Innovation Vs. Confidentialité des données ou innovation et confidentialité des données?

De nos jours, la sécurité des données et la satisfaction de la clientèle suscitent de plus en plus l’attention – dans les segments B2B et B2C. Mais qu'est-ce que cela signifie pour les entreprises en ce qui concerne le traitement des données clients? Il est devenu évident qu'il est préférable pour les entreprises de collecter moins de données sur les clients, mais plus ciblées, et de les utiliser plus efficacement. En adoptant cette approche, les entreprises peuvent conserver la confiance de leurs clients et réussir à long terme.

J'ai récemment lu un article sur l'utilisation des données et l'intelligence artificielle (AI) dans un hôtel. L’auteur était en faveur de la collecte des données des clients de l’hôtel et, avec l’aide d’Amnesty International, de les utiliser pour améliorer la satisfaction des clients à l’égard de la société. La société, dans ce cas-ci, était une chaîne d'hôtel et l'auteur était invité dans un hôtel de cette chaîne

L'auteur était manifestement si mécontent de son séjour à l'hôtel qu'il a suggéré d'utiliser les appareils photo de l'hôtel pour scanner les clients. et analyser leur humeur. Il a recommandé de mettre ces données à la disposition des employés de l'hôtel afin qu'ils puissent améliorer le service fourni à l'hôtel.

Ma première pensée a été la suivante: c'est tellement manipulateur; ce n'est certainement pas légal! Le consentement des clients ne serait-il pas requis pour le faire? Et si un client ne veut pas de ce type de "service", serait-il facile de se retirer de ce suivi et de cette manipulation?

Collecte de données et protection des données

Filmer et analyser en continu les clients est une énorme violation des droits leur vie privée. Et aussi intelligent que puisse être un système, il ne pourra jamais déterminer pourquoi une personne est de mauvaise humeur à partir de l’expression de son visage. Les informations ainsi obtenues ne suffiraient guère à améliorer durablement la satisfaction de la clientèle.

À l'ère de la numérisation croissante, il devient de plus en plus facile de collecter des données . Pratiquement toutes les entreprises le collectent et le stockent, et souvent, elles collectent et stockent plus de données qu'elles n'en ont besoin ou ne peuvent en gérer.

Parallèlement, les réserves concernant les grands collecteurs de données augmentent. Vous vous souvenez du scandale impliquant Facebook et Cambridge Analytica où il est apparu que Cambridge Analytica avait utilisé illégalement les données d'utilisateurs de Facebook pour influencer la campagne électorale américaine de 2016?

Nous avons donc deux phénomènes à prendre en compte: premièrement, énorme des quantités de données inutiles sont collectées et stockées. Deuxièmement, le Règlement général sur la protection des données (RGPD) est entré en vigueur il y a un peu moins d'un an dans le but d'assurer une meilleure protection des données des citoyens de l'UE.

Utilisation des données contre protection des données

La plupart Les entreprises font une grosse erreur: elles collectent beaucoup de données dont elles n'ont pas besoin et ne peuvent pas analyser. Les clients s'interrogent sur ce qui est fait avec toutes leurs données et sont sceptiques quant à l'entreprise. Dans le pire des cas, les clients abandonnent la société et font leurs achats ailleurs.

Cela devrait amener les entreprises à se rendre compte que leurs clients attachent une grande importance à leur vie privée et à la protection de leurs données. En ne collectant que les données pertinentes, les entreprises peuvent démontrer de manière convaincante qu'elles prennent leurs clients au sérieux et font un effort conscient pour protéger leur vie privée et les données qui leur ont été confiées par leurs clients.

Avec la bonne stratégie, en collectant moins de données et en en faisant un usage optimal, les entreprises peuvent également augmenter la satisfaction de leurs clients et améliorer leur fidélité à long terme. L’objectif devrait être d’utiliser moins de données plus efficacement, et non de collecter et de stocker une masse de données sans en utiliser la majeure partie.

Utilisation des données sans aliénation client

Les entreprises doivent être en mesure de générer et d’utiliser des données sans risque. aliéner leurs clients. Rien n’est plus dommageable pour une entreprise que de perdre la confiance de ses clients et donc leur pouvoir d’achat. À long terme, l’utilisation des données et la vie privée des clients doivent toujours être considérées comme la main dans la main. La satisfaction du client doit toujours être la priorité absolue des entreprises, même si cela signifie qu'elles ne peuvent pas exploiter tout le potentiel des opportunités de collecte et d'analyse de données. Après tout, le fait que quelque chose soit possible ne signifie pas que nous devrions le faire. Les données qui vous sont confiées doivent être gérées de manière sécurisée. C’est le seul moyen de concilier l’innovation et la nécessité de protéger la vie privée des clients.

Efficacité et moins de données

Les entreprises qui comprennent ce principe et le considèrent non comme un conflit, mais comme une opportunité, bénéficieront d’une croissance accrue à long terme. terme en gagnant et en conservant la confiance de leurs clients. Utilisez les données que vous avez collectées plus efficacement, stockez moins de données et bénéficiez d'une protection optimale.

Combinaison de la confidentialité et de l'utilisation des données

Les entreprises qui appliquent ce principe disposent d'un avantage concurrentiel. À long terme, ils sont dans une position plus forte et plus viables que leurs concurrents. Pour revenir à mon client malheureux à l'hôtel: Il est interdit d'utiliser des stratégies et des processus manipulateurs aux dépens des clients, en particulier si l'entreprise prétend avoir ce client en tête mais ne pense qu'à ses propres avantages.

Les entreprises doivent comprendre que l’analyse des données, la protection des données et la confidentialité doivent être pris en compte. Ce ne sont pas des conflits. ce sont des aspects clés des relations B2B et B2C qui ne doivent pas être négligés pour réussir à long terme.

Pour en savoir plus sur ce sujet, lisez la série « Enterprise Data Strategy » du Digitalist.

Cet article a paru à l'origine sur sur itelligencegroup.com et est republié sur autorisation. itelligence est un partenaire SAP platine.