Kim Williams- Czopek de Perficient discute de l’omnicanal, de l’expérience client et des données lors du sommet mondial HCL Commerce

Notre propre Kim Williams- Czopek (directeur général, Commerce) s’est entretenu avec Gary Schoch, (VP du Global GTM Software Leader Consumer Experience Portfolio chez HCL Software) et d’autres panélistes au HCL Commerce Global Summit 2022 pour discuter de l’expérience client, des données, et omnicanal. Vous pouvez regarder l’intégralité de la conversation ici.

Changements de comportement des consommateurs et leurs effets sur l’omnicanal

Construire une stratégie omnicanal solide est un objectif pour toutes les entreprises de commerce électronique. La possibilité de proposer les mêmes sélections d’inventaire, prix et promotions sur tous les canaux (en magasin, en ligne et mobile) est une bonne indication d’une stratégie omnicanal qui fonctionne. Cependant, le comportement et les attentes des consommateurs, comme ils le font toujours, évoluent.

Le plus grand changement que Kim Williams-Czopek a remarqué au cours des dernières années est que les clients s’attendent à un contrôle. Czopek dit que ce n’est plus une question de « puis-je? » Mais à la place, une question de « pourquoi ne puis-je pas ? Et si je ne peux pas, je m’en vais. Cette attente du client s’étend à tout, depuis l’endroit où le client fait ses achats, où il revient, où et quand il récupère ses affaires. Les clients ne sont plus aussi patients qu’avant, c’est pourquoi il est important d’offrir à tous vos clients une expérience fluide et cohérente sur tous les canaux.

N’ayez pas peur de parler à vos clients pour obtenir des commentaires

De nombreuses entreprises ont du mal à obtenir des commentaires directs des clients. La perception autour de la recherche est que la recherche est coûteuse et prend du temps. Il existe de nombreux outils disponibles qui peuvent automatiser certains des commentaires de manière asynchrone. Cependant, « rien ne vaut d’aller sur le terrain et de parler aux clients », déclare Czopek. Cela pourrait prendre la forme d’une enquête ou d’une session d’entretien à distance, mais c’est là que Czopek recommande de commencer. Elle déclare qu’« il est important de comprendre d’abord ce que veulent vos clients et comment vos opérations y contribuent. Ensuite, vous pouvez déterminer quoi faire avec votre technologie et vos données pour répondre à ces besoins. »

Aider nos clients à accéder à la personnalisation à grande échelle

De nombreux cas d’utilisation sur lesquels Perficient se concentre actuellement sont ceux qui exploitent les données pour offrir une personnalisation et comment faire apparaître des offres, des communications et un libre-service pertinents et significatifs. Nous avons beaucoup de clients qui font de grands progrès dans ces domaines. Apprendre encore plus sur la façon dont nous utiliserons la science du voyage pour vous aider à offrir à vos clients la personnalisation à laquelle ils s’attendent.

Quand les données ont-elles vraiment de la valeur ?

Czopek souligne que « ce n’est pas une question de technologie, ce n’est jamais le cas, c’est une question de personnes et de processus ». Disposer de toutes les données et de la technologie est formidable, mais s’il vous manque les personnes qui peuvent répondre à l’entreprise et expliquer les informations qu’elle contient, vos données sont inutiles. Czopek explique cela à travers un va-et-vient dont elle a été témoin entre un PDG et le responsable de l’analyse :

PDG : « Pourquoi avons-nous battu notre compétition hier ? »

Head of Analytics : « Eh bien, je vous ai envoyé le tableau de bord »

PDG : « Oui, mais pourquoi avons-nous battu notre concurrent ? »

Responsable des analyses : « Regardez le tableau de bord. »

Comme vous pouvez le voir à travers cet exemple, les données sont inutiles à moins qu’un membre de votre équipe puisse communiquer clairement ce que disent les données.

Moins de rigidité améliorera votre agilité

De nombreuses entreprises ont du mal à développer l’agilité de leurs équipes. Nous avons tous appris à quel point l’agilité est importante depuis la pandémie de Covid-19. En un clin d’œil, tout peut changer et il faut s’adapter.

Pour construire une meilleure agilité dans vos équipes, cela doit venir du haut vers le bas. Investir dans la formation est également important, il se peut qu’il ne s’agisse pas spécifiquement d’une méthodologie Scrum, mais élargissez la notion de ce que signifie agile.

Il est important de faire ce qui est le mieux pour le client et de commencer à créer des processus et des programmes de formation autour de cela. Moins de rigidité aidera à améliorer votre agilité car la plupart des gens veulent faire ce qu’il faut et sont intelligents, donc si vous leur donnez les bons outils et les bons conseils, ils le feront.

L’avenir des données propriétaires

Czopek « adorerait que les données de première partie soient la fin du monde, mais pour le moment, ce n’est pas le cas ». À l’heure actuelle, il n’y a tout simplement pas assez d’interactions pour valider toutes les données de première partie. Cela étant dit, aider nos clients à passer aux données de première partie est l’un de nos trois principaux objectifs axés sur les résultats avec lesquels nous travaillons. Donc, la question qui se pose ici est de savoir de combien de données vous avez besoin pour que vos données de première partie soient valides ?

Apprendre encore plus

Contactez l’un de nos nombreux experts pour en savoir plus sur CX, Omnichannel et les données ! Comme ce que vous avez entendu de Kim Williams Czopek ? Eh bien, vous pouvez en entendre plus sur elle sur Perficient’s Et qu’est-ce qui se passerait si? Et alors? Podcastoù Kim Williams-Czopek et son co-animateur Jim Hertzfeld découvrent ce qu’il est possible de faire avec le numérique et découvrent comment le concrétiser dans votre entreprise.