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mars 16, 2022

Journey Science : des outils essentiels pour comprendre vos clients


Journey Science consiste à tirer parti des données pour comprendre vos clients et personnaliser leur expérience. Les cartes d'expérience, les cartes de parcours et les plans de service sont tous des outils essentiels pour Journey Science. Mais comment déterminez-vous lequel utiliser pour votre objectif? Voici un aperçu rapide :

Cartes d'expérience sont des parapluies qui illustrent une vaste expérience humaine. Ils ne sont pas spécifiques à une personne ou à une entreprise en particulier (même la vôtre !). Pensez à des choses comme les étapes du deuil, de la grossesse ou même d'un achat important. Les cartes d'expérience couvrent une large population et comment ils vivent le comportement humain. Si votre entreprise était un magasin de rénovation domiciliaire, cela pourrait signifier créer une carte d'expérience pour acheter une première maison ou devenir un nid vide.

Cartes de voyage sont plus spécifiques. Ils tirent parti de la compréhension d'un personnage particulier pour définir un ensemble d'interactions limitées dans le temps. Ils adoptent le point de vue de l'individu qui interagit avec votre entreprise et se concentrent sur ses tâches, son état d'esprit et ses expériences pour aider à identifier les points de friction qui peuvent être améliorés. Pour une société de services financiers, vous pourriez planifier l'ouverture d'un premier compte.

Plans de service schématiser les interactions du client et les systèmes et processus commerciaux impliqués dans ces interactions. Ils amènent Journey Maps au niveau supérieur, les emmenant «dans les coulisses» pour décrire ce que fait l'entreprise au fur et à mesure que l'utilisateur traverse son expérience. Pour une compagnie aérienne, vous pouvez créer un plan qui documente le processus de traitement d'une annulation de vol.

Une condition préalable à toutes ces analyses est la qualité des personnalités basées sur les données. Nous vous recommandons d'utiliser des données qualitatives et quantitatives pour segmenter vos audiences en groupes discernables qui agissent comme des points de contact tout au long de ces exercices.

En savoir plus sur la collecte de données qualitatives sur vos clients ici :Méthodes de recherche qualitative et quand les utiliser.

A propos de l'auteur

Lisa Sherwood est responsable de la stratégie de contenu chez Perficient. Elle utilise ses 20 ans d'expérience pour élaborer des approches de contenu qui génèrent des résultats pour certaines des plus grandes entreprises mondiales dans les secteurs de la santé, du commerce électronique, de la vente au détail et à but non lucratif.

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