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mars 30, 2020

Il est maintenant temps de devenir centré sur l'humain, numérique et de concevoir ce qui compte5 minutes de lecture

Il est maintenant temps de devenir centré sur l'humain, numérique et de concevoir ce qui compte


Avec de nombreuses organisations contraintes à des configurations de travail à distance et une capacité limitée à fournir des services physiques, il existe un besoin croissant pour les fournisseurs de services dans toutes les industries d'accélérer la numérisation et le travail agile sur l'ensemble de leurs opérations, de soutenir leurs employés et d'ajuster leurs chaîne d'approvisionnement pour communiquer et fournir des produits et services aux clients et partenaires.

Parallèlement, les personnes qui auraient pu être considérées comme lentes à adopter de nouveaux outils ou à privilégier des solutions plus traditionnelles sont désormais exposées à de nouvelles façons de travailler, de communiquer et de consommer. Et beaucoup d'entre eux se rendent compte que certaines de ces solutions sont des expériences bien meilleures que ce à quoi elles étaient habituées.

Il ne s'agit pas seulement de tout numériser; il s’agit de répondre aux besoins humains aux moments les plus critiques, de placer l’humanité au centre de notre capacité à continuer de fonctionner en tant que société. Bien que nous soyons obligés de nous adapter au milieu de la crise, nous pouvons également y voir une occasion de concentrer notre énergie sur la conception de ce qui compte vraiment pour nos gens, nos communautés, nos partenaires, nos clients et nos employés.

Pour les services publics c'est l'occasion de supprimer la bureaucratie et de tout livrer via les canaux numériques, la vidéoconférence, la livraison à la demande et les centres d'appels. Comme nous ne sommes actuellement pas autorisés à faire la queue et à soumettre des formulaires physiques pour l'immatriculation des véhicules, cela offre la possibilité d'améliorer cette expérience pour de bon. Imaginez ne jamais avoir à entrer dans un bureau public simplement pour soumettre à nouveau des documents! La vision du vote numérique peut devenir vraie, juste parce que nous le devons – mais l'expérience que nous créons peut devenir la meilleure que nous puissions imaginer, augmentant la participation électorale, évitant les foules et les erreurs de calcul.

Les services financiers peuvent désormais se sentir en confiance pour accélérer les processus existants de numérisation de tous les services, tout en fournissant également un support bancaire en direct via la vidéoconférence et un support humain via les appels téléphoniques et les chats. Cela est vrai dans tous les domaines pour la banque de détail, la banque commerciale, la banque d'investissement, les services aux PME, les solutions indépendantes et l'expérience interne des employés. En ce qui concerne nos opérations bancaires et financières, beaucoup d'entre nous se sont demandé à haute voix «pourquoi est-ce encore comme ça en 2020?» C'est maintenant l'occasion de le façonner de manière à répondre aux besoins humains réels et, compte tenu du ralentissement économique prévu, à améliorer l'efficacité des prestataires de services financiers.

Les services de santé introduisent et développent rapidement davantage de services de télésanté, sur demande et robotiques. Bien que ces technologies ne soient pas nouvelles, nous constatons maintenant une adoption et une utilisation massives de ces solutions en dehors des principaux prestataires, des prestataires de soins locaux et indépendants les expérimentant et les introduisant. À mesure que de plus en plus de prestataires et de patients expérimentent et adoptent ces outils, plus nous devons penser à l'expérience optimale des patients et des prestataires de soins. Quel est le rôle des cliniques physiques? Qu'attend-on des patients autonomes et comment peuvent-ils se préparer au mieux à un traitement à domicile? Quand utilisons-nous une application pour le diagnostic plutôt que d'appeler le médecin? Ces questions commencent à devenir plus réelles et pratiques. C'est maintenant l'occasion de confronter certains d'entre eux et de façonner l'expérience des soins de santé que nous souhaitons tous voir.

La transition vers l'enseignement et l'apprentissage à distance a contraint l'ensemble de notre système éducatif à se transformer en quelques jours. Des écoles maternelles à l'enseignement supérieur, tout le monde explore les moyens de dispenser des cours virtuellement. Bien que cela ne soit peut-être pas idéal, on pourrait dire que c'est la meilleure chose qui puisse arriver pour vraiment améliorer la façon dont nous enseignons, étudions et apprenons. Alors que les institutions se lancent dans la livraison de contenu existant via Zoom, il est possible de réfléchir à la façon dont cette nouvelle configuration peut améliorer l'expérience d'apprentissage à l'avenir. Comment utilisons-nous nos salles de classe et nos campus? Quel est le rôle des enseignants et des parents dans un environnement éloigné? Comment concevoir un environnement d'apprentissage à domicile pour les étudiants? Et comment pouvons-nous ré-imaginer les formats de livraison et d'engagement pour concurrencer d'autres expériences de contenu en ligne et virtuel?

Ces exemples sont peu nombreux et larges, mais la nécessité d'accélérer le changement est réelle et présente pour de nombreuses organisations à travers presque chaque industrie. La nécessité d'agir peut nous être imposée, mais nous avons la possibilité de concevoir et de façonner des solutions qui pourraient améliorer nos expériences de service pour l'humanité.

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