou tard, remis en question par une crise. Et cette crise comprendra une opportunité. Le fait de tirer le meilleur parti de cette opportunité dépendra de votre culture. Et cette culture est à vous.