Il est temps d'agir: les réponses à l'examen passent de "Extra" à "Expected"

J'ai préconisé l'utilisation de la fonctionnalité de réponse de propriétaire de Google depuis son déploiement en 2010. Ce véhicule vital défend la réputation et le chiffre d'affaires de la marque, offrant aux entreprises un moyen de transformer les consommateurs insatisfaits en clients satisfaits. être dépensé pour l'acquisition de nouveaux clients. Je considère que les réponses à l'examen constituent une responsabilité essentielle du service à la clientèle. Pourtant, huit ans après l'existence de cette fonctionnalité, les forums de marketing sont toujours remplis de questions d'entrée de gamme comme:

• Devrais-je répondre aux critiques?
• Devrais-je répondre aux critiques positives?
• Comment devrais-je répondre aux critiques négatives?

Au cours des années, j'ai vu différents consultants SEO locaux répondre à différents degrés à ces points communs, mais à partir du 11 mai 2018, les deux agences et marques se sont réveillées à un nouveau jour: le jour où Google a annoncé il enverrait de telles notifications aux consommateurs lorsqu'une entreprise répond à leurs avis , les incitant à voir la réponse.

Les enquêtes indiquent que bien plus de 50% des consommateurs attendent déjà des réponses dans les jours qui suivent l'examen d'une entreprise. Avec le déploiement de Google, nous pouvons supposer que ces chiffres sont sur le point d'augmenter.

Pourquoi cette nouvelle est-elle digne de mention? Je vais vous expliquer exactement dans ce post, plus démo comment Moz Local peut être une aide significative pour les propriétaires et les commerçants à réussir dans ce nouvel environnement.

Quand «extra» devient «attendu»

Dans le passé, les réponses des propriétaires pouvaient sembler être quelque chose de plus qu'une entreprise pouvait faire pour améliorer la gestion de sa réputation. Peut-être qu'une entreprise que vous commercialisez fait des efforts pour répondre à des critiques négatives, à tout le moins, mais vous avez laissé répondre aux commentaires positifs. Ou peut-être que vous répondez aux avis quand vous pouvez vous en occuper, avec des jours ou des semaines qui se passent entre les réactions des consommateurs et la réaction de la marque.

L'annonce de Google est importante pour deux raisons principales:

1) Cela indique que Google transforme les critiques en une fonctionnalité vraiment interactive, en accord avec tant d'autres choses qu'ils ont déployées au savoir. Panel ces derniers temps. Comme les boutons de réservation et Google Questions & Réponses, les notifications de réponses des propriétaires constituent la dernière étape de Google vers la création de plates-formes transactionnelles Knowledge Panels au lieu d'entités de données statiques. Chaque nouvelle fonctionnalité nous rapproche de plus en plus de Google qui se positionne entre les fournisseurs et les clients pour autant de moments transactionnels que possible.

2) Il marque un tournant majeur dans les attentes des consommateurs. Dans le passé, les examinateurs ont laissé des réponses à partir des motifs de «avoir leur mot à dire», qu'il s'agisse de faire l'éloge d'une entreprise, d'avertir d'autres consommateurs ou simplement de documenter leurs expériences.

Maintenant, imaginez un patron qui écrit un commentaire négatif de deux restaurants différents qu'il a dîné pour le déjeuner et le dîner du dimanche. Le lundi, il ouvre son email pour trouver une notification de Google que Restaurant A a laissé une réponse du propriétaire s'excusant sincèrement et expliquant raisonnablement pourquoi le service était exceptionnellement lent ce week-end, mais que le restaurant B répond à sa plainte d'un serveur grossier avec l'air mort.

"Ainsi, le restaurant A se soucie de moi, et le restaurant B s'en moque", conclut le consommateur, créant une mémoire émotionnelle qui pourrait indiquer s'il est prêt à donner une seconde chance à l'une ou l'autre entreprise à l'avenir .

Une seule expérience de réception d'une notification de réponse du propriétaire établira les règles du jeu à partir de maintenant rendant toutes les entreprises futures qui ne répondent pas semblent inaccessibles, négligentes et même insensibles. C'est la différence entre les critiques racontant leurs expériences à partir de motifs aléatoires, et laissant des commentaires dans l'attente d'être entendu et répondu.

