La crise peut frapper à tout moment, même pendant les vacances. Es-tu prêt?

Nous attendons tous avec impatience les prochaines vacances : congés, activités en famille, dormir, etc. Cependant, ce n’est pas parce que le calendrier reconnaît qu’il s’agit d’un jour férié que votre site Web ou vos clients y prêtent vraiment attention (surtout pour ceux dans le commerce électronique).

Alors, que se passe-t-il si votre le site Web plante ou un client a un problème majeur avec un produit pour lequel il a besoin d’aide ?

Les vacances signifient des horaires de travail différents pour les entreprises et des horaires différents pour les salariés qui partent. Si un problème survient pendant cette période, il peut être difficile de le surmonter en essayant de contacter les bonnes personnes pour résoudre le problème – et si vous avez une vitrine physique, il peut être difficile d’y accéder si le La personne qui possède les clés est sur une île et profite de vacances prolongées quelque part.

Avant que vous et votre équipe profitiez d’un congé bien mérité, il est important de mettre un plan de gestion de crise en place afin que votre entreprise soit prête à faire face à tout problème qui surviendrait. Cela ne veut pas dire que vous devriez faire travailler vos employés pendant les vacances ou ruiner votre propre équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Cependant, votre équipe doit être préparée en cas d’urgence.

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Étape 1 : Obtenez les coordonnées et les horaires

À l’approche de chaque grande fête, vous devez dresser une liste ICE (en cas d’urgence) de contacts à laquelle tous les membres de votre équipe ont accès. Demandez à vos employés de vous indiquer le meilleur moyen de les contacter et à quoi ressemblent leurs horaires. Il est également important d’avoir des contacts alternatifs.

Par exemple, si le développeur de votre site Web part camper hors réseau et n’aura pas de signal cellulaire pendant les vacances et deux jours au-delà, vous devriez avoir un autre contact en place que l’équipe pourra contacter en cas de panne de votre site Web.

Étape 2 : Alterner un horaire de garde

La haute direction doit être disponible en cas de crise. Chaque jour férié, désignez un membre de l’équipe de direction qui sera le point de contact en cas de problème. La rotation garantit que chacun puisse profiter des vacances tout au long de l’année. Faites savoir aux responsables qu’ils doivent fournir leurs coordonnées et le meilleur moyen de les joindre afin que chacun sache qui et comment contacter.

Étape 3 : Mettre en place un plan

Une fois que chacun a fourni son emploi du temps et qu’un responsable a été désigné comme étant de garde, il est important de fournir à votre équipe un plan. Cela sera différent pour chaque entreprise et secteur, mais un bref aperçu d’un plan pourrait ressembler à ceci :

1. Une personne désignée doit s’enregistrer sur l’entreprise. Cela peut ressembler à vérifier la ligne du service client ou à examiner le CRM pour garantir que les commandes des clients sont acceptées.
2. Si quelque chose ne va pas, la personne de garde devra décider comment y remédier. Peut-être qu’ils pourront le réparer rapidement s’il s’agit d’un petit problème. Vous pouvez fournir à votre équipe un arbre de décision qui démontre ce qui est considéré comme un petit problème et ce qui est considéré comme un problème plus vaste qui nécessite la gestion d’une autre personne située plus haut dans la chaîne alimentaire. S’il s’agit d’un problème plus important, la personne de garde désignée peut utiliser la liste de contacts d’urgence pour demander de l’aide.
3. Ensuite, le problème doit être enregistré quelque part dans un endroit central. Cela aide votre équipe à éviter de futurs problèmes similaires et à garantir que les procédures appropriées sont suivies.
4. Une fois que les personnes appropriées auront été contactées et que le problème aura été documenté, nous espérons qu’il sera résolu. Cependant, si ce n’est pas le cas, assurez-vous d’avoir quelque chose en place que vous pouvez envoyer à clients pour leur faire savoir que le problème ne peut être résolu qu’après les vacances.

C’est une bonne idée de réfléchir à certaines choses qui pourraient mal tourner afin de pouvoir fournir à votre équipe des exemples sur ce qu’il faut faire. Par exemple, que doit faire votre équipe si elle constate que les commandes des clients sont rejetées par le CRM ? Que se passe-t-il si votre compte de réseau social est verrouillé en raison d’un problème avec une publication ? Demandez à votre équipe de fournir des suggestions sur ce qui pourrait mal se passer pour être aussi préparé que possible.

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Étape 4 : N’oubliez pas que tout le monde est humain

Il est normal de se rappeler également que tout le monde est humain et a besoin d’une pause. Cela signifie qu’il est acceptable de simplement informer les clients que votre équipe est absente du bureau et qu’elle n’est pas joignable. Soyez simplement transparent avec vos clients et ils comprendront. Partout où vos clients peuvent vous trouver, indiquez que personne n’est disponible, mais après les vacances, leurs préoccupations seront immédiatement prises en compte. Cela devrait ressembler à des bannières Web, des notifications par courrier électronique d’absence du bureau, des publications sur les réseaux sociaux, etc.

N’oubliez pas de donner également un peu de grâce à votre équipe. Si vous choisissez d’avoir quelqu’un de garde, faites-lui savoir que si un gros problème survient et qu’il fait de son mieux mais n’arrive toujours pas à le résoudre, ce n’est pas grave ! Tant qu’ils suivent toutes les procédures que vous avez établies à l’avance, vous savez qu’ils ont fait de leur mieux.

Peu importe le niveau de planification, de réflexion ou simplement d’inquiétude que vous faites, vous ne pouvez pas prédire chaque urgence. Le mieux que vous puissiez faire est de mettre en place un plan, formez votre équipe et reconnaissez en fin de compte que vous méritez tous aussi des vacances. Votre équipe doit se sentir soutenue, qu’elle soit de garde ou qu’elle profite pleinement de ses congés, et un plan de gestion de crise peut les aider à se sentir en sécurité.