Les stratégies commerciales numériques actuelles comportent une liste d’attentes intéressantes: amélioration de l’efficacité des processus grâce à l’automatisation, augmentation de la productivité des employés, meilleure gestion des performances commerciales et nouvelles sources de revenus, pour ne citer que quelques avantages. Mais avec toutes les promesses offertes par la stratégie numérique, il y a une vérité simple:
«Les personnes sont au centre de toute transformation numérique. Nous comprenons que cela doit fonctionner pour nos utilisateurs ou nous ne résolvons pas réellement leurs problèmes ni ne leur rendons la vie meilleure », déclare Mouneer Odeh, vice-président de l'analyse d'entreprise et responsable de la recherche en données à l'Université Thomas Jefferson et Jefferson Health dans la région de Philadelphie. .
Les organisations constatent que pour réussir, elles doivent améliorer l'expérience numérique. De nombreuses entreprises primées au Digital Edge 50 cette année ont fait exactement cela. Ils évoquent ici comment ils utilisent les nouvelles technologies pour améliorer la manière dont les clients utilisent les produits de leur entreprise.
Le réseau de secours met les automobilistes entre de bonnes mains
La numérisation a révolutionné la façon dont Allstate fournit une assistance routière aux membres et aux non-membres. La compagnie d’assurance partage même sa technologie mobile avec des industries extérieures à ses milieux.
Quiconque est coincé dans une voiture en panne sur le bord de la route sait que les minutes peuvent sembler être des heures en attendant d’être sauvées. Allstate s'efforce de réduire l'anxiété et l'incertitude inhérentes à l'assistance routière depuis 2015, année du lancement de son application mobile Allstate Rescue, au paiement à l'utilisation. Tous les automobilistes peuvent télécharger l'application et, en quelques clics, obtenir l'aide d'un fournisseur de services fiable avec des tarifs pré-négociés et même partager le statut de leur sauvetage avec la famille ou des amis.
«Nous nous sommes déshabillés et jetés à la poubelle. Kamal Natarajan, vice-président et directeur de la division d’Allstate Roadside Services, explique que notre ancien écosystème, construit essentiellement pour «dépêcher» de l’aide », est analogue. Aujourd'hui, «nous sommes fiers d'offrir à nos clients des expériences de sauvetage humanisées au moyen de solutions activées numériquement.»
CIO / IDG L'application mobile Rescue était un succès, mais elle n'en restait pas encore une. t Résoudre le temps que les automobilistes ont dû attendre pour obtenir de l’aide. Les fournisseurs de services et les entreprises de dépannage gagnent généralement plus d’argent en répondant aux appels municipaux au 911 que aux appels de bord de la route, explique Natarajan. Ils allaient donc automatiquement donner aux automobilistes bloqués un délai approximatif d’arrivée, généralement environ deux heures.
En 2016, Allstate a lancé le Good Hands Rescue Network, le premier réseau de sauveteurs de l'industrie qui peut aider les automobilistes bloqués en apportant de l'essence, en changeant un pneu, en sautant d'une batterie ou en fermant une serrure – tout ce qui ne nécessite pas de dépanneuse.