J'irai même jusqu'à prédire que l'annonce de Google sera la bienvenue pour toutes les plateformes d'évaluation, parce que les réponses des propriétaires au sentiment des consommateurs seront un effort attendu, plutôt que supplémentaire.

Le fardeau est sur les marques

Parce qu'aucune entreprise intelligente ne peut croire qu'elle peut réussir dans le commerce moderne tout en semblant inaccessible ou indifférente, l'annonce de Google appelle à un changement prioritaire. Pour les marques, grandes et petites, ce n'est peut-être pas facile, mais cela devrait ressembler à ceci:

• Les critiques négatives sont maintenant des appels directs à l'aide à notre entreprise; nous répondrons avec toute l'aide que nous pouvons vous donner dans les X heures ou jours suivant la réception
• Les commentaires positifs sont maintenant des notes de remerciement directement à notre société; nous répondrons avec gratitude dans X nombre d'heures ou jours après réception

Définir X va devoir dépendre des ressources de votre organisation, mais dans un environnement dans lequel les consommateurs attendent votre réponse, le tâche de répondre doit maintenant être déplacé du brûleur arrière à un endroit plus chaud sur la cuisinière. Les statistiques diffèrent dans les évaluations passées des attentes des consommateurs en termes de temps de réponse:

• En 2016, GetFiveStars a trouvé que 15,6% des consommateurs attendaient une réponse avec 1-3 heures, et 68,3% attendaient une réponse dans les 1-3 jours après avoir laissé un avis.
• En 2017, RevLocal a constaté que 52% des consommateurs attendaient des réponses dans les 7 jours.
• Dans l'ensemble, 30% des répondants ont déclaré BrightLocal en 2017 que les réponses des propriétaires étaient un facteur qu'ils jugeaient. Je m'attends à ce que tous ces chiffres augmentent à la suite de la nouvelle fonction de Google, ce qui signifie que le pari le plus sûr sera la réponse la plus rapide possible. Si les ressources sont limitées, je recommande de prioriser les sentiments négatifs, en cherchant une réponse dans les heures plutôt que les jours comme le meilleur espoir de reconquérir un client. "Merci" pour un sentiment positif peut probablement attendre quelques jours, si absolument nécessaire.

  Il est inspirant de savoir qu'une récente étude Location3 a constaté que les marques qui réagissent bien aux revues ont vu un taux de conversion moyen de 13,9% contre des répondants peu brillants dont le taux de conversion était de 10,4%. Selon ce que vous vendez, ces 3,5 points pourraient être financièrement importants! Mais ce n'est pas toujours facile d'être réactif de manière optimale.

  Si votre entreprise est petite l'accélération des temps de réponse peut sembler un fardeau en raison du manque de ressources humaines. Si votre entreprise est une grande entreprise multi-location, le fardeau peut consister à organiser la prise de conscience de centaines de révisions entrantes en une journée, ainsi que le suivi des examens auxquels on a répondu et qui n'ont pas.

  Les bonnes nouvelles sont …

  Moz Local peut aider

  

  La capture d'écran ci-dessus est tirée du tableau de bord Moz Local . Si vous êtes un client, connectez-vous à votre compte Moz Local et accédez à votre section de commentaires. Dans la section "Sources", choisissez "Google". Vous verrez l'option de filtrer vos avis par "répondu" et "pas répondu". Vous serez instantanément en mesure de voir les avis auxquels vous n'avez pas encore répondu. À partir de là, utilisez simplement la fonctionnalité de tableau de bord qui vous permet de répondre à vos avis (ou à ceux de vos clients), sans avoir à vous rendre sur votre tableau de bord GMB ou à vous connecter à divers tableaux de bord GMB. Si facile!

  Je recommande fortement que tous nos clients géniaux le fassent aujourd'hui et soyez sûrs que vous avez répondu à toutes vos critiques les plus récentes. Et, à l'avenir, si vous travaillez dans une pile de nouveaux avis Google entrants, cette fonction devrait vous permettre de mieux organiser ceux que vous avez cochés et ceux qui attendent encore votre réponse. J'espère sincèrement que cette fonction rendra votre travail plus efficace!

  Besoin d'aide pour définir la bonne tonalité de réponse?
  

