Introduction aux files d’attente Salesforce

Bonjour les pionniers !

Dans cet article de blog, nous apprendrons :

1. Que sont les files d’attente Salesforce ?
2. Quel est le but des files d’attente ?
3. Autorisations dans la file d’attente Salesforce.
4. Avantages des files d’attente Salesforce.
5. Quelques points importants.

Alors, commençons…

Que sont les files d’attente Salesforce ?

Les files d’attente Salesforce sont des conteneurs virtuels au sein de la plateforme Salesforce qui détenir des records, tels que des pistes, des requêtes ou des tâches, en attente d’affectation à des utilisateurs ou à des groupes. Au lieu d’attribuer directement des enregistrements à des personnes spécifiques, ils sont placés dans des files d’attente, permettant aux utilisateurs désignés ou aux membres d’un groupe de les réclamer et de travailler dessus selon leurs besoins.

Tous les membres de la file d’attente sont avertis par e-mail chaque fois qu’un nouvel enregistrement est ajouté à la file d’attente. Le modèle d’e-mail de file d’attente Salesforce vous permet de définir l’e-mail des membres de la file d’attente. Comme nous l’avons dit, les enregistrements resteront dans la file d’attente jusqu’à ce qu’un membre de la file d’attente les récupère.

Les files d’attente sont utilisées pour attribuer des enregistrements sans utilisateur comme propriétaire.

Les utilisateurs ayant accès à la file d’attente sont appelés membres de la file d’attente.

Les files d’attente Salesforce rationalisent la gestion des flux de travail en favorisant l’équité, la transparence et la flexibilité dans la répartition des tâches entre les membres de l’équipe. Ils facilitent la collaboration, améliorent la responsabilité et offrent des capacités d’automatisation pour optimiser l’efficacité au sein des organisations.

Quel est le but des files d’attente ?

Le but des files d’attente dans Salesforce est de faciliter gestion efficace des tâches et distribution entre les membres de l’équipe, en veillant à ce que le travail soit réparti équitablement et terminé à temps.

Prenons un exemple dans un service client. Imaginez une entreprise recevant un volume élevé de demandes d’assistance client via divers canaux tels que des appels téléphoniques, des e-mails et des formulaires Web. Ces cas doivent être traités rapidement et attribués aux agents de support appropriés pour résolution.

Dans ce scénario, les files d’attente Salesforce entrent en jeu pour rationaliser le processus. L’entreprise peut configurer des files d’attente en fonction de différents critères, tels que le type de problème d’assistance ou le niveau de priorité. Par exemple, ils peuvent avoir des files d’attente pour les « cas hautement prioritaires », les « demandes de facturation » et le « support technique ».

Lorsqu’un nouveau dossier est connecté à Salesforce, il est automatiquement placé dans la file d’attente appropriée en fonction de critères prédéfinis ou attribué manuellement par un superviseur. Par exemple, si un client signale un problème technique avec un produit, son dossier peut être acheminé vers la file d’attente « Support technique ».

Supposons maintenant qu’un agent de support, Radhika, s’occupe de tous les problèmes techniques. Elle peut facilement visualiser le contenu de la file d’attente « Support technique » et voir tous les cas en attente de résolution. Radhika peut alors retirer un cas de la file d’attente et commencer à y travailler. Une fois qu’elle a résolu le problème, elle peut clôturer le dossier et celui-ci sera supprimé de la file d’attente.

Autorisations dans la file d’attente Salesforce :

1. Les membres de la file d’attente pourront toujours afficher les enregistrements de la file d’attente et pourront également s’approprier les enregistrements de cette file d’attente particulière.

3. Les utilisateurs qui se trouvent au-dessus dans la hiérarchie des rôles des membres de la file d’attente peuvent voir et accéder aux enregistrements de cette file d’attente même s’ils n’en sont pas membres.
4. OWD définit également l’accès aux enregistrements de l’objet dans la file d’attente. Par exemple, si vous définissez OWD pour l’objet Compte (lecture/écriture/transfert public), alors dans ce scénario, non seulement les membres de la file d’attente, mais également tous les utilisateurs de votre organisation qui ont accès à cet objet particulier (ici Compte). sera en mesure de s’approprier et de gérer les enregistrements présents dans cette file d’attente particulière. Vous devez donc être très prudent concernant les OWD.

Remarque : L’administrateur système peut s’approprier n’importe quel enregistrement ou file d’attente.

