La clé pour comprendre et personnaliser le parcours du consommateur est le contexte

Chaque spécialiste du marketing sait que la compréhension des besoins des consommateurs est essentielle au succès de l’entreprise. Les publics d’aujourd’hui sont plus conscients de l’endroit où ils font leurs achats, en partie parce qu’ils ont tellement de choix disponibles, mais aussi parce qu’ils veulent avoir l’impression que les marques correspondent à leurs valeurs personnelles.

Plus de 30 % des consommateurs arrêteront de faire affaire avec une marque préférée après une seule mauvaise expérience.

PwC

La fidélité à la marque est toujours d’actualité, mais il est plus difficile que jamais de la gagner dans le paysage actuel. Le moyen le plus efficace de fidéliser est de mieux connaître vos consommateurs. Comment? En recherchant et en comprenant les comportements, les besoins et les désirs des consommateurs.

Ce que le comportement des consommateurs peut nous dire

Si vous comprenez les besoins et les comportements des consommateurs, vous pouvez offrir des expériences plus personnalisées. La bonne nouvelle est que les consommateurs vous disent constamment ce qu’ils recherchent. Grâce aux données, vous pouvez voir des informations sur leurs comportements et leurs préférences. Par exemple, recherchent-ils des recettes pour certains besoins alimentaires ? Achètent-ils des types spécifiques d’alcool? Ont-ils profité du temps d’été?

L’étude des tendances du comportement des consommateurs peut vous aider à mieux prévoir ce que les audiences feront à l’avenir. Les modèles d’achat historiques des groupes et des individus peuvent vous aider à prévoir avec précision comment des consommateurs particuliers s’engageront avec votre marque.

Mais il ne suffit pas de simplement collecter de grandes quantités de données. Votre capacité à utiliser efficacement les données dépend de la façon dont vous les organisez afin d’en extraire des informations exploitables. Une prédiction précise signifie exploiter des données historiques aux côtés de données temporelles pour révéler comment un consommateur a agi dans le passé et prédire comment il pourrait agir dans le présent et l’avenir.

Pourquoi le contexte est essentiel pour comprendre le parcours du consommateur

Les affaires mondiales actuelles – qu’il s’agisse d’une pandémie mondiale, d’avancées technologiques ou de tendances d’achat éthiques – ont un impact considérable sur le comportement des consommateurs. L’étude du comportement via des données contextuelles vous aide à comprendre les consommateurs en temps réel, vous permettant de faire des prédictions encore plus précises.

À son tour, cela vous permet d’activer la personnalisation prédictive dans vos efforts de marketing. En utilisant ce que vous savez, vous pouvez identifier des moments précis pour personnaliser les expériences des consommateurs et maintenir l’engagement. Il s’agit de cibler les bons consommateurs au bon moment avec les bonnes informations.

Si vous pouvez utiliser la personnalisation prédictive à différentes étapes du parcours du consommateur, vous pourrez aligner plus étroitement vos messages marketing sur les besoins réels des consommateurs. Par exemple, vous pouvez prédire les besoins d’un consommateur en matière de commerce électronique et recommander des produits dont il pourrait avoir besoin dans un avenir proche. Ces recommandations placent votre marque au premier plan et permettent au consommateur de prendre de meilleures décisions d’achat en ligne.

La personnalisation dynamique, ou la prise en compte de l’évolution de l’identité du consommateur, le fidélisera. Cela empêche votre public de passer à une autre marque qui promet de mieux le comprendre.

Comment utiliser les données contextuelles pour créer des expériences client personnalisées

Prêt à mieux comprendre vos consommateurs et à créer des campagnes à l’aide de la personnalisation prédictive ? Voici comment vous pouvez commencer :

1. Définir des objectifs commerciaux clairs – Pour tirer le meilleur parti des données que vous collectez, il est essentiel de définir des objectifs commerciaux à court et à long terme. L’activation des capacités de personnalisation prédictive sur tous les canaux en un an serait un exemple d’objectif commercial à long terme. Un objectif commercial à court terme pourrait consister à augmenter le nombre de passages à la caisse sur une plateforme de commerce électronique en un seul trimestre. Quels que soient vos objectifs, définir INTELLIGENT Les objectifs vous aideront à mesurer vos progrès et à vous réajuster lorsque des défis surgissent.
2. Déterminez les données dont vous avez besoin et exploitez les données dont vous disposez – Lorsqu’il s’agit de créer un parcours client plus personnalisé, toutes les données n’ont pas le même poids. Vous devez donc être intentionnel quant à la manière dont vous utilisez les données et aux informations que vous extrayez pour vous informer sur les moments de consommation pertinents. Avoir des objectifs commerciaux clairs facilitera grandement la détermination du type de données dont vous avez besoin pour atteindre vos objectifs commerciaux. Ensuite, vous pouvez utiliser ces données pour optimiser le parcours du consommateur en temps réel. Utilisez ce que vous apprenez sur un individu à travers plusieurs points de contact et différentes étapes de son parcours.

   À partir de là, trouvez des moyens de personnaliser les expériences numériques pour les rendre vraiment individuelles. Les spécialistes du marketing considèrent souvent le marketing personnalisé comme un cas de segmentation accrue. Toutefois, si vous souhaitez connaître les audiences plus en détail, vous devez créer davantage de segments permettant de les connaître. Bien que les segments puissent vous en dire beaucoup sur les différentes personnalités du public, la clé d’une personnalisation significative est de se connecter profondément aux gens individuellement – avec toute leur complexité et leur histoire – puis d’utiliser la technologie et l’IA pour permettre une segmentation dynamique.

3. Investissez dans la bonne technologie – Investir dans la bonne technologie vous aidera à mieux comprendre les consommateurs et ce qu’ils apprécient vraiment. Après avoir déterminé quelles données vous devez collecter et comment vous souhaitez les collecter, trouvez une technologie ou IA solution qui peut vous aider à collecter et à baliser vos données. De cette façon, vous pouvez utiliser vos données au maximum. Investir dans la bonne technologie aidera à automatiser les processus et vous assurera d’avoir une base pour la satisfaction continue des consommateurs tout au long du parcours du consommateur. Posez-vous les bonnes questions pour vous assurer que vous investissez dans la bonne technologie :
   • Comment collectez-vous et analysez-vous actuellement les données dont vous disposez ? Comment ce processus peut-il être optimisé ?
   • Votre solution de données va-t-elle au-delà des bases ? Les fonctionnalités de votre solution répondent-elles à tous vos besoins ?
   • Votre solution est-elle évolutive ?
   • L’algorithme convient-il à votre industrie ?

Pour fidéliser les consommateurs en cette ère de choix et de changement, vous devez montrer au public un peu plus d’attention. Cela commence par comprendre vos consommateurs et trouver et exploiter les bonnes données. La personnalisation dynamique peut vous aider à suivre et à entrer en contact avec les consommateurs au fur et à mesure qu’ils progressent dans leur parcours. Aidez-les alors qu’ils se préparent à acheter. Aidez leur navigation. Faites-leur savoir que vous les comprenez comme une personne, pas seulement comme un personnage.