  Veuillez consulter Maîtriser la réponse du propriétaire au Quintet de Google My Business Reviews que j'ai publié en 2016 pour préconiser la réactivité. Il vous guidera à travers ces types de critiques que vous recevrez:

  • "Je t'aime!"
  • "Je n'ai pas encore pris ma décision."
  • "Il y avait des cheveux dans mon taco …"
  • "Je suis ton concurrent!"
  • "Je cite des choses illégales."

  La seule mise à jour que je ferais au conseil dans la pièce ci-dessus, étant donné le déploiement de Google de la nouvelle fonction de notification, serait augmenter le nombre de critiques auxquelles vous répondez. En 2016, j'ai suggéré que les entreprises gérant des centaines de sites devraient viser à exprimer leur gratitude pour au moins 10% de critiques favorables. En 2018, je dirais répondre avec autant de remerciements que possible. Pourquoi? Parce que les critiques deviennent plus transactionnelles que jamais, et si un client dit: «Je vous aime bien», il est seulement poli de dire «Merci!». Alors que de plus en plus de clients commencent à s'attendre à une réactivité, le fait de ne pas reconnaître les éloges peut sembler indifférent.

  Je suggère également que les réponses aux critiques négatives incitent plus fortement le client à contacter l'entreprise pour que les choses puissent être «corrigées». Le co-fondateur de GetFiveStars, Mike Blumenthal, espère que Google pourrait un jour un canal privé pour les marques et les consommateurs pour résoudre les plaintes mais jusqu'à ce que cela se produise, n'oubliez pas que:

  1. Les nouvelles alertes par courriel feront en sorte que plus de clients se rendent compte que vous avez répondu à leur sentiment négatif.
  2. Si, tout en «redressant la situation», vous exhortez le client mécontent à vous laisser faire des choses. plus juste "en personne, vous augmenterez vos chances de le retenir.
  3. Si vous êtes en mesure de résoudre une plainte publiquement ou en privé, le client peut se sentir inspiré pour modifier son avis et augmenter votre cote d'étoiles; avec le temps, plus de clients pourraient améliorer significativement vos conversions et, éventuellement, vos classements de recherche locale.
  4. Tous les clients potentiels qui verront vos réponses actives aux plaintes comprendront que vos politiques sont conviviales, ce qui devrait augmenter la probabilité de en choisissant votre entreprise pour les transactions.

  L'un des aspects les plus intéressants que je considère comme le déploiement des notifications de réponse est de savoir si cela peut avoir un impact sur le ton des évaluations elles-mêmes. Dans le passé, certains critiques ont cédé la place à des excès dans leur sentiment, écrivant sur les entreprises dans la langue la plus laide possible … langue que j'ai toujours voulu espérer qu'ils n'utiliseraient pas face à face avec d'autres êtres humains à l'endroit de Entreprise. Je me demande maintenant s'il y a de très bonnes chances que les marques qui réagissent aux commentaires réduisent les cas où les consommateurs prennent des photos sauvages et souvent anonymes des marques et créent un environnement conversationnel plus réel.

  En d'autres termes, au lieu de: «Vous m'avez facturé 3 $ pour un soda et je sais que c'est parce que vous êtes [expletive] escrocs, menteurs, escrocs !!! Tout le monde se méfie de cette compagnie !!! "

  Nous pourrions voir: «Hé les gars, je viens de remarquer un surcoût de 3 $ sur mon reçu. Je ne suis pas trop content à propos de ça. "

  Le premier scénario est franchement embarrassant. Essayer de faire en sorte que quelqu'un se sente mieux quand on vient de vous appeler un voleur se sent un peu ridicule et déprimant. Mais ce dernier scénario est, au moins, adapté à la situation au lieu d'être disproportionné, créant une ouverture pour vous et votre entreprise afin de bien répondre et de favoriser la loyauté.

  Je ne peux pas garantir que les examinateurs le diminueront s'ils se sentent plus sûrs d'être entendus, mais j'espère que cela ira dans ce sens dans de plus en plus de cas.

  Qu'en penses-tu? En quoi la nouvelle fonction de Google aura-t-elle un impact sur les entreprises que vous commercialisez et sur les réviseurs que vous desservez? S'il vous plaît partagez votre prise et vos conseils avec notre communauté!