La cible mouvante des attentes des clients

Décembre
20, 2019

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Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

Il y a une perturbation importante dans les organisations. L'innovation numérique rapide a lancé un changement radical dans les attentes des clients, et il ne suffit plus d'offrir un excellent produit ou service. Les clients demandent des expériences simples et homogènes aux entreprises avec lesquelles ils s'engagent. Les sociétés qui gagnent dans ce nouveau paysage sont celles qui examinent de près chaque composante de leur entreprise et déplacent ensuite leur attention des besoins et des désirs de l'organisation vers les besoins et les désirs du client.

Souvent, lorsque les gens pensez à l'expérience client, ils y pensent en termes «internes». Ils se demandent comment leur organisation veut être vue, comment ils peuvent fournir leur produit ou service, et de quelles manières l'organisation doit être révisée pour influencer efficacement le client. Mais cela se résume à l'expérience client d'une manière relativement prévisible et linéaire. En réalité, les attentes des clients changent toujours en raison de leurs expériences continues dans le monde qui les entoure. Cela signifie regarder d'un point de vue «externe».

Considérez ceci; vous êtes prêt à séjourner dans un hôtel cinq étoiles pour lequel vous avez payé le meilleur prix, donc vous vous attendez à être impressionné et choyé. Le hall d'entrée est spectaculaire, votre processus d'enregistrement est fluide et le préposé qui vous aide à emmener vos bagages dans votre chambre est courtois. Jusqu'à présent, vous êtes impressionné, jusqu'à ce que vous atteigniez votre chambre et trouviez une bouteille d'eau tiède. Votre attente de cet hôtel cinq étoiles était que l'eau fournie serait refroidie. Par conséquent, en un instant, vous êtes déçu et moins satisfait de votre expérience globale car vos attentes n'ont pas été satisfaites.

Dans ce scénario, l'expérience client est guidée par leurs attentes, qui jouent un rôle important dans la façon dont ils évaluent finalement votre organisation. Aujourd'hui, les clients s'attendent à ce que les organisations les connaissent et connaissent leurs préférences, et peu importe l'interaction – en ligne ou en personne – avec laquelle elles souhaitent être communiquées de manière à refléter cette dynamique intime.

Connexes: Comment répondre aux attentes des clients

Pour compliquer les choses, les attentes des clients ne sont pas toujours prévisibles. Par exemple, s'il y avait une tempête de neige qui faisait rage au moment de votre arrivée à l'hôtel cinq étoiles, vous vous attendiez peut-être à ce qu'ils vous fournissent une boisson chaude de choix, plutôt que de l'eau froide.

Le fait est que la façon dont un client évalue ou juge son expérience n'est pas toujours alignée sur ce que l'organisation a supposé à propos de cette expérience client. Il est également fortement façonné par des forces extérieures à l'industrie, au marché, à la géographie et à la marque, mais qui influencent néanmoins la façon dont l'expérience client est jugée. Exemple: 73 pour cent des acheteurs B2B disent qu'ils veulent que l'expérience client ressemble à celle d'une entreprise B2C.

Naviguer sur les attentes des clients en mouvement: 4 choses que vous pouvez faire

le fait que le monde bouge et évolue plus rapidement que de nombreuses organisations ne peuvent le faire, il existe des étapes concrètes qui vous aideront à naviguer dans les attentes des clients. En voici quatre pour commencer:

1. Restez en contact avec comment et pourquoi les attentes évoluent, à l'intérieur et à l'extérieur de votre industrie. Tout changement dans les attentes des clients vous affectera.
2. Suivez les attentes identifiées qui évoluent dans votre secteur et déterminez comment vos clients vous évaluent par rapport à eux.
3. Communiquez clairement à tous les employés, qu'ils soient en contact avec le client ou non, à quoi ressemble une excellente expérience client et aux attentes qui émergent. Ce sera quelque chose à aborder régulièrement avec les employés au fur et à mesure que l'entreprise réussit, mais aussi lorsque de nouveaux domaines d'amélioration sont identifiés.
4. Donner aux employés l'état d'esprit, les outils et l'environnement habilitant nécessaires pour qu'ils puissent contribuer de manière significative dans leur travail s'assurer que les attentes des clients sont toujours satisfaites. Cela nécessite souvent une certaine forme de formation, soit pour aider les dirigeants à créer une culture responsabilisée, soit pour les employés qui n'ont jamais pensé comment aider le personnel en contact avec le client à répondre aux attentes du client.

Les attentes des clients nécessitent une approche personnalisée

Les attentes des clients sont une accumulation de leurs expériences antérieures, des objectifs pour le produit ou le service et les informations qu'ils ont consommées, rendant ces attentes beaucoup plus personnelles que jamais. Pour cette raison, la personnalisation est une priorité pour les organisations et c'est quelque chose qu'elles s'efforcent de maîtriser. En fait selon Harvard Business Review ceux qui maîtrisent avec succès l'art de la personnalisation pour leurs clients peuvent réduire les coûts d'acquisition jusqu'à 50%, augmenter les revenus jusqu'à 15% et augmenter l'efficacité des dépenses marketing jusqu'à 30%. Et c'est un cycle perpétuel. Alors que les entreprises continuent d'innover et de repousser les limites préconçues, les clients ont de meilleures expériences, qui informent ensuite les nouvelles expériences qu'ils demandent, peu importe quoi ou où ils achètent. En résumé, une expérience client personnalisée est la nouvelle norme, pas l'exception, et est la clé pour répondre aux attentes des clients. . centré sur le client n'est pas une mince tâche. Bien que cela puisse être vrai, la récompense en vaut vraiment la peine. Si vous vous engagez à en faire une réalité, tenez compte des activités et des décisions entourant l'ensemble de votre organisation, y compris le positionnement de la marque, les modèles de tarification, la conduite des employés, les travailleurs de première ligne (c'est-à-dire leurs uniformes, leur formation et leur environnement de travail), etc. Chaque facette de votre organisation a une contribution à apporter pour répondre aux attentes changeantes de vos clients. Votre objectif doit être de débloquer ces contributions au profit du client.