Files d’attente dans Salesforce :

Ici, vous pouvez créer des files d’attente à partir de la configuration. Il vous suffit d’aller à Installation et tapez « File d’attente » dans la case de recherche rapide, comme indiqué dans la figure ci-dessous.

De cette façon, vous pouvez créer des files d’attente qui vous aident à répartir la charge de travail entre les utilisateurs sélectionnés et à améliorer l’efficacité.

Objets pris en charge dans les files d’attente Salesforce :

Voici quelques objets standard et personnalisés pris en charge par les files d’attente Salesforce :

1. Cas
2. Conduit
3. Tâches
4. Ordres
5. Opportunités
6. Demandes de contact
7. Contrats de service
8. Articles de connaissances
9. Contrats
10. Actifs
11. Campagnes
12. Solutions
13. Objets personnalisés

Tout type d’objet personnalisé est pris en charge dans la file d’attente Salesforce.

Qui peut rejoindre Queue dans Salesforce ?

1. Utilisateurs individuels
2. Rôles, rôles et subordonnés
3. Groupes publics

Choses dont il faut se rappeler:

1. Une seule file d’attente peut contenir des enregistrements de plusieurs objets que nous appelons les « objets pris en charge ».
2. Quel que soit le mécanisme de partage, les utilisateurs doivent disposer d’autorisations de modification pour prendre le contrôle des enregistrements ou la propriété des files d’attente dont ils sont déjà membres. Cela signifie simplement que les utilisateurs doivent disposer d’une autorisation de modification pour modifier le « champ propriétaire » de l’enregistrement et en prendre possession.
3. Salesforce vous permet de créer un nombre illimité de files d’attente.
4. S’il y a 2 files d’attente, la file d’attente A et la file d’attente B, elles appartiennent toutes deux à des files d’attente différentes. La file d’attente A ne peut pas accéder à l’enregistrement présent dans la file d’attente B, et vice-versa, car seuls les membres de la file d’attente ont accès pour gérer l’enregistrement présent dans cette file d’attente particulière.

Avantages des files d’attente Salesforce :

1. Répartition efficace des tâches: Comme nous l’avons discuté ci-dessus, les files d’attente aident à répartir les tâches de manière égale entre les membres de l’équipe, garantissant que les charges de travail sont équilibrées et que les tâches sont terminées à temps.
2. Allocation équitable: Les files d’attente favorisent l’équité dans l’attribution des tâches en garantissant que tous les membres de l’équipe ont des chances égales de travailler sur les tâches entrantes, évitant ainsi la surcharge de chaque individu. Ainsi, il assure qu’aucune piste, aucun cas ou aucun enregistrement n’est laissé sans surveillance.
3. Capacités d’automatisation: Les files d’attente Salesforce peuvent s’intégrer à des fonctionnalités d’automatisation telles que des règles d’affectation et des règles de flux de travail, permettant le routage automatique des enregistrements vers les files d’attente en fonction de critères prédéfinis, réduisant ainsi les efforts manuels et permettant de gagner du temps.
4. Responsabilité améliorée: Comme les tâches sont assignées au membre de la file d’attente et qu’il devient le propriétaire de cet enregistrement, le propriétaire est alors tenu responsable des modifications apportées à l’enregistrement. Cela favorise une culture de responsabilité.

Et beaucoup plus…

Dans la prochaine partie de ce blog, nous verrons comment créer une file d’attente Salesforce et comment y ajouter des utilisateurs/membres et des enregistrements. Nous apprendrons également à attribuer et tester les enregistrements.

En conclusion, les files d’attente Salesforce sont des outils inestimables pour optimiser la gestion des flux de travail, améliorer la collaboration et stimuler la productivité organisationnelle. En tirant parti de la puissance des files d’attente, les entreprises peuvent dynamiser leurs processus, répartir efficacement les charges de travail et favoriser une culture de collaboration et de responsabilité. Salesforce Queues offre une solution polyvalente pour améliorer l’efficacité et le travail d’équipe au sein de votre organisation.

Bonne lecture…

« Laissez vos pensées être les architectes de votre destin et vos actions les bâtisseurs de vos rêves. »

Les références:

1. Files d’attente Salesforce
2. Types de files d’attente Salesforce

Vous pouvez également lire :

1. Une introduction à Salesforce CPQ
2. Salesforce CPQ et ses fonctionnalités clés
3. Libérer la puissance de l’IA : Einstein pour les développeurs
4. Révolutionner l’engagement client : le chatbot Salesforce Einstein