Inspirer l'exceptionnalisme de votre main-d'œuvre

Voici la cinquième partie de la série: « Transformer votre entreprise en économie d’expérience «

Il est facile de constater l’impact des employés des services publics sur l’expérience client. Que ce soit pour répondre aux demandes de service client ou aux conversations commerciales avec des acheteurs potentiels, les membres de votre équipe de front-office sont à la pointe du service et de l'expérience. Mais qu'en est-il de ceux qui travaillent en coulisse?

Ne vous y méprenez pas, tous les employés – qu'ils soient débutants ou passants – laissent leur marque. Mais comment mesure-t-on leur marque?

Les entreprises ont besoin de mieux comprendre l'expérience de leurs employés pour bien comprendre l'impact de tous les employés, de leur travail et de leur bonheur sur les clients. Sans cette visibilité, les organisations ne savent pas comment attirer, retenir et développer le talent exceptionnel qui nourrit des expériences exceptionnelles.

Nous avons récemment rencontré l'auteur, l'écrivain, l'orateur et le consultant, Sharlyn Lauby . ] of ITM Group et HR Bartender pour découvrir où les entreprises peuvent commencer à mesurer plus efficacement la marque de leurs employés et à inspirer l'exceptionnalisme. Lisez l'intégralité de notre conversation avec Sharlyn ci-dessous.

Questions-réponses avec Sharlyn Lauby: Comment inspirer l'exceptionnalisme de votre personnel

Q: Parlez-nous un peu de vous et de votre carrière. Comment les ressources humaines sont-elles devenues votre passion?

A: Je suis entré dans les ressources humaines de manière très inhabituelle. J'étais dans un accident de voiture, ce qui m'a rendu incapable de faire mon travail d'origine. La société pour laquelle j'ai travaillé a analysé mes antécédents et m'a aidée à faire la transition vers les ressources humaines (RH). Ils ont payé pour que j'assiste aux cours et aux programmes de formation afin que je puisse en apprendre davantage sur le métier. Je n'ai jamais oublié mon parcours pour devenir un professionnel des ressources humaines et j'aimerais penser que cela m'aide à me rappeler pourquoi les organisations ont des ressources humaines: aider l'entreprise à développer le plus de talents possible.

Q: Quels conseils?

R: Ne vous y trompez pas, les ressources humaines ont un aspect administratif. Mais même l’administration et la conformité ont une composante stratégique. Les professionnels des ressources humaines doivent concilier de nombreuses exigences. Être stratégique implique de comprendre comment toutes les pièces s'emboîtent et de hiérarchiser les responsabilités en fonction des besoins de l'organisation.

Q: Quelles sont les idées les plus importantes pour la rétention et l'engagement des employés? R: Si je dois choisir les idées principales sur lesquelles les organisations devraient se concentrer, je dirais des données de «maintien» et des raisons de les rechercher.

Premièrement, les organisations manquent une grande opportunité si elles ne le font pas. savoir pourquoi leurs employés restent dans l’entreprise. C’est une chose à deviner. c’est une autre chose à savoir. Les organisations pourraient utiliser ces informations pour attirer les bons candidats. Les données «en attente» garantissent également que les entreprises ne modifient ni n'éliminent ce que les employés adorent.

La seconde consiste à comprendre les raisons pour lesquelles les employés commencent à chercher une autre opportunité. Ce n’est pas la même chose que les raisons pour lesquelles les employés partent. Lorsqu'un employé démissionne, il peut dire qu'il a trouvé un travail plus proche de chez lui ou plus rémunérateur. Et ce serait absolument vrai. La vraie question à laquelle les organisations doivent répondre est la suivante: quelle est la raison pour laquelle l'employé a commencé à chercher dès le départ? Était-ce que leur manager était un imbécile? Il y a une grande différence entre pourquoi ils sont partis et pourquoi ils ont regardé . Parce que si l'entreprise souhaite agir, elle doit affecter ses ressources dans les bons domaines et résoudre les véritables problèmes.

Q: Selon vous, qu'est-ce qu'un faux pas commun aux organisations dans leur approche de l'engagement des employés?

A: Malheureusement, je pense que certaines organisations considèrent l'engagement des employés comme une activité, un événement ou un programme. Et bien que ces choses puissent contribuer à l'engagement, elles n'en sont pas la cause unique. L’engagement concerne l’expérience des employés, et de nombreux facteurs en découlent.

Q: Comment une technologie comme l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique ou l’Internet des objets peut-elle aider les organisations à attirer, développer et conserver les Le bon talent?

A: Les technologies créent des opportunités d'automatisation, de normalisation et d'évolutivité, tout en offrant une personnalisation. Cela nous permet aux humains de faire ce que la technologie ne peut pas faire.

Lors du recrutement, la technologie peut être utilisée pour répondre à des questions courantes, filtrer des informations et envoyer des réponses standard aux candidats. Il peut également être utilisé pendant le préembarquement pour accueillir les nouveaux employés et s’assurer qu’ils reçoivent des informations sur leurs premiers jours et leurs premières semaines de travail.

Je vois que l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique sont utilisés dans des situations de coaching professionnel et de microlearning. Cela permet aux organisations de devenir des cultures d'apprentissage où les employés peuvent améliorer leurs performances à tout moment, pas seulement lorsqu'une formation en classe est planifiée.

Les employés recherchent des organisations pour leur permettre de vivre des expériences similaires à celles qu'ils peuvent avoir en dehors du travail. Je peux apprendre de plates-formes comme YouTube. Je peux consulter mon solde bancaire sur mon téléphone, alors pourquoi ne devrais-je pas pouvoir consulter le solde de mes vacances?

Q: En quoi le fait d'avoir une main-d'œuvre engagée, motivée et connectée a-t-il un impact sur l'expérience client?

A: Très simple. Les employés engagés sont des clients satisfaits. Et nous savons tous ce que cela signifie: des clients satisfaits achètent davantage et disent à leurs amis à quel point votre organisation est formidable.

Q: Parlez-nous de votre expérience mémorable avec une marque en tant que client. Qu'est-ce qui a rendu l'expérience si spéciale?

R: Mon histoire de service à la clientèle préférée implique Oprah, un sac à main rouge (ou devrais-je en dire trois?) Et l’un des meilleurs récits de récupération de service que j’ai jamais expérimenté. C'est trop long pour cette interview, mais les lecteurs peuvent le lire sur sur HR Bartender .

Les grandes expériences commencent par d'excellents employés

Si vous voulez gagner de l'expérience, vous ne pouvez pas négliger l'un des influences client les plus importantes: vos employés. En tant que personnes qui produisent, livrent, vendent et entretiennent les biens et les services sur lesquels vos clients comptent, vous devez faire de l’engagement, de la motivation et de la rétention de votre personnel une priorité. et dans d’autres domaines de l’entreprise, nous avons demandé à 25 futuristes, technologues et experts de partager leurs technologies et stratégies de pointe. Voir ce qu'ils avaient à